Yvonne de Keijzer heeft een groot hart voor het vakgebied klantcontact én haar collega’s. Tijdens haar talenstudie is ze per toeval het vak ingerold, net als vele anderen. “Er komen veel mensen per ongeluk in onze branche terecht op een moment dat ze niet precies weten wat ze willen. Wij faciliteren onze medewerkers om hun kwaliteiten en talenten te leren kennen en elke dag het beste uit zichzelf te halen. Ik voel me bevoorrecht om elke dag bezig te mogen zijn met de ontwikkeling van onze mensen”. Yvonne vertelt ons over haar passie voor talent, klantcontact en de ideale combinatie van partnership en managed insourcing (klantcontact op locatie).
Yvonne, hoe ben jij met klantcontact in aanraking gekomen?
“Tijdens mijn studententijd heb ik mijn talenstudie gebruikt om ‘per ongeluk’ een vak te leren. Na mijn eerste baan stond ik voor de keuze: ga ik verder met mijn talen of contact met klanten? Ik koos voor het laatste, eigenlijk vooral omdat, de net nieuwe, telecommarkt mij enorm aansprak. In al mijn lijn- en projectmanagementrollen was klantcontact de rode draad. Er komen veel mensen per ongeluk in onze branche terecht op een moment dat ze niet precies weten wat ze willen. Door dit werk en vooral door de continue gesprekken die we voeren met mensen komen ze erachter waar hun talenten liggen en halen ze het beste uit zichzelf. Hierdoor ontdekken zij zichzelf, hun drijfveren en leveren ze een mooie bijdrage voor onze klanten.”
Wat vind jij het allerleukste aan dit vakgebied?
“Mijn drijfveer is om het maximale uit iemand te halen. Natuurlijk is het gaaf als je je carrière helemaal voor jezelf hebt uitgestippeld. Maar als dat niet zo is en je ontdekt vanuit de praktijk waar je kracht ligt dan kan daar zoveel moois uit komen. Onze branche is een kweekvijver van talent. Daarom vind ik mijn werk geen werk. Ik voel me bevoorrecht om elke dag bezig te mogen zijn met de ontwikkeling van onze mensen. Dat ik iemand mag volgen op zijn of haar pad en mee mag denken over bepaalde afslagen waar hij of zij nog niet over na heeft gedacht, is wat mij elke dag weer blij maakt.
Je bent verantwoordelijk voor managed insourcing, wat houdt dit precies in?
“Managed insourcing betekent dat wij klantcontact verzorgen op locatie van onze klanten. Doordat je op locatie werkt en elke dag participeert, word je ook echt als onderdeel van het bedrijf gezien. Dit zorgt ervoor dat je in een partnership heel nauw samenwerkt en bedrijfsprocessen blijvend kunt verbeteren. Je maakt onderdeel uit van het groter geheel.”
Op wat voor manieren kun je managed insourcing inzetten?
“Je kunt managed insourcing instrumenteel inzetten (lees: klantcontact afhandelen en klaar), maar ook als verbetermachine, the voice of the customer binnen de organisatie. In mijn ideaalplaatje begint iedereen op een hoofdkantoor minimaal drie maanden op de klantenservice en neemt the voice of the customer mee in de organisatie. De cirkel is rond wanneer klantcontact in de gehele organisatie wordt meegenomen. Wat ik mooi vind aan managed insourcing is dat er een hoge mate van wederzijdse betrokkenheid en interesse in elkaar is. Je kunt alles met elkaar bespreken en ervaringen delen.”
Wat is het grote verschil tussen managed insourcing en outsourcing?
“Bij managed insourcing verzorgen we klantcontact op locatie van onze klanten en bij outsourcing werken wij vanuit onze campus in Capelle aan den IJssel en/of vanuit huis. Dit neemt niet weg dat wij in beide gevallen vanuit de human engagement filosofie werken. Wij empoweren onze medewerkers om het beste uit zichzelf te halen. Ik geloof ook in maximale transparantie. Zo staat de deur van alle projecten in Capelle altijd open voor de opdrachtgevers om langs te komen. Alleen moeten ze daar voor reizen.”
Welke ontwikkelingen zie jij binnen je vakgebied?
“Wat leuk is om te zien bij ons is dat projecten die als managed insourcing zijn begonnen, uiteindelijk naar een ‘twee-locatiebeleid’ zijn ontwikkeld. Naast de locatie van onze opdrachtgever hebben wij een tweede locatie op onze campus in Capelle aan den IJssel. Doordat wij 24/7 geopend zijn en in extra werkplekken voorzien, zijn wij in staat om flexibiliteit te bieden. Op verschillende locaties werken biedt ook het voordeel dat wij medewerkers aan ons blijven binden. De volgende stap is om werk te virtualiseren, work from anywhere; een ultieme mix aan flexibiliteit en capaciteit. Zo biedt het onze medewerkers de mogelijkheid om flexibel te zijn en te committen aan een project.
Human engagement en managed insourcing, hoe combineer je die twee het beste?
“Het maakt niet uit welke sourcing het is, het gaat erom dat het individu daarin centraal staat. Één ding is zeker: morgen is alles anders dan vandaag. De beste versie van jezelf is dus ook elke dag anders. De enige die daar iets aan kan doen, ben jijzelf. Wij faciliteren onze medewerkers om elke dag het beste uit zichzelf te halen en happy naar buiten te lopen. Uiteindelijk zien wij onze mensen, net als onze klanten, als partners: wij halen het beste in elkaar naar boven en vullen elkaar aan. Wij vinden het belangrijk dat wij onze mensen in hun kracht zetten, want de kracht van een organisatie wordt bepaald door de aandacht voor het individu.”
3 redenen om te kiezen voor managed insourcing
- Je wilt de stem van je klanten duidelijk terug laten komen in de dagelijkse operaties én in toekomstige ontwikkelingen;
- Je wilt je klantenservice onderdeel laten zijn van je organisatie, niet alleen in de processen maar juist ook in de dagelijkse cultuuraspecten;
- Je wilt je focussen op je core business en je klantcontact met externe expertise naar een hoger niveau tillen.
Oftewel, managed insourcing stelt je in staat om dicht bij je klanten te blijven staan door de expertise in huis te halen. 1 + 1 = 3.
Lees hier meer over de voordelen van managed insourcing.
