Spraakherkenning is wenselijk bij de invoer van gegevens die niet of nauwelijks met IVR (toetsen) zijn in te voeren. Denk daarbij aan de namen van landen, plaatsen, stations, brochures, formulieren, medewerkers of afdelingen van een bedrijf. Het identificeren van klanten met behulp van spraakherkenning door het inspreken van de postcode en het huisnummer wordt vaak toegepast.
Een beller kan een postcode op verschillende manieren inspreken. Bijvoorbeeld cijfer voor cijfer: “zeven, vijf, twee, een” of als “vijfenzeventig eenentwintig” De letters kunnen worden uitgesproken als “P T” en als “Pieter Theo”. Een geldige postcode-huisnummer-combinatie bestaat uit de som der delen. De spraakherkenner van Telecats is in staat om de diverse varianten goed te herkennen en maakt gebruik van de postcodetabel en NAW-gegevens van klanten om het spraakresultaat significant te verbeteren. Via deze spraakmodule kunnen we een combinatie van cijfers en letters herkennen. Deze spraakmodule kan daarom ook worden toegepast bij het herkennen van IBAN, vluchtnummers en kentekens.
Open Vraag SpraakHerkenning (OVSH)
Om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen, moet worden bepaald waarvoor de klant belt. Een IVR menu met toetsen en veel keuzes is vaak te lang, tijdrovend en minder klantvriendelijk. Het achterhalen van de klantvraag werkt optimaal met Open Vraag SpraakHerkenning. Wanneer een klant belt, hoort deze: ”Goedemorgen, spreekt u alstublieft kort en bondig in waarvoor u belt” Op basis van wat de klant inspreekt, wordt het gesprek gerouteerd, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice.
Om de ingesproken vraag om te zetten naar een onderwerp zijn taal- en classificatiemodellen nodig. Hoe klanten praten en vragen stellen, wordt vastgelegd in het taalmodel met branche- en organisatiespecifieke context. In het classificatiemodel staat welke vragen verwijzen naar de mogelijke klantcontact onderwerpen van de organisatie. Zodra de medewerker het gesprek krijgt, verschijnen de contacthistorie, de klantgegevens en de ingesproken vraag op het beeldscherm. Door een koppeling met de kennisdatabase kan bovendien een antwoordsuggestie en aanvullende informatie over het onderwerp worden afgebeeld.
Spraakmakende resultaten bieden garantie voor de toekomst
Spraakherkenning geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen.
90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid. Routeren met spraakherkenning en CTI kan een tijdwinst tot 45 seconden per gesprek opleveren.
