Gartner publiceert regelmatig over customer experience. Ik denk dat hun artikel over de customer experience in 2020 een van de beste voorspellingen is waar customer service heen gaat; het wordt een multidisciplinaire bedrijfsactiviteit die werkelijk waarde toevoegt.
Onlangs heb ik een nieuw interessant artikel van Gartner gelezen. Het is een lijst van tien basisprincipes van customer experience waarbij elk onderdeel is gekoppeld aan een blog. Deze lijst dient als samenvatting van de top tien uitdagingen, waar iedereen die zich bezig houdt met customer experience, tegenaan loopt.
Hieronder heb ik de drie belangrijkste punten benoemd die mij het meest aanspreken. Ik denk dat customer experience managers zich hierin goed kunnen vinden.
- Het merk is wat mensen voelen en zeggen dat het is en niet waarin het merk gelooft en zegt dat het is. Het merk is eigendom van de klant, niet de medewerker. Het is gecreëerd en gevormd in de geest van bestaande en potentiële klanten. Je bent wat zij denken dat je bent of wat zij horen van anderen.
- Wat het merk doet is belangrijker dan wat het zegt. Het merk wordt uiteindelijk door klanten beoordeeld op wat het voor hen doet en niet op wat het zegt in advertenties, e-mails of op de website.
- Merken die klanten niet kunnen behouden, kunnen niet winnen. Het werven van klanten is een kostbaar en uitdagend proces. Klanten behouden en het aantal loyale klanten laten toenemen is de sleutel tot succes en winstgevendheid.
Het belangrijkste aan deze opmerkingen is dat de rol van het customer service team drastisch is veranderd de afgelopen jaren. Zoals Gartner voorspelde voor 2020, de customer journey wordt steeds complexer. Dit betekent dat customer service, sales en marketingfuncties steeds meer samengevoegd worden. Want klanten zien geen interne functies of afdelingen, maar alleen het merk.
Lees de blog van David Turner verder op de website van Webhelp
