Ruim 80% van de nieuwe klanten vervangt een legacy-oplossing van Avaya, Cisco en anderen
Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel oplossingen voor customer experience en contact centers, maakt bekend dat bijna 100 topmerken het afgelopen jaar zijn gestart met een omnichannel engagement-oplossing van Genesys PureConnect. In meer dan 80% van de gevallen gaat het om een vervanging van legacysystemen van Avaya, Cisco en anderen om tegemoet te komen aan de behoefte van klanten aan hypergepersonaliseerde, altijd beschikbare service via telefoon, email, chat en sms.
Nieuwe klanten in 2017 zijn onder andere The Coca-Cola Company, een grote leverancier van financiële software, internationale IT-netwerkleveranciers, Abanca en Transat.
Ook het resellerkanaal is in alle werelddelen flink gegroeid het afgelopen jaar.
Genesys heeft bovendien de investeringen in PureConnect flink verhoogd voor R&D, sales, marketing en customer support om de verwachtingen te kunnen blijven overtreffen.
Tom Eggemeier, president van Genesys: ‘PureConnect anticipeert al twintig jaar op veranderingen in de markt met innovaties die passen bij de verwachtingen van de klant. Genesys zet deze proactieve, continue investering voort: wat al fantastisch is maken we nog beter op het gebied van analytics, omnichannel, webification en versnelling van de cloud.”
Ruim 200 developers richten zich op PureConnect en bouwen aan het PureConnect voor de toekomst. Alleen al in 2017 heeft Genesys meer dan 50 nieuwe functionaliteiten en verbeteringen toegevoegd aan PureConnect. Een aantal van de belangrijkste zijn:
- User Interface: een nieuwe en moderne webgebaseerde user interface voor het beheer van customer engagement van alle kanalen, waaronder sms, – eenvoudig in gebruik en met minder training.
- Analytics en Reporting: makkelijk data exporteren en begrijpen door een nieuw webgebaseerd data-woordenboek voor analytics en een extractie-tool die zorgen voor meer flexibiliteit en controle.
- Self-service: nieuwe spraakherkenning en text-to-speech talen voor automatiseren van selfservice voor een grotere nauwkeurigheid en meer mogelijkheden om dit internationaal in te zetten.
- Workforce Optimization: aanvullende ondersteuning voor OPUS-audiobestanden verbetert de kwaliteit van audio en nog betere post-call analytics door de nieuwe dubbele kanaalopnames die de audio van de agent en de klant apart registeert.
Nancy Jamison, principal analist van Frost & Sullivan: “PureConnect blijft een krachtig product met een stevige omnichannel-basis voor het realiseren van customer journeys met tevreden klanten. Aanpasbaar, eenvoudig in het beheer en met flexibele opties voor de toepassing biedt het een ideale route voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in een overstap naar de cloud maar nog niet toe zijn aan de publieke cloud.”
Over PureConnect
PureConnect is een beproefd, alles-in-één aanbod voor omnichannel engagement dat snel kan worden ingezet, eenvoudig is in het beheer en flexibel en makkelijk aan te passen op specifieke behoeftes in de commerciële en midmarket segmenten. Zowel onpremise als in de cloud gebruikt PureConnect dezelfde software en blijft het bij een transitie vertrouwd en eenvoudig in gebruik. Zo bepalen organisaties zelf hoe ze overstappen, blenden en groeien.
