Welke moderne klantbelevingen verwachten consumenten tegenwoordig en wat is het verschil tussen app gebruikers en website gebruikers? Retail Customer Experience publiceerde hierover onlangs een artikel.
Er is een aantal trends in customer experience die de meeste merken in retail herkennen:
- Een innovatieve en onderscheidende online winkelervaring;
- De relatie met de klant personaliseren, zodat relevante aanbiedingen en kortingen op het juiste moment verschijnen;
- De winkelervaring verbeteren, deze moet vergelijkbaar zijn met de app en online klantbeleving;
- Communicatie vindt plaats via de voorkeurskanalen van de klant;
- Technologie staat goede service niet in de weg.
Het combineren van al deze verwachtingen in één strategie wordt omnichannel genoemd. Aanwezig zijn en communiceren op dezelfde kanalen als de klant en verschillende winkelopties aanbieden op meerdere kanalen, is wat klanten tegenwoordig verwachten. Maar Retail Customer Experience beweert dat het doel van omnichannel is veranderd.
Het doel is niet meer om gegevens van verschillende apparaten van klanten vast te leggen om vervolgens een beeld te krijgen van het aankoopgedrag van de klant. Het is nu mogelijk om met al deze gegevens te voorspellen wat de klant zal doen en wat de klant uiteindelijk wil.
Als uit alle data blijkt dat een klant vaste winkelgewoontes heeft, kan deze kennis worden gebruikt om aanbiedingen te doen op tijden dat de klant graag winkelt. Door goed samen te werken met leveranciers en partners moet het mogelijk zijn om voldoende gegevens te verzamelen over wat de klant leuk vindt, wanneer hij winkelt, wanneer hij geen pakketjes in ontvangst kan nemen en wat hij in welk seizoen aanschaft. Met deze informatie ben je als bedrijf in staat om een omnichannel ervaring te maken die anticipeert op de volgende stap.
Wat vind je van de ontwikkelingen naar een realtime voorspellende omnichannel? Is omnichannel noodzakelijk voor een optimale customer experience? Is het realistisch of hebben te veel bedrijven het nog steeds moeilijk om een complete omnichannel ervaring te bieden? Laat hier weten wat je ervan vindt, of neem contact op via LinkedIn.
