Je hebt het vást gemerkt: het aantal klantvragen blijft maar groeien en de populariteit van digitale kanalen neemt toe, zeker onder jongere generaties. Bovendien worden consumenten steeds mondiger, ze willen snel en gemakkelijk geholpen worden – op elk moment van de dag – en hebben geen zin om lang te wachten aan de telefoon of een antwoord te zoeken op een website.
Veel organisaties hebben moeite om aan deze verwachtingen te voldoen: goed personeel is schaars, de kosten zijn hoog en traditionele chatbots blijken in de praktijk helaas lang niet altijd in staat om klanten efficiënt van dienst te zijn. Dat komt de klantervaring niet ten goede en leidt tot stress en frustratie in het contactcenter.
Inmiddels is er gelukkig de virtual assistant die jouw klanten én medewerkers veel slimmer en menselijker ondersteunt. In deze blog leggen we uit hoe ook jij de klantervaring (CX) en medewerkerstevredenheid (EX) naar een hoger niveau kunt tillen met behulp van virtual assistants.
Virtual assistant, virtual agent en co-pilot in een notendop
Een virtual assistant is een slimme digitale assistent die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie en GenAI om klanten en medewerkers te ondersteunen. In het contact met de klant neemt hij de vorm aan van virtual agent en daar waar hij agenten en supervisors in het contactcenter helpt wordt meestal gesproken van een co-pilot.
Een virtual agent praat dus met klanten via tekst of spraak, terwijl een co-pilot medewerkers realtime ondersteunt, bijvoorbeeld met tips, next best actions en gesprekssamenvattingen. Beide zijn erop gericht om klantcontact efficiënter te laten verlopen, zowel voor de klant als voor agenten.
In 7 stappen naar CX Excellence
Wat is het verschil tussen een virtual agent en een chatbot?
Maar we hadden toch net massaal de overstap gemaakt naar chatbots? Is virtual agent niet gewoon een nieuwe naam voor hetzelfde? Nee! Virtual agents lijken op chatbots, maar door hun zelflerend vermogen zijn ze slimmer dan traditionele chatbots en dankzij Large Language Models (LLM’s) veel beter in het voeren van gesprekken.
Een chatbot werkt meestal op basis van vaste regels of scripts. Stel dat jouw klant “Ik wil mijn wachtwoord resetten” intypt, dan herkent de chatbot dat zinnetje en geeft een standaardantwoord. Maar als de vraag anders wordt stelt, bijvoorbeeld “Hoe kan ik weer inloggen?”, dan begrijpt de chatbot dat vaak niet. Complexe(re) vragen zijn voor een chatbot dan ook meestal een no-go.
Een virtual agent gebruikt AI en begrijpt menselijke taal veel beter. Dat betekent dat de klant gewoon kan typen zoals hij zou praten, bijna alsof hij met een echte medewerker praat. De virtual agent herkent de intentie van de vraag en geeft een passend antwoord. Ook kan hij vervolgvragen stellen om de klant beter te helpen. En komt hij er echt niet uit? Dan schakelt hij het gesprek moeiteloos over naar een menselijke agent, inclusief een complete samenvatting van de interactie tot dan toe.
Een chatbot is dus prima in te zetten voor het beantwoorden van eenvoudige en veelgestelde vragen, terwijl een virtual agent beter geschikt is voor complexere klantinteracties waar meer contextbegrip, nuance of advies op maat vereist is.
Virtual assistants verbeteren de klantervaring (CX)
Voor klanten bieden virtual assistants veel gemak, omdat ze het contact met jouw organisatie sneller, eenvoudiger en prettiger maken. Klanten merken vooral de volgende voordelen:
Altijd bereikbaar, ook buiten kantooruren
Veel klanten willen geholpen worden op een moment dat het hén uitkomt – bijvoorbeeld ’s avonds of in het weekend. Een virtual agent is dag en nacht beschikbaar. Daardoor hoeven klanten niet te wachten tot de klantenservice open is. Dat maakt het regelen van zaken veel flexibeler.
Snelle en directe antwoorden
Met een virtual agent krijgen klanten razendsnel antwoord op eenvoudige vragen, zonder tussenkomst van een medewerker. En is persoonlijk contact toch nodig? Dan ondersteunt een co-pilot de agent live met slimme hulp, waardoor ook complexe interacties sneller en efficiënter verlopen.
Toegankelijk en eenvoudig in gebruik
De meeste mensen vinden het fijn om in gewone taal een vraag te stellen. Een virtual agent begrijpt verschillende manieren van vragen stellen en reageert snel en duidelijk. Daardoor is het voor iedereen makkelijk en laagdrempelig om hulp te krijgen.
Betrouwbare en consistente informatie
Klanten krijgen van een virtual agent altijd hetzelfde antwoord op dezelfde vraag. Dat verkleint de kans op verwarring of misverstanden, iets wat bij menselijke medewerkers nog wel eens kan gebeuren door een verschil in uitleg of interpretatie.
Meertaligheid
Virtual agents kunnen communiceren in verschillende talen. Dat is prettig voor klanten die zich beter kunnen uitdrukken in een andere taal dan Nederlands. Het zorgt ervoor dat meer mensen zich goed geholpen voelen.
Verantwoord aan de slag met AI: mens vs. machine
Lagere werkdruk: meer focus op de klant, minder op de taken
Niet alleen klanten profiteren van virtual assistants. Ook jouw agenten hebben er voordeel van. In plaats van deze technologie als concurrent te zien, helpt het hen juist om hun werk beter en met meer plezier te doen. Dit zijn de belangrijkste voordelen:
Minder herhaaltaken, meer tijd voor persoonlijk contact
Virtual assistants nemen veel standaardvragen en steeds terugkerende taken – zoals het samenvatten van gesprekken en ander After Call Work – over. Daardoor hebben medewerkers meer tijd voor complexere vragen en persoonlijk contact met de klant.
Betere ondersteuning tijdens gesprekken
Een co-pilot geeft agenten realtime suggesties voor antwoorden en zoekt direct de juiste gegevens op. Dit helpt medewerkers om klanten sneller en beter te helpen en verlaagt bovendien de kosten voor training en onboarding.
Lagere werkdruk en minder stress
De hulp van virtual agents en co-pilots verlaagt de druk in het contactcenter en zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen bezighouden met werk waar ze energie van krijgen: het echt helpen van mensen. Dit maakt hun dagen leuker en afwisselender.
Meer aandacht voor empathie en service
Omdat een co-pilot het klantcontactteam realtime ondersteunt, kunnen medewerkers zich richten op het luisteren naar en meedenken met de klant. Op het bieden van persoonlijke service, dus – iets waar technologie nog niet in uitblinkt, maar waar mensen het verschil kunnen maken.
Leren van data en gesprekken
Virtual assistants verzamelen informatie over de vragen die klanten stellen. Die inzichten kunnen gebruikt worden om het team te verbeteren, te leren van eerdere gesprekken en sneller te reageren op veranderingen. Zo wordt het hele team steeds slimmer en klantgerichter.
Employee Empowerment: een must voor elk contactcenter
Aan de slag met virtual assistants in het contactcenter
AI-gedreven virtual assistants bieden een slimme oplossing voor het groeiende aantal klantvragen. Ze maken het contact sneller, makkelijker en prettiger voor zowel de klant als de medewerker. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie kan jouw organisatie veel beter inspelen op de wensen van de klant, zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen. De toekomst van klantcontact is digitaal én mensgericht.
Vraag jij je af hoe je jouw klanten en medewerkers beter kunt ondersteunen? Ben je benieuwd of de inzet van virtual agents en/of co-pilots hiervoor de juiste oplossing is? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen. Hij vertelt je er graag meer over.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
