Een wereldwijd onderzoek, onder meer dan 550 senior executives in 30 landen en regio’s, wijst uit dan 91% van ‘iconische’ bedrijven (met hoogste niveau tevredenheid bij Customer Experience (CX) én hoog niveau merkbekendheid) gebruik maakt van Artificial Intelligence (AI)-oplossingen voor het verbeteren van de klanttevredenheid, in vergelijking met 42% van het totaal aantal onderzochte bedrijven.
Het nieuwe rapport van MIT Technology Review is gesponsord door Genesys en heeft de titel Getting to Iconic. Het onthult dat iconische bedrijven vaker erkennen dat geautomatiseerde AI tools het effectiefst zijn als aanvulling en uitbreiding van het customer supportteam, en niet als vervanging van menselijk kapitaal. Op die manier zegt 60% van de respondenten dat ze de juiste mix hebben van ‘live’ en geautomatiseerde kanalen voor klantcommunicatie, vergeleken met 26% van de bedrijven die het slechtst presteren en 40% van het totaal aantal respondenten.
AI is meer dan chatbots
Verder concludeert het rapport dan iconische bedrijven AI gebruiken voor meer dan alleen chatbots. De meeste respondenten geven aan dat AI ook leidend is voor wat zij doen met klantanalyse. Het rapport constateert dat het optimaliseren van tools, applicaties en operationele processen voor klantcontact en de klantreis voor succesvolle, internationale bedrijven altijd al een kernstrategie is geweest. Dit is alleen nog maar gestimuleerd door technologische vooruitgang als analyse van big data, die klantinformatie verandert in voorspellende waarde, en virtuele assistenten, waarmee bedrijven vragen van klanten efficiënter managen.
Iconische bedrijven nemen ook drie keer zo vaak het voortouw in de adoptie van technologie als essentieel in het blijven waarborgen van excellente customer experience. In tegenstelling hiermee maakt slechts de helft van de bedrijven met een laag niveau van klanttevredenheid en lage merkbekendheid gebruik van ondersteunende technologie – en tien procent heeft daar ook geen intenties voor.
Naadloos van AI naar menselijke ondersteuning
“Dit onderzoek bevestigt onze verwachtingen: AI is cruciaal bij het naar een nieuw niveau brengen van de klanttevredenheid,” zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys. “We zijn enthousiast over Kate, onze nieuwe customer experience AI, die soepel en mét context de overdracht regelt van bots naar mensen. De combinatie van krachtige automatisering en de finesse van de menselijke maat levert het soort blended AI-oplossing die marktleiders in customer experience nodig hebben.”
Getting to Iconic omvat zowel het wereldwijde onderzoek als case studies van CX-leiders zoals
Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber en Zurich Insurance. Andere inzichten vanuit Getting to Iconic zijn:
- Bijna 90% van de respondenten van iconische bedrijven voelt dat ze de customer experience managen vanuit een omnichannel-perspectief. Dit getal zakt naar 75% van alle respondenten en 66% van de groep slechtst presterende.
- Iconische bedrijven hebben een veel actievere rol in het managen van hun ecosysteem. Twee keer zo vaak dan gemiddeld vereisen ze van hun ecosysteem-partners dat zij zich houden aan hun CX-standaarden en ze hebben drie keer zo vaak hun customer experience systemen geïntegreerd met partners.
- Dat gezegd hebbende geeft een derde van de iconische bedrijven aan dat zij niet actief hun klantinzichten delen in hun ecosysteem en dat ligt veel hoger dan het gemiddelde. Iconische bedrijven herkennen de concurrentievoordelen van unieke klantinzichten.
- Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is ook een differentiator voor iconische bedrijven: 75% geeft aan dat het één van de belangrijkste componenten is voor hun merkwaarde, vergeleken met 21% bij laagpresterende bedrijven.
Balans tussen mens en automatisering
“De leiders van iconische bedrijven weten dat ze voorop moeten lopen met investeringen in customer experience technologie,” zegt Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO en uitgever bij MIT Technology Review. “Maar ze weten ook dat te grote afhankelijkheid van technologie bij het zoeken naar efficiëntiewinst kan leiden tot minder in plaats van meer betrokkenheid van de klant en dat is wel nodig voor succes.”
Bramson-Boudreau voegt daaraan toe: “Iconische bedrijven realiseren zich de beperkingen van te veel focus op technologie voor het vasthouden van het gewenste niveau van customer management. Zij hechten veel waarde aan de investering in mensen en zoeken naar de juiste balans tussen menselijke en geautomatiseerde klantcontactkanalen.”
Concluderend stelt Getting to Iconic vast dat iconische bedrijven ver vooroplopen in hun toepassing van leidende technologie in customer experience, inclusief het gebruik van opkomende AI-applicaties. Zij volgen ook veel beter hun klanten over alle kanalen heen en beheren de niveaus van customer experience binnen hun externe ecosysteem.
Het volledige rapport Getting to Iconic is nu beschikbaar en kan hier gedownload worden.
