Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, heeft de overname afgerond van Altocloud Ltd., een specialist in cloudgebaseerde customer journey analytics. De toevoeging van de Altocloud-oplossing aan het Genesys-portfolio versterkt de kracht van artificial intelligence (AI) en machine learning. Organisaties kunnen zo responsieve, voorspellende klantervaringen realiseren met een volledige context in alle stadia van de customer journey – van marketing tot sales tot service.
“Met de acquisitie van Altocloud optimaliseren en verbinden we nog beter de hele customer journey gericht op de beste resultaten,” zegt Paul Segre, CEO van Genesys. “We zijn met name enthousiast over applicaties, zoals Altocloud, waarmee organisaties live een beeld vormen van het gedrag van consumenten en hun potentieel als klanten. Met deze inzichten kunnen medewerkers direct actie ondernemen en zijn bedrijven beter dan ooit gepositioneerd voor de conversie van shoppers naar kopers, van leads naar klanten en van consumenten naar merkfans.”
Met deze acquisitie vergroot Genesys de mogelijkhedi om op het juiste moment aan te sluiten en in te grijpen in een customer’s journey en een gewenste actie te stimuleren zoals het kopen van een product, de registratie voor een event of het boeken van een reis. Huidige klanten van Altocloud zien significante verbeteringen in hun key business metrics zoals:
- Een internationale leverancier van oplossingen voor het delen van spraak, video en content reduceerde de cost-per-lead met 62% en de cost-per-chat met 72%.
- Een grote leverancier van draagbare, draadloze sensoren vergrootte de ratio voor customer engagement met bijna 80% zonder extra medewerkers in sales of marketing.
- Een grote online retailer realiseerde een reductie van 30% in niet afgeronde bestellingen.
“Ieder bedrijf worstelt met een enorme uitdaging: hoe maken we veel beter gebruik van het eindeloze potentieel van digitale kanalen en betrekken klanten we zo dat het meer resultaat oplevert,” zegt Nancy Jamison, analist ICT bij Frost & Sullivan. “Door het toevoegen van de innovatieve, bewezen technologie van Altocloud aan het aanbod van Genesys krijgen bedrijven exponentieel meer mogelijkheden om inzicht te krijgen hoe en wanneer ze een interactie moeten aangaan met klanten. Dit is een aantrekkelijk onderscheidend vermogen dat de positie verstevigt van Genesys als leider in customer experience.”
De combinatie van Genesys en Altocloud maakt dat bedrijven in realtime een customer journey kunnen beoordelen en voorspellen op verschillende kanalen: terwijl ze live de website bezoeken, een mobiele app gebruiken of in gesprek zijn met een medewerker. AI en machine learning gebruiken voorgedefinieerde persona’s en analyses van eerder gedrag voor het automatisch voorspellen van de uitkomst en het geven van context aan de customer journey. Het resulteert in organisaties die de beste actie door de juiste medewerker leveren, met een grotere kans op succes.
“Altocloud is gebouwd omdat we de kans zagen om dynamischer en beter resultaten te realiseren door de kracht en het potentieel van AI,” zegt Barry O’Sullivan, CEO van Altocloud. “We zijn ontzettend enthousiast over de aansluiting bij een ervaren innovator in customer experience en leider in AI als Genesys. Het vergroot het bereik van onze revolutionaire technologie voor journey management en we kunnen wereldwijd duizenden bedrijven helpen met hyper-gepersonaliseerde, digitaal verbonden ervaringen.”
Altocloud heeft een hoofdkantoor in Galway, Ierland, en een kleiner kantoor in de US.
De customer journey management oplossing van Altocloud is een perfecte aanvulling voor de strategie van Blended AI van Genesys die AI combineert met de kracht het persoonlijke contact. Dit wordt versterkt door Kate, de personificatie van AI, automatisering en machine learning van Genesys, die klanten en agenten helpt bij het sneller en efficiënter oplossen van problemen.
