Onlangs heeft Essent.be ervoor gekozen om haar Customer Service op te zetten als één virtuele operatie die alle aparte contact centers verbindt met WFM, Reporting, QM/training en Kennis Management. Dit met verschillende contact centers in Europa. Essent.be is een gerenommeerde energieleverancier die opereert in de sterk competitieve Belgische energiesector waar de klantverwachtingen hoog zijn en de steeds stringentere wetgeving een optimale bereikbaarheid voor klanten vereist.
Redenen voor Essent.be om te switchen
De huidige ‘traditionele’ PBX voldeed niet aan de wensen & eisen van Essent.be wegens onvoldoende overzicht op de contact center activiteiten en werkzaamheden van agenten op verschillende locaties en een inflexibele routering en IVR.
Doelstellingen Essent.be
- Meer regie om de service naar klanten van Essent.be te optimaliseren.
- Optimaal gebruik maken van de beschikbare agenten op elk moment van de dag.
- Optimale aansturing van call center partners en inspelen op hun expertise (klantcontact).
- Nauwkeurige (realtime) budgetopvolging.
- Hogere First Time Right & betere klantervaring.
Om deze doelstellingen te realiseren is een strategische keuze gemaakt voor een ‘in de cloud’ contact center platform. Dit hebben we in 2013 opgezet om alle contact center applicaties te implementeren, te moderniseren en te centraliseren. Onze geïntegreerde ‘in-de-cloud’ oplossing biedt: ACD, WFM, Reporting,
Quality Management en Kennisbank Management.
Strategische voordelen Essent.be
- Grote mate van flexibiliteit voor leveranciers, medewerkers en klanten.
- Integratie van verschillende klantcontactkanalen zoals call, e-mail, chat, letter, social media.
- Veranderende rol van de callcenter partners met meer focus op het inzetten van goed opgeleide agenten met de juiste vaardigheden.
- Centrale aansturing van de hele activiteiten-flow (cockpit) mogelijk door de opdrachtgever.
Behaalde resultaten voor Essent.be
Het gedreven nieuwe Customer Service team van Essent.be heeft in korte tijd mooie resultaten geboekt:
- Verbetering in Service Level (SL) en bereikbaarheid (accessibility) – van 95%.
- Stabiele klanttevredenheid – Score blijft boven 8 op 10
- Meer dan 5 % verlaging van de kosten per call binnen 4 maanden na implementatie.
- Een project met een ROI van de totale investeringskosten binnen de 2 jaar na uitrol.
