De afgelopen jaren hebben verzekeraars veel tijd en geld gespendeerd om hun portefeuilles van beleggingsverzekeringen te herstellen. Mede onder druk van de toezichthouder en de markt gaan bijvoorbeeld ook banken met hun hypotheekhouders in gesprek over mogelijke restschuldrisico’s en handelingsperspectief. Hetzelfde geldt voor pensioenfondsen, die met pensioendeelnemers in contact treden over het inkomen van de toekomst. Mooi, dat de branche nu proactiever met de consument in contact gaat maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? Wie gaat dit oppakken?
Klantadviseurs van de banken en verzekeraars?
De vraag is of banken en verzekeraars beschikken over voldoende adviescapaciteit om dit soort activatiecampagnes te kunnen uitvoeren. Want de trend in deze sector is juist dat steeds meer gebruik wordt gemaakt van online (selfservice) kanalen. Deze organisaties behouden slechts een kleine kern van klantcontactexperts die complexere vragen beantwoorden. Het gevolg hiervan is dat zij minder flexibiliteit hebben om campagnematig werk uit te voeren.
Het intermediair?
Zou het intermediair het kanaal zijn dat consumenten activeert? En bieden zij voldoende capaciteit? Nu de economie weer aantrekt richten tussenpersonen zich in de eerste plaats op bemiddeling, niet zo zeer op proactief beheer of herstel. Dus ook hier bevindt zich niet voldoende capaciteit voor proactief klantcontact.
Of een hele andere aanpak?
De uitdaging is een consistente aanpak te vinden om consumenten op grote schaal te activeren. Bij een activatiecampagne is het belangrijk dat:
- De advieskwaliteit is gewaarborgd;
- Er grip is op de voortgang ;
- Het bereik maximaal is;
- De documentatie eenduidige en volledig is;
- De consument zoveel mogelijk zelf aan het stuur zit.
Dit vraagt om een aanpak waarbij het de kunst is consumenten in beweging te krijgen. Een succesvolle campagne maakt gebruik van slimme online tooling, maar biedt ook de mogelijkheid met een klantadviseur te overleggen. Onze ervaring is dat het heel goed mogelijk is om consumenten op afstand te adviseren. Een aanpak waar Webhelp veel ervaring mee heeft.
Hoe denk jij dat klanten het beste proactief geïnformeerd kunnen worden? Stuur mij een bericht via LinkedIn.
Remy Veenendaal
Business Consultant
