Proactieve support is de volgende stap in klantgerichtheid: niet wachten tot er iets misgaat, maar met data en slimme processen al ingrijpen vóór klanten er last van krijgen. Dat verbetert de klantervaring (CX) en zorgt voor minder drukte in het contactcenter.
Met proactieve support bouw je aan klantvertrouwen en loyaliteit, wat leidt tot hogere NPS-scores, minder verloop en een duidelijk onderscheid ten opzichte van concurrenten die nog reactief werken.
In deze blog nemen we je mee in wat proactieve support concreet betekent, waarom het in jouw contactcenter het verschil kan maken en hoe je stap voor stap begint met een pragmatische, meetbare aanpak.
Wat is proactieve support?
Met proactieve support bedoelen we dat je als organisatie klantbehoeften en knelpunten herkent én oplost voordat de klant zelf belt of mailt. In plaats van reactief op klachten te reageren, ga je actief op zoek naar signalen en zet je gerichte interventies in. Het draait om een mentaliteitsverandering: van ‘wachten tot het misgaat’ naar ‘vooruitkijken en anticiperen’. Geen magie, maar slim gebruik van data, menselijke aandacht en doordachte processen.
Dat kan van alles zijn: een geautomatiseerde waarschuwing bij een dreigende storing, een persoonlijk bericht over een vertraagde levering of een instructievideo die verschijnt op het moment dat de klant even vastloopt. Het effect is dubbel: de klant ervaart minder frictie en het contactcenter hoeft minder onnodige tickets af te handelen.
Een voorbeeld
Stel je voor: een klant ziet dat zijn pakket vertraagd is. Nog voordat hij contact opneemt, ontvangt hij een helder bericht met excuses, duidelijke uitleg en een nieuwe bezorgdatum. Of denk aan een klant die door zijn drukke agenda een betaalherinnering mist. Voordat er een incassobrief volgt, ontvangt hij op zijn telefoon een vriendelijk push-bericht met één‑klik‑betaalknop. Het resultaat? De klant betaalt zonder gedoe en jij voorkomt onnodige opvolging.
In 7 stappen naar CX excellence
Waarom proactieve support strategisch voordeel oplevert
In markten waar producten en diensten min of meer gelijk zijn, is service het onderscheidende element. Proactieve support verlaagt het aantal incidenten, versterkt het vertrouwen en verhoogt de klantloyaliteit. Dat leidt tot minder herhaalcontacten – en dus minder drukte in het contactcenter –, lagere afhandelkosten en een efficiëntere inzet van je agenten.
Beter voor klant én agent
Het gaat erom dat de focus verschuift van reactief ‘brandjes blussen’ naar gericht ontzorgen en waarde toevoegen. Op die manier laat je zien dat je je klant kent en respecteert, en dat vertaalt zich in klanttevredenheid en retentie.
Bovendien ontlast je het klantcontactteam: automatisering en vroege signalering nemen routinematige, tijdrovende taken weg en verminderen het aantal escalaties. Zo ontstaat er meer tijd voor inhoudelijk werk en complexere cases waar menselijke expertise echt het verschil maakt.
De rol van AI en voorspellende analyses
Kunstmatige intelligentie (AI) en voorspellende analyses maken proactieve support schaalbaar en efficiënt. Door patronen in gebruiksdata te herkennen, kan AI subtiele afwijkingen ontdekken voordat ze uitgroeien tot echte problemen. Zo kan het systeem automatisch een preventieve melding sturen naar de klant, of een onderhoudsactie opstarten voordat de dienstverlening wordt onderbroken.
Belangrijk is dat AI geen ‘zwarte doos’ wordt: zorg voor transparantie, duidelijke governance en menselijke controle. AI is bedoeld als versterker van de menselijke dienstverlening: het ondersteunt, versnelt en optimaliseert, maar vervangt nooit het gezonde oordeel en de empathie van een professional.
Verantwoord aan de slag met AI: mens vs. machine
In 6 praktische stappen naar proactieve support
Proactieve support draait niet om dure, complexe projecten – het gaat om inzicht, een datagedreven mindset en kleine, meetbare stappen:
1. Breng data en signalen in kaart
Bekijk welke gegevens je al hebt: monitoring, CRM, gesprekslogs en klantgedrag. Zoek met behulp van een AI-tool naar patronen die vaak voorafgaan aan klachten of herhaald contact. Deze inzichten vormen de basis voor elke proactieve actie.
2. Selecteer één klantreis en één trigger
Kies een afgebakende customer journey waar veel vragen of fouten ontstaan, zoals onboarding, levering of facturatie. Focus op één duidelijk signaal dat voorspelbaar leidt tot een probleem. Zo houd je je aanpak overzichtelijk en haalbaar.
3. Vertaal signaal naar actie
Bepaal hoe je op het signaal reageert: met een automatische notificatie, een slimme selfservice-oplossing of een melding voor een agent. Houd het praktisch en concreet, zodat klanten snel geholpen zijn en agenten duidelijk weten wat hun rol is.
4. Voorkom overkill – begin klein
Organisatorisch is het slimmer om klein te starten, dus begin met een beperkte pilot. Automatiseer één proces of workflow en rol dit uit naar een selecte groep klanten. Zo minimaliseer je risico’s, behoud je controle en heb je de flexibiliteit om direct verbeteringen door te voeren.
5. Meet en leer
Meet zowel harde cijfers als zachte signalen: daling in contactvolume, kortere afhandeltijd, hogere klanttevredenheid of positieve feedback van agenten. Gebruik deze inzichten om het proces te verfijnen en de impact helder te maken.
6. Schaal gefaseerd op
Werkt je pilot? Breid dan stap voor stap uit naar andere klantreizen of aanvullende triggers. Betrek agenten actief in dit proces: zij geven waardevolle feedback en zijn onmisbaar om complexe gevallen empathisch en effectief op te lossen.
Bouw je perfecte platform met handige integraties en add-ons
Zelf aan de slag met proactieve support
Klein starten is belangrijk, maar succes hangt vooral af van de juiste kennis en ervaring. Het interpreteren van data, het inrichten van workflows en het meten van resultaten vraagt om expertise.
Met een kennispartner naast je haal je niet alleen technische knowhow binnen, maar ook de ervaring van eerdere trajecten – precies wat nodig is om draagvlak te creëren voor bredere adoptie.
Ben je benieuwd wat jouw organisatie zou kunnen doen op het gebied van proactieve support en kun je hier wel wat hulp bij gebruiken? Maak dan een afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Sven Truyen (België). Zij helpen je graag op weg.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
