Optichannel klantcontact – het juiste kanaal op het juiste moment

Directe antwoorden, gepersonaliseerde service en een naadloze overstap tussen kanalen: klanten verwachten tegenwoordig niets minder. Terecht natuurlijk, maar in de praktijk vaak duur en complex. Optichannel klantcontact biedt hiervoor de uitkomst.

Waar omnichannel de onmisbare basis legt voor een consistente klantervaring (CX), gaat optichannel namelijk een stap verder: het selecteert het juiste kanaal op het juiste moment. Dat leidt tot minder herhalingen, snellere afhandeling en een hogere klanttevredenheid – zonder overal evenveel resources te verspillen.

In deze blog bespreken we concreet wat optichannel betekent voor klantcontact en waarom slimme kanaalselectie jouw contactcenter helpt betere resultaten te boeken. We geven je een praktisch stappenplan om optichannel te integreren in je CX-strategie, met direct toepasbare quick wins voor betere CX en lagere kosten per contact.

Wat is het verschil tussen omnichannel en optichannel?

Omnichannel klantcontact

Omnichannel betekent dat je klanten een consistente, geïntegreerde ervaring biedt over alle kanalen waarvoor jouw organisatie heeft gekozen (telefoon, e-mail, chat, social, app, selfservice etc.). Wanneer een klant van kanaal wisselt, hoeft hij niet telkens opnieuw zijn verhaal te doen: data en context volgen mee. Dat verbetert de klantbeleving en vermindert frictie.

Optichannel klantcontact

Optichannel legt de focus anders: het doel is niet de integratie op zich, maar het kiezen en optimaliseren van het meest effectieve kanaal voor een specifieke klantvraag. Met andere woorden: je gebruikt data en klantgedrag om te bepalen welk kanaal (of welke combinatie) voor welke klant en welk doel het beste werkt, en je investeert in die kanalen om maximale impact te bereiken.

Bouw je perfecte platform met handige integraties en add-ons

Waarom optichannel waarde toevoegt ten opzichte van puur omnichannel

Omnichannel vs. optichannel in de praktijk

We vergelijken twee contactcenters, één waarbij wordt ingezet op omnichannel, het andere optichannel. Het eerste heeft tien kanalen prachtig geïntegreerd, maar de aandacht en budgetten zijn over al die kanalen versnipperd, waardoor geen ervan echt uitblinkt. Het tweede concentreert zich op drie kanalen en maakt die zó goed dat ze vrijwel alle klantvragen effectief oplossen. Het resultaat: hogere First Contact Resolution (FCR), lagere kosten per interactie en een betere klantervaring.

Dat is de kern van optichannel: niet overal aanwezig zijn, maar gericht investeren waar het rendement het grootst is. En de keuzes komen niet vanuit een onderbuikgevoel, maar uit first-party data: daadwerkelijk klantgedrag en prestaties bepalen welk kanaal wanneer ingezet wordt.

De 4 grootste voordelen van optichannel klantcontact

1. Beter rendement op investeringen – Niet alle kanalen leveren dezelfde ROI voor elke vraag. Door te optimaliseren voorkom je verspilling van budget en tijd.
2. Snellere probleemoplossing en hogere klanttevredenheid – Wanneer het juiste kanaal op het juiste moment wordt ingezet, is de klant sneller geholpen.
3. Doelgerichte schaalbaarheid – In plaats van overal evenveel aandacht te geven, kun je stap-voor-stap investeren in kanalen die de grootste impact hebben voor jouw klantprofielen.
4. Verbeterde personalisatie door datagedreven keuzes – Optichannel werkt op basis van first-party data voor gerichte kanaalselectie en relevantere klantinteracties.

Samengevat: omnichannel legt de waardevolle en onmisbare basis van samenhang en integratie tussen de kanalen; optichannel voegt hier het “waar, wanneer en waarom” aan toe, waardoor je de klantervaring én de operationele efficiëntie van het contactcenter meetbaar verbetert.

Stap-voor-stap naar optichannel klantcontact

1. Begin bij de data: meet wat er écht gebeurt

Breng kanaalgebruik, vraagtypes en scores (FCR, AHT, CSAT, kosten) per kanaal en klantsegment in kaart en toon die inzichten in dashboards.

2. Maak customer journeys en beslisregels

Werk per klantsegment customer journeys uit en wijs voor elk scenario een ideaal kanaal toe (bijvoorbeeld SMS voor urgente updates, selfservice voor facturen, voice voor complexe klachten).

3. Bouw een orchestration-laag voor realtime routering

Investeer in een orchestration- of routeringslaag die realtime op intentie, prioriteit en klantprofiel beslist en klanten naar selfservice, bot, chat of een agent leidt. Zo wordt optichannel schaalbaar.

4. Perfectioneer de gekozen priority-kanalen

Ontwerp conversatiescripts, optimaliseer je kennisbank en selfservice, train agenten voor voice-cases, verfijn workflows, verbeter de gebruikersinterface en stel duidelijke SLA’s en succesmetingen in.

5. Train en empower je medewerkers

Maak gebruik van Workforce Engagement Management (WEM-) tools voor planning en coaching, realtime co-pilots voor scripts en kennismanagement om kwaliteit en snelheid te garanderen.

6. Test, leer en breid uit

Stel meetbare KPI’s vast (bijv. CSAT-scores), ga aan de slag met A/B-tests en segmentanalyses, monitor continu en breid succesvolle kanaalkeuzes stapsgewijs uit in je operatie.

Slimmer klantcontact met virtual assistants voor klant en agent

Concrete quick wins met optichannel

• Verplaats eenvoudige transacties naar selfservice en chatbots met een duidelijke back-up naar het contactcenter – snel te implementeren en vaak direct kostenbesparend.
• Gebruik SMS/push voor urgente notificaties: hoge open-rates zorgen voor betere klantcommunicatie bij tijdgevoelige interacties.
• Routeer complexe cases altijd naar een gespecialiseerd team (voice/video) met de juiste autorisatie en context – dat vermindert herhalingen en verhoogt de FCR.

Zelf aan de slag met optichannel klantcontact

Wil jij ook aan de slag met optichannel klantcontact in jouw contactcenter? Onthoud dan het volgende:

Optichannel is geen vervanging van omnichannel. Omnichannel blijft het strategische uitgangspunt – consistentie en context zijn onmisbaar. Optichannel is het tactische instrument dat die strategie omzet in rendement door doelgericht te investeren in kanalen die écht werken voor specifieke klantvragen.

De uitdaging is dus om integraal te denken (omnichannel) en tegelijkertijd doelgericht te handelen (optichannel). Begin met data, beslis op bewijs en optimaliseer met discipline – dát is de sleutel tot succes voor een betere klantervaring en hoger rendement.

Kun je wel wat hulp gebruiken? Onze experts beschikken over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken. Benieuwd wat de mogelijkheden zijn voor jouw contactcenter? Maak dan een afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Sven Truyen (België). Zij helpen je graag op weg.

In 7 stappen naar CX excellence

Over DDM

Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.

Evolutie in plaats van revolutie

Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.

Proactief aan de slag met cutting-edge technologie

Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.

Creatieve oplossingen voor beter klantcontact

En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.

Met DDM Consulting kies je voor

een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!