Elke maand gaan we in gesprek met één van onze collega’s over werken in customer service. Want wat houdt werken in customer service nou eigenlijk in? Niemand kan je dit beter vertellen dan zij. Van projectmanagers tot aan brand representatives en van customer contact managers tot vice-presidenten. John Janga vertelde waarom hij graag werkt als brand representative.
Op een ochtend kwam ik binnen op kantoor en zei mijn teamleider: “Wat heb jij gedaan?” Ik dacht in eerste instantie dat ik misschien iets verkeerd had gedaan, omdat dit mijn eerste baan in klantcontact is en er pas vier weken werkte. Totdat mijn teamleider mij op het uitgeprinte Facebook bericht op ons memobord wees:
“Ben Lieve John van de klantenservice van Ben,
Ik kan je niet omschrijven als iets anders dan mijn held.
Een uur lang heb je mijn verhaal aangehoord en mee proberen te denken. Uiteindelijk hebben we samen een mooie mail opgesteld. Na dat uur was ik mijn frustratie kwijt en voelde ik me 10kg lichter. Lieve, lieve John. Je zou promotie moeten krijgen voor hoe goed en meegaand JIJ je werk doet. Je bent een lot uit de loterij en dan ook nog eens de hoofdprijs!”
Dit had ik nog nooit eerder meegemaakt en was ook zeker iets nieuws voor mij. Dit bericht gaf mij een heel fijn gevoel; ik werd gewaardeerd, omdat ik werd gezien als mens! Niet als een of andere robot die een riedeltje opzegt. Mijn teamleider was heel blij en trots op me en wilde weten wat en hoe ik dit had gedaan. Dan merk je dat je echt onderdeel bent van het team. Ik heb in mijn trainingen geleerd om empathie te tonen. Dat deed ik uit mezelf al, maar als je dan ziet wat je ervoor terug krijgt.. Dat geeft mij echt een enorme boost!
De klant in kwestie was behoorlijk boos en gefrustreerd, omdat ze het niet eens was met de betaling. Ik heb haar gerust kunnen stellen door begrip te tonen voor haar situatie en frustratie en alle opties zou bekijken voor een goede regeling. Na ons gesprek heeft ze direct op Facebook dit berichtje geplaatst. Echt fijn om het klant het gevoel te geven dat je écht kunnen helpen. En dat in mijn eerste maand dat ik hier werk! Niets is mooier dan erkenning krijgen van de klant en teamleider dat wat je doet, ook echt goed doet!
Lees ook het verhaal van Wil (60): ‘Dat ik werd uitgekozen, was echt een overwinning!’
