De laatste jaren volgen de klantcontactontwikkelingen zich in razend tempo op. Om aan de steeds hogere klantverwachtingen te voldoen (zelfs overtreffen), is het dan ook van belang om continu te meten en weten wat deze verwachtingen zijn. Grote webshops zijn er vaak op ingericht om op klantwensen en -behoeften in te spelen. Middelgrote webshops staan echter vaak nog aan het begin van customer service. “Door klantcontact optimaal in te regelen, kunnen webshops een hogere conversie realiseren en waarde toevoegen. Webshops met klantcontact groeien sneller!”
Deze week deelt Joost Plugge, klantcontactspecialist VANAD Engage, zijn jarenlange kennis en ervaring binnen de retailbranche. Zijn focus: customer engagement en klantcontactoptimalisatie. Hij praat over de waardetoevoeging van klantcontact voor webshops.
Kleine tot middelgrote ondernemingen in e-commerce lopen vaak achter in customer service. Waar klanten de voorkeur geven aan fysieke winkels voor face-to-face klantcontact, laten webshops te wensen over in klantinteractie. De klant wil dialoog, advies en bevestiging. Vaak wordt de wens of behoefte bij webshops onderschat of over het hoofd gezien. Met een goede invulling aan een klantgericht en transparant klantcontactproces kun je de groei versnellen en klanten beter aan je binden. Investeer in klantcontact om in gesprek te blijven met klanten en relaties op te bouwen.
Joost geeft een aantal adviezen om online klantrelaties te versterken:
- Ontvang je klanten met open armen
Zorg ervoor dat klanten die je webwinkel binnenkomen, een dialoog kunnen hebben. Je kunt het websitebezoek, klantgedrag online analyseren, zodat je kunt zorgen voor het juiste aantal medewerkers die je merk vertegenwoordigen.
- Maak waar wat je belooft
Claim je dat je de beste service levert? Acteer daar dan ook naar. In de praktijk blijkt dat je niet de allerbeste service hoeft te leveren om een loyaal klantenbestand op te bouwen. Het is wel essentieel dat je waarmaakt wat je belooft. Ryanair heeft bijvoorbeeld een duidelijke propositie. Om de laagste prijs te garanderen, kiezen zij voor een bepaald proces. Klanten weten dat Ryanair beperkt bereikbaar is en accepteren dat dan ook.
- Geef snel antwoord en wees pro-actief
Veelgestelde vragen kun je vastleggen in een kennisbank of FAQ om klanten snel van antwoorden te voorzien. Voor klanten met een lastiger of omvangrijker vraagstuk, moet er kennis en kunde aanwezig zijn. Communiceer pro-actief en combineer daarbij informatie uit verschillende kanalen.
- Creëer waardetoevoeging
Denk na welke informatie je uit je klantcontact wilt halen om je proces te verbeteren. Welke ambitie heeft je organisatie? Als je het klantcontactcenter als een value center ziet, is ook van belang dat er informatie op tafel komt over de juiste product/dienst die je in de toekomst voor je klanten wilt hebben. Vanuit het klantcontact kun je deze cruciale informatie eenvoudig ophalen.
- Pak kansen!
Laat kansen die zich voordoen niet onbenut. Zorg ervoor dat klanten verbonden blijven als ze jouw webshop bezoeken. Zij oriënteren zich ook ’s avonds. Direct klantcontact verhoogt de conversie van aankopen, evenals de kans dat klanten terugkomen en uw merk aanbevelen aan anderen. Kortom, investeren in kwaliteit draagt bij aan klanttevredenheid en lagere kosten.
Uiteraard hoeft u dit niet allemaal zelf te kunnen. Neem voor een vrijblijvende kennismaking en advies gerust contact met mij op.
Joost Plugge
✉ joost.plugge@vanadgroup.com
☎ 0031 (0)10-2881680 / 06-48136417
