Jan Smets, Director Retail and Customer Care bij bpost en auteur van Contact Center Management is customer keynote spreker op Engage 2016
Met trots kondigen we vandaag de volgende Engage keynote aan: Jan Smets! Jan is Director Retail and Customer Care bij bpost en auteur van ‘Contact Center Management’. Op 10 november organiseert Verint de Engage Europe Customer Conference 2016. Een dag vol kennisdeling voor klanten van Verint.
Contact Center Management: The House of Dolittle
De Europese postmarkt is sterk aan het veranderen. Dit noodzaakt bpost en alle andere postbedrijven om zich te bezinnen op de core business en nieuwe uitdagingen aan te gaan, in een context die meer klantgericht is dan ooit tevoren.
Het contact center ontsnapt niet aan die evolutie. De operationele druk is groot, en beperkt zich al lang niet meer tot front office alleen. De backoffice ontgroeit met horten en stoten stilaan ook de perceptie van “black office”. Inzicht in de interne werking is cruciaal. Maar er is meer. Als magneet voor zogenaamde “moments of truth” verzamelt het contact center immers een gigantische hoeveelheid aan klanteninzichten. Er is een groeiende nood aan het –beter- exploiteren van die goudmijn aan data…. When you’re sitting on oil… drill!.
Bovenstaande ontwikkelingen vragen contactcenter managers om steeds meer in een andere rol te kruipen. Door meer sturing op productontwikkeling, marketing en management neemt het ten volle de rol van value center op.
In deze keynote presentatie neemt Jan Smets, auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016) u mee in de transformatie binnen het vakgebied van contactcenter management met praktijkvoorbeelden van o.a. bpost.
Aanmelden voor Engage: www.verint.com/engageeurope/nl. Graag tot donderdag 10 november in het Evoluon!
