Social media is open en de hele wereld leest mee. Better safe than sorry is nog vaak genoeg het motto. Toch leven we in een tijdperk waarin social media niet meer mag ontbreken in de communicatiestrategie. Er liggen kansen voor webcare, leadgeneratie en reputatiemanagement. Maar hoe overtuig je het management van de toegevoegde waarde van social media voor jouw organisatie? In dit blog vertellen we je hoe je monitoring kunt inzetten om intern meer draagvlak te creëren voor social media.
Monitor alles om je heen
Monitoring geeft je de kans om niet alleen te monitoren op wat mensen over of tegen je zeggen, maar ook wat er gebeurt rondom je stakeholders en concurrentie. Hoe onderscheid jij je ten opzichte van de concurrentie? Wat doen je stakeholders en hoe kun je hierin eventueel de krachten bundelen? Maar ook: waar hebben de criticasters kritiek op en waar zijn je fans blij mee?
Monitoring geeft je een extra paar oren en ogen om kansen, bedreigingen en verbeterpunten te signaleren. Door te zoeken op je eigen merknaam, merknamen van concurrenten én belangrijke woorden binnen jouw branche, kun je snel zien wat er speelt en wat jouw positie binnen de markt is. Door te rapporteren naar het management toe, ben je in staat snel aan te tonen wat de activiteit op social media rondom de organisatie is en waar de kansen liggen.
Snel op de hoogte in geval van escalatie
Te vaak zijn organisaties bang dat mensen op social media over hen heen vallen. Het gebruik van alerts voorkomt dat je te laat bent met anticiperen. Zo maken veel organisaties gebruik van tools als Google Alerts en Social Mention, die het mogelijk maakt om meldingen te krijgen van waar jij als organisatie genoemd wordt.
Gebruik je een social media monitoring tool? Dan kun je hierin ook alerts instellen. Via e-mail of SMS wordt een seintje gegeven, bijvoorbeeld wanneer binnen een uur exponentieel meer volume aan berichten binnenkomt rondom je organisatie. Maar ook wanneer je genoemd wordt door belangrijke personen. Hierin worden social media meegenomen, maar ook websites, blogs en fora. Het is dan zaak om snel te anticiperen op de situatie en actie te ondernemen.
Insights omzetten in acties
Monitoring zorgt ervoor dat je als organisatie een extra paar oren en ogen hebt. Hiermee creëer je voor jezelf de luxepositie dat je snel in staat bent situaties vroegtijdig te signaleren. Reageren op berichten is dus een belangrijke vervolgstap. Hier komt webcare om de hoek kijken. Reageer niet alleen op negatieve berichten of escalaties, maar beloon ook de mensen die positieve dingen over jouw merk zetten.
Ook voor webcare kun je rapportages uitdraaien. Deze rapportages geven je een inzicht over het aantal binnengekomen berichten en het aantal beantwoorde berichten, maar ook hoe snel je hebt gereageerd en wat het sentiment was. Service is het nieuwe marketing. En goede webcare rapportages stellen je in staat het resultaat positief te beïnvloeden.
Laat zien wat je doet
Betrek mensen bij wat je doet. Transparantie in werkzaamheden en resultaten zorgt voor meer begrip voor social media binnen de organisatie. Laat zien wat er op social media leeft, maar ook wat er vanuit de afdeling met deze berichten wordt gedaan. Dit kan bijvoorbeeld door op een scherm een narrowcasting te draaien met een zoekopdracht over een bepaald onderwerp, de organisatie of een evenement. Leg aan mensen uit wat zij op het scherm zien.
Applicaties als Livewall zijn voorbeelden van gratis tools voor een social media wall. Vaak beperken gratis tools zich tot het monitoren van bepaalde hashtags of een accounts. Gebruik je een uitgebreide social media monitoring tool? Dan ben je in staat om uitgebreide zoekopdrachten te laten zien op een scherm via een narrowcasting. Hierin kun je accounts meenemen of juist uitsluiten en ben je in staat om verschillende termen rondom een bepaald onderwerp of event te monitoren en tonen.
Een narrrowcasting maakt realtime duidelijk wat er speelt op social media rondom je organisatie of rondom een event. Zo lieten wij een narrowcasting draaien tijdens de Social Media Week Rotterdam, wat voor bewustwording bij de sprekers en bezoekers zorgde. Tegelijkertijd moedigt het mensen aan om mee te praten over het onderwerp.
Kijk nou! Kijk nou! 😍 #SMWRdam stats ❤️ pic.twitter.com/NEThSqrEQi
— Jojanneke van den Bosch (@Jojanneke) November 16, 2016
Korte lijnen binnen de organisatie
Transparantie in de werkzaamheden zorgen voor meer draagvlak voor social media binnen je organisatie. Doordat collega’s en het management zich bewust zijn van het effect dat social media en de rol hiervan binnen de organisatie, ontstaan kortere lijnen. Deze lijnen werken twee kanten op. Enerzijds wordt het hierdoor makkelijker om bij collega’s en het management aan te kloppen wanneer je een vraag via social media niet direct zelf kunt beantwoorden of wanneer er een statement nodig is. Anderzijds maken korte lijnen de drempel lager om te rapporteren en communiceren over social media naar collega’s en het management toe. Draagvlak creëren is een doorlopend proces.
