Met social media ben je in staat het gat tussen je merk en de consument te overbruggen. In een wereld waarin consumentengedrag steeds onvoorspelbaarder wordt en overstappen naar een concurrent steeds makkelijker wordt, ligt de focus minder op prijs en steeds meer op de onderscheidende factor van kwaliteit en service. Klantbehoud en klanttevredenheid vormen dan ook belangrijke doelen van webcare én marketing. Maar hoe kan webcare je marketingstrategie ondersteunen? In dit blog nemen we je mee in de toegevoegde waarde van webcare voor marketing.
Webcare is het nieuwe marketing
Marketingcampagnes worden al geruime tijd steeds meer gepersonaliseerd. Marketing draait niet langer om het bereiken van een grote massa, maar om het bereiken van de juiste mensen en het stimuleren van een positieve merkbeleving. Service is hiermee een belangrijke factor geworden binnen marketing, omdat het een merk menselijker maakt én je hiermee een stap extra kunt zetten om je klant te overtuigen voor jouw merk te kiezen.
Daarmee speelt ook webcare een belangrijke rol binnen een marketingstrategie, omdat dit de afdeling is met een extra paar oren en ogen op de buitenwereld gericht. De webcare afdeling is als eerste op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen binnen de markt én is het aanspreekpunt voor veel klanten en prospects op een persoonlijke, snelle en laagdrempelige manier. Aan de hand van een aantal voorbeelden nemen we je mee in hoe webcare je marketingstrategie kan ondersteunen.
User generated content
Met de komst van visuele platformen als Instagram, zien we steeds vaker dat merken de content die anderen plaatsen met betrekking tot hun merk, doorplaatsen op het eigen kanaal ter inspiratie.
HEMA geeft fans een podium op Instagram
Een organisatie die user generated content inzet is HEMA. HEMA monitort actief op de eigen merknaam en plaatst foto’s door op het eigen Instagram kanaal, uiteraard met credits naar degene die de foto maakte. Op deze manier betrekt HEMA de doelgroep bij het genereren van beeldmateriaal met de producten van het merk. Daarnaast vinden mensen het ook leuk dat hun foto’s worden doorgeplaatst via het officiële account van HEMA. Dit is uiteindelijk weer een stimulans om nieuwe foto’s te delen.
Zoals we ook in het onderzoek naar Instagram in het hoger onderwijs zagen, zijn er ook hogescholen die hun doelgroep vragen berichten te voorzien van een eigen hashtag. Dit maakt het monitoren van berichten een stuk makkelijker. Let hierbij wel op dat je een hashtag kiest die specifiek voor jouw merk is en die gemakkelijk te onthouden is.
Het Rode Kruis roept vrijwilligers op om foto’s te delen
Ook bij non-profitorganisaties zoals Het Nederlandse Rode Kruis wordt user generated content gebruikt. Het Rode Kruis kent binnen Nederland 30.000 vrijwilligers die zich dagelijks door het hele land inzetten. Het Rode Kruis roept deze vrijwilligers dan ook op om foto’s te delen via social media kanalen of WhatsApp. Deze foto’s komen via de afdeling webcare binnen en worden door de korte lijnen binnen de organisatie doorgegeven aan de redactie, die de foto’s kan gebruiken voor eigen nieuwsberichten en berichten via social media kanalen. Op deze manier vertelt het Rode Kruis het verhaal door de ogen van haar eigen vrijwilligers.
Bouw aan een community
Een andere vorm van webcare is via een community, zoals we deze bijvoorbeeld zien bij T-mobile. Via de eigen website of een speciale portal kan iedereen mee discussiëren en vragen stellen over producten of diensten. Mensen geven elkaar via dit platform advies en waar nodig springen T-mobile operators bij voor de juiste antwoorden. Een community laat mensen vanuit een ervaring producten of diensten aanraden aan anderen.
Realtime inhaken
Webcare geeft je de mogelijkheid om realtime in te haken. ‘Nooit eerder was het mogelijk om zo snel te reageren op relevante momenten. En ook: nog nooit was het zo uitdagend.’, beschrijft Lotte Willemsen in een artikel over realtime marketing. Uit dit onderzoek van The Network is The Message blijkt namelijk dat inhakers op onvoorspelbare momenten 3,6 keer meer shares creëren dan niet-inhakers. Een voorbeeld van een onvoorspelbare inhaker is bijvoorbeeld het grote succes van Pokémon Go, waarop WNF Nederland inhaakt.
Sommige dieren moeten juist níet gevangen worden #PokemonGO pic.twitter.com/fGdHaVJBCY
— Wereld Natuur Fonds (@wnfnederland) July 12, 2016
Thuisbezorgd zorgt 1-op-1 voor een verrassingseffect, door het gesprek aan te gaan met hongerige twitteraars. Het resultaat van zo’n persoonlijke inhaker? Een blije klant en een verhoogde kans op een positieve word of mouth.
Dan moeten we dat maar snel gaan regelen! 😉 Stuur je mij een DM? Dan trakteer ik op sushi. 🍣😍 ^Mariëlle
— Thuisbezorgd.nl (@thuisbezorgd) July 8, 2017
Zelf met webcare voor marketing aan de slag? De bovenstaande voorbeelden kunnen je op weg helpen om je eigen marketingstrategie te bekijken en te zien waar webcare van toegevoegde waarde kan zijn.
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
