Van losse tools naar één klantbeeld

Volgens Patel ligt de grootste uitdaging voor organisaties niet in de technologie, maar in de versnippering van data.

“Je klantinformatie zit verspreid over talloze systemen: CRM, marketing, service, chatlogs…,” zegt hij. “AI kan pas echt waarde leveren als al die context op één plek beschikbaar is.”

Daar komt MCP om de hoek kijken. Dit protocol maakt het mogelijk dat verschillende AI‑systemen en tools met elkaar communiceren en elkaars context begrijpen. Zo verdwijnt het klassieke probleem van integratie tussen losse silo’s.

“Met MCP verandert systeemintegratie van een complex M×N‑probleem in een eenvoudig M+N‑probleem. Iedereen kan gewoon aansluiten,” aldus Patel.

Patel gebruikt een eenvoudige metafoor: stel je hebt een speelgoedrobot die moet leren schilderen met een penseel van een ander merk. In plaats van dat beide fabrikanten hun producten op elkaar moeten afstemmen, komt er een universele aansluitbox waar alle robots en penselen in passen.

Die aansluitbox is MCP. De robot is de AI‑agent, en het penseel is de tool of dataset. Dankzij MCP kunnen organisaties hun AI‑systemen snel koppelen aan interne data en processen, zonder kostbare maatwerkintegraties.

Wat betekent MCP voor marketeers en CX‑managers?

Voor marketeers en CX‑leiders betekent MCP vooral: contextuele intelligentie. AI‑agents krijgen toegang tot alle relevante klantinformatie, van marketingcampagnes tot servicecases, en kunnen zelfstandig acties uitvoeren, zoals:

• Gepersonaliseerde e‑mails schrijven op basis van actuele klantdata
• Cases automatisch aanmaken of escaleren
• Proactief contact opnemen bij storingen of klachten
• Aanbevelingen doen over meerdere kanalen heen

“De toekomst van klantcontact is proactief. Bedrijven zullen problemen signaleren vóórdat de klant belt.”

Van demo naar betrouwbare workflow

MCP haalt AI uit de experimentele sfeer van demo’s en pilots. Het maakt AI‑toepassingen betrouwbaar, schaalbaar en herbruikbaar binnen dagelijkse workflows. MCP‑servers zorgen voor gestandaardiseerde prompts, context en instructies, zodat medewerkers niet zelf prompt engineers hoeven te zijn.

Sprinklr’s visie: AI met bedrijfswaarde

Bij Sprinklr past MCP naadloos binnen de bredere visie: AI moet verantwoord, modulair en waardevol zijn. “Onze ambitie is om AI te bouwen die zich aanpast aan de context van elk merk, elke klant en elk moment,” zegt Patel. “MCP helpt om dat schaalbaar en veilig te doen.”

Sprinklr past het protocol al toe in de praktijk. Zo gebruikt een telecombedrijf MCP om AI direct te koppelen aan klantprofielen en facturatiedata. Het resultaat: 28% minder gesprekken dankzij slimme zelfbediening, zonder verlies van klanttevredenheid.

Wat brengt de toekomst van MCP en AI?

Volgens Patel bewegen we richting een wereld waarin systemen niet alleen met mensen, maar ook met elkaar communiceren via AI. MCP wordt daarbij de verbindende laag die zorgt dat informatie, context en acties veilig en gestructureerd kunnen stromen tussen tools, merken en gebruikers.

De grootste uitdaging zit nu nog in authenticatie en governance: hoe geef je AI gecontroleerde toegang tot bedrijfsdata? Maar ook dat ontwikkelt zich snel.

“We bouwen aan een toekomst waarin AI niet iets is wat je gebruikt, maar iets wat met je meewerkt,” aldus Patel.

De Pegamento‑visie

Bij Pegamento herkennen we deze ontwikkeling. Ook wij zien dat organisaties die klantcontact willen vernieuwen, niet alleen AI nodig hebben, maar vooral samenhang. De kracht van toekomstgerichte CX ligt in het slim verbinden van mensen, processen en technologie. MCP is daarin geen hype, maar een stap richting een nieuw tijdperk van intelligente, contextgedreven klantinteractie. En dat is precies de richting waarin Pegamento, Sprinklr en vele andere CX‑leiders zich bewegen: naar klantcontact dat niet alleen slimmer is, maar ook menselijker.

In lijn met de EU AI Act

De Europese AI‑wetgeving stelt duidelijke eisen aan transparantie, veiligheid en menselijke controle bij het gebruik van kunstmatige intelligentie. De toepassing van Model Context Protocol sluit hier naadloos op aan.

Dankzij MCP werken AI‑systemen binnen een duidelijk kader van governance en dataveiligheid: elke actie is herleidbaar naar de juiste bron, de context is uitlegbaar en de mens blijft altijd aan het stuur. Zo past de visie van Sprinklr en van Pegamento perfect binnen de principes van de EU AI Act: AI die verantwoord, transparant en mensgericht is.