Onlangs heeft McKinsey een artikel gepubliceerd waarin vijf belangrijke gebieden worden genoemd waarop bedrijven zich moeten focussen als zij de klant centraal stellen. Volgens McKinsey dient het management zichzelf een aantal essentiële vragen te stellen:
- Denk je aan de customer journey of alleen aan touchpoints?
- Hoe nuttig is je verzamelde data?
- Begrijp je echt waarom je klanten iets doen en wat ze doen?
- Hoe relevant zijn de communicatie en interacties?
- Heb je de juiste mensen in je teams en de juiste processen en richtlijnen om ze te ondersteunen?
Dit is een fantastische lijst, omdat het de directie verplicht verder te denken dan het huidige CX-beleid en zich juist meer te verdiepen in een volledige customer experience en de klantrelatie.
Touchpoints zijn altijd belangrijk geweest, aangezien dit het moment is dat het merk en de klant met elkaar in contact komen. Dit is aan verandering onderhevig. Klanten hebben nu de mogelijkheid digitaal over je merk te praten, en informatie over je producten te zoeken, zonder contact op te nemen met de klantenservice. De customer journey verloopt via sociale netwerken zoals blogs, YouTube en sites als Tripadvisor. Dus denk je echt na over het leerproces van jouw klanten of beperk je jezelf tot de momenten dat de klant contact zoekt met jou?
Lees verder op onze website.
