De uitdaging voor banken en verzekeraars om gemakkelijk op en af te schalen en toch over voldoende expertise te beschikken.
Het wordt voor banken en verzekeraars steeds moeilijker goede klantadviseurs te werven. In een steeds krappere arbeidsmarkt zijn medewerkers met basis klantcontactervaring schaars. Tegelijk neemt de complexiteit van de werkzaamheden alleen maar toe. Minder complexe klantcontacten nemen af door slimme online selfhelp oplossingen, robotisering en de inzet van intelligente Virtual Assistants. Het persoonlijk klantcontact vereist daarentegen steeds meer expertise.
Daarnaast is de behoefte aan klantadviseurs steeds onvoorspelbaarder. Door externe factoren en de rol van de toezichthouder moet de financiële sector pro-actief in dialoog gaan met de consument, zoals banken die vanuit hun zorgplicht verplicht consumenten informeren over de risico’s van hypotheekrestschuld. Het klantcontact is vaak campagnematig gericht op specifieke klantsegmenten. Er ontstaat een behoefte aan een vaste kern van allround experts, met een flexibele schil van ervaren contactmedewerkers om campagnes uit te voeren.
Spannende tijden
Voor banken en verzekeraars ontstaat daardoor een spanningsveld: een groeiende behoefte aan flexibiliteit en expertise, met een afnemend aanbod van ervaren klantadviseurs. De vraag is hoe de sector goede medewerkers aan zich kan binden?
Sourcingpartijen kunnen een sleutelrol spelen bij de in- en uitstroom van goede klantcontactadviseurs door hun traditionele rol te verbreden. Zij leveren straks niet alleen capaciteit en flexibiliteit, maar helpen banken en verzekeraars vooral als strategische partner van medewerkers die instromen, goed opgeleid worden en weer doorstromen.
De sourcingspartner als voorportaal van werving van medewerkers
De sourcingspartner wordt het voorportaal voor de werving van medewerkers. De nieuwe medewerker kan ervaring opdoen bij verschillende campagnes en zich ontwikkelen tot contactexpert binnen de financiële sector. Hij krijgt de mogelijkheid opleidingen te volgen, niet alleen op gebied van Wft (basis, schade, vermogen, pensioen), maar ook in bijvoorbeeld communicatie. Door een nauwe samenwerking met de financiële sector kan de medewerker uiteindelijk doorstromen naar een bank of verzekeraar en hier als allround professional aan de slag gaan.
De voordelen voor de medewerker zijn evident. De medewerker krijgt een interessant carrièreperspectief: de mogelijkheid zich in duidelijke stappen te ontwikkelen tot professional, en door te groeien naar een baan binnen de financiële sector. De mogelijkheid om ervaring op te doen met klanten geeft de medewerker een enorme voorsprong in het vervolg van zijn loopbaan.
Ook het voordeel voor de bank of verzekeraar is groot. Zij krijgt de beschikking over een flexibele pool van ervaren medewerkers om campagnes uit te voeren tegen variabele kosten. Vervolgens heeft zij ook toegang tot deze pool om hen binnen de organisatie te halen: hoogwaardige medewerkers, met specifieke product- en klantkennis die de cultuur en dienstverlening als geen ander kennen.
Voor de externe klantcontactorganisatie is het voordeel dat zij de medewerker meer perspectief kan bieden. Het startsalaris is niet langer doorslaggevend, maar het carrièreperspectief dat zij de medeweker kan bieden stelt de outsourcer in staat zich op een andere manier te positioneren binnen de huidige arbeidsmarkt.
Door een andere samenwerkingsvorm met sourcingpartners kunnen banken en verzekeraars een antwoord vinden op de uitdaging om goed personeel te werven en te binden. Webhelp heeft inmiddels ervaren dat dit in de praktijk echt werkt. Met ons Wft- Elite-team kunnen we snel inspelen op campagnebehoeften van verschillende opdrachtgevers. We zien dat dit onze opdrachtgevers weer inspireert om op een andere manier te kijken naar hun sourcingmodel.
Wat is jouw mening over dit nieuwe sourcingmodel? Op LinkedIn kunnen we er verder over praten.
Remy Veenendaal
Business Consultant
