Onze manier van werken verandert en dat merk je ook in het contactcenter. Technologie speelt een steeds grotere rol, medewerkers stellen andere eisen aan hun werk, en als organisatie moet je flexibel inspelen op nieuwe verwachtingen van klanten én personeel. Hoe zorg je er dan voor dat alles soepel blijft verlopen, medewerkers tevreden zijn én klanten goed geholpen worden?
Dat begint bij een Workforce Management (WFM-)oplossing die je helpt bij het slim plannen en organiseren van alle klantcontactactiviteiten. Inmiddels maakt workforce management steeds vaker deel uit van een breder Workforce Engagement Management (WEM-) pakket. Hierbij draait het niet alleen om de planning, maar ook om het betrekken, ondersteunen en motiveren van medewerkers. Want een gemotiveerde medewerker zorgt nu eenmaal voor een betere klantbeleving (CX).
In deze blog kijken we naar zeven trends die van invloed zijn op hoe organisaties met WFM en WEM omgaan. Trends die stuk voor stuk bijdragen aan het succes van jouw contactcenter. Lees je mee?
Trend 1: De medewerker staat centraal
Een goede werksfeer en werk-privébalans zijn cruciaal voor tevreden medewerkers die beter presteren en langer blijven. Daarom wordt er steeds meer gelet op werkdruk, mentale gezondheid en persoonlijke groei. Moderne WFM-software speelt hierin een grote rol, bijvoorbeeld met zelfroosteren of het ruilen van diensten. Dit geeft werknemers meer controle en zorgt voor een betere werk-privébalans. Daarnaast helpen WEM-oplossingen met o.a. feedbacktools en prestatie-dashboards waarmee zij hun kennis en vaardigheden kunnen verbeteren.
Employee Empowerment: een must voor elk contactcenter
Trend 2: Hybride en flexibele werkmodellen
Een belangrijke trend in Workforce Management is de opkomst van hybride en flexibele werkmodellen. De coronapandemie liet zien dat veel werk ook prima op afstand gedaan kan worden. Bovendien verandert ook de werkvloer: jongere generaties willen meer balans tussen werk en privé. Daarom worden organisaties steeds dynamischer en bieden zij flexibele arbeidsvoorwaarden en een combinatie van thuiswerken en werken op locatie. Moderne WFM-software helpt bij het plannen en beheren van deze flexibele diensten.
Trend 3: Smartphone-app
De nieuwe generatie medewerkers regelt alles bij voorkeur via hun smartphone en dat geldt ook voor het afstemmen van werktijden, diensten en verlof. Daarom winnen apps die speciaal hiervoor zijn ontwikkeld aan populariteit. Zo hebben werknemers meer controle en een betere werk-privébalans. En voor planningsteams scheelt het een hoop werk doordat er veel minder administratie nodig is.
Sommige smartphone apps spelen daarnaast handig in op functionaliteiten die organisaties missen in de door hen gekozen WFM-oplossing. Zo ook die van onze partner WFM Buddy: “Naast onze smartphone app vult WFM Buddy de Genesys-scope aan met bijvoorbeeld werkvoorkeuren (beschikbaarheid) en een betere planning van off-queue taken,” aldus Olav Wilke, Sales Manager.
Trend 4: AI-automatisering
Kunstmatige intelligentie (AI) maakt taken gemakkelijker en efficiënter, óók op het gebied van het forecasten en plannen van klantcontactactiviteiten. WFM-tools op basis van AI bieden inzichten uit historische én realtime data, waardoor flexibel roosteren eenvoudiger wordt. Bovendien houden ze rekening met zowel de wensen van medewerkers als de behoeften van jouw organisatie, wat leidt tot meer tevreden werknemers (EX) en betere klantenservice. En dankzij het zelflerende vermogen van AI worden je roosters steeds slimmer en effectiever.
10 Tips & tools voor meer werkgemak in klantcontact
Trend 5: Gig workforce
Er wordt in het contactcenter vaker dan ooit gebruikgemaakt van onafhankelijke flexibele krachten, zoals freelancers en tijdelijke medewerkers. Dit wordt ook wel de ‘gig workforce’ genoemd. Zo kun je snel opschalen, kosten besparen en speciale kennis inzetten. Wel is het een uitdaging om de kwaliteit van service en roosters goed te bewaken. Slimme WEM-tools bieden hier een oplossing: ze laten deze gig werkers moeiteloos onderdeel uitmaken van jouw klantcontactteam, ondersteunen de onderlinge samenwerking en maken het zo mogelijk om flexibel én efficiënt te werken.
Trend 6: Datagedreven besluitvorming
Gegevens uit het verleden werden natuurlijk allang toegepast in WFM en WEM, maar inmiddels weten steeds meer organisaties ook optimaal gebruik te maken van realtime data, voorspellende analyses en ‘what if’-scenario’s. Zo kunnen ze slimmer plannen, razendsnel bijsturen en prestaties verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het volgen van individuele prestaties en teamresultaten, het verzamelen van feedback en automatisch aanpassen bij voorspelde drukte. Technologie biedt hierbij directe signalen én slimme aanbevelingen om snel te handelen en processen te optimaliseren.
Trend 7: Gamification
In contactcenters wordt gamification steeds vaker ingezet om medewerkers te motiveren en te betrekken. Door spelelementen zoals scores, uitdagingen en beloningen toe te voegen aan dagelijkse taken, wordt het werk leuker en ontstaat er gezonde competitie. Dit verhoogt de productiviteit en motivatie, maakt prestaties zichtbaar en draagt bij aan de ontwikkeling van teams en individuen. Vooral jongere medewerkers, zoals Gen Z, zijn gewend aan deze manier van prikkeling. Voor hen is gamification niet alleen leuk, maar bijna onmisbaar om betrokken te blijven.
Tips & tools voor effectief Workforce Engagement Management
Optimale inzet en ondersteuning van jouw klantcontactteam
Het is wel duidelijk: (ook) op het gebied van Workforce Management en Workforce Engagement Management is digitalisering en automatisering een hot topic. Logisch ook, want daardoor kunnen we slimmer en efficiënter werken op een manier die optimaal aansluit op de verwachtingen van medewerkers én klanten.
Benieuwd hoe je jouw medewerkers optimaal kunt inzetten, ondersteunen en motiveren met behulp van slimme Workforce (Engagement) Management-tools? Vraag je je af welke oplossing het beste aansluit bij jouw organisatie en bestaande systemen? Neem dan contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Steven Moonens (België). Zij helpen je graag op weg.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
