AFAS heeft klantbeleving hoog in het vaandel staan en wil zo veel mogelijk kansen benutten om de klant niet alleen antwoord te geven, maar ook om meerwaarde te bieden. Door meer te doen dan verwacht wordt, creëer je een fan. Wat doen Customer Care en First Class momenteel om fans te maken? Wat zijn de uitdagingen die in de toekomst worden opgepakt om het niveau hoog te houden? Wouter Sybesma en Melanie Blom vertelden tijdens de Multichannel Conference 2016 over hun ervaringen binnen het Customer Care en First Class team van AFAS.
Customer Care en First Class bij AFAS
De service van AFAS gaat verder dan alleen het leveren van software om bedrijfsprocessen te automatiseren. Bij AFAS staat de klantbeleving centraal en de afdeling Support speelt hierin een belangrijke rol. Binnen de afdeling Support werken onder andere de teams Customer Care en First Class. Customer Care biedt volledige proactieve service en First Class biedt zowel proactieve als reactieve service.
Waar First Class een stapje verder in gaat, is het leren kennen van de klant op een persoonlijke manier. Zo loopt AFAS stage bij de organisatie van de klant, om ook de organisatie van binnen te leren kennen en de service te kunnen optimaliseren. De klant heeft geen wachtrij bij de klantenservice, wordt proactief benaderd en zo snel mogelijk voorzien van informatie over storingen of wijzigingen in de software, bijvoorbeeld via WhatsApp.
Om tot deze vorm van klantcontact te komen, heeft AFAS geïnvesteerd in het leren kennen van de klant en de knelpunten waar klanten tegenaan te lopen. AFAS bracht de klantreis in kaart en startte met een NPS-programma om klantfeedback te verzamelen.
De AFAS klantreis
Om het klantcontact te optimaliseren heeft AFAS Marketing de klantreis in kaart gebracht. Marketing en Sales zijn verantwoordelijk voor de zichtbaarheid van AFAS en het maken van afspraken met prospects. Nadat een prospect klant is geworden, heeft de klant contact met consultants die helpen bij het opzetten en implementeren van de omgeving/software.
Wat veel bedrijven vergeten, is om de klant ook na dit implementatieproces nog te begeleiden. De afdeling Consultancy en Support zijn verantwoordelijk voor het begeleiden van de klant na het implementatieproces. De afdeling Customer Care informeert de klant proactief over wijzigingen binnen de software.
Klantfeedback als startpunt voor betere service
Om de service verder te kunnen verbeteren startte AFAS Marketing met een NPS-programma. Zo bleek dat 27% van de ondervraagden te weinig of geen informatie over updates ontving of hier ontevreden over was. Klanten die meerdere modules van AFAS gebruikten gaven hogere cijfers dan klanten die minder modules van AFAS gebruikten. Als laatst werd het doel opgesteld om de contactmomenten met klanten te verminderen, door het klantcontact te optimaliseren en proactieve service te bieden. Zo werd er een adviseur op pad gestuurd om bestaande klanten te helpen bij het gebruik van de software en had AFAS als doel om de klant een fan te maken.
Om van de klant een fan te maken, optimaliseerde AFAS Customer Care de kanalen voor klantcontact. Zo startte AFAS met het proactief e-mailen van de klant. Op basis van bekende data, zoals de producten die de klant gebruikt, en klikgedrag in de e-mail, konden nieuwe groepen worden opgesplitst. Op deze manier kon de content relevanter gemaakt worden voor de specifieke klantgroepen.
Ook denkt AFAS Customer Care proactief mee met de klant. Zijn er wetswijzigingen of wijzigingen in het gebruik van verplichte certificaten, dan wijst AFAS de klant hierop en denkt mee over de goedkoopste oplossing. Waar nodig wordt de klant proactief gebeld om op weg geholpen te worden binnen AFAS software.
Als laatst wordt WhatsApp ingezet als extra kanaal voor klantcontact. Wanneer de AFAS Knowledge Base niet toereikend is voor de klant om alle informatie te vinden, kan de klant via WhatsApp contact opnemen met AFAS. Voor First Class klanten wordt WhatsApp ook proactief ingezet om de klant zo snel mogelijk op de hoogte te houden van wijzigingen en storingen.
Het Customer Care team van AFAS is niet bang om risico’s te nemen. Melanie citeert Obama: “Als je ergens voor gaat loop je het risico het te verliezen, maar als je niet gaat heb je al verloren”. AFAS maakt met de optimale klantbeleving de klant tot een fan.
Dit artikel verscheen eerder via het blog van OBI4wan
