In dit artikel wordt ingegaan op de drie ‘technieken’ die invloed gaan uitoefenen op de communicatie met organisaties en hun customer service.
NFC
NFC staat voor Near Field Communication. Door middel van NFC kunnen snel en contactloos gegevens uitgewisseld worden. Via NFC zijn bijvoorbeeld betalingen mogelijk met de smartphone of met de bankkaart. Het simpel opleggen van telefoon of bankkaart op de betaalautomaat is al voldoende. Naast betalingen kunnen ook opdrachten worden gegeven zoals: “Ga naar dit webadres”. Denk bijvoorbeeld aan visitekaartjes die een verwijzing maken naar de website. Net als bij betalingen, simpelweg de telefoon erbij houden en het webadres wordt geopend. Zo kunnen ook apparaten worden voorzien met een NCF-chip die een verwijzing geeft naar de handleidingen. Maar denk ook aan het in- en uitschakelen van een alarminstallatie als de telefoon op het nachtkastje wordt gelegd of bezoekers automatisch verbinden met WiFi. Door het gebruik van NFC zal de customer service minder worden belast met eenvoudige vragen.
RCS
Het verrijken van een telefoongesprek met extra informatie. Als we naar Criminal Minds, NCIS of James Bond kijken, zien we dat, terwijl zij aan de telefoon zijn, er informatie naar de telefoon kan worden verzonden zoals foto’s van de ‘bad guy’ of plattegronden van het gebouw waar ze op dat moment aanwezig zijn. De techniek die hiervoor gebruikt wordt is RCS, wat staat voor Rich Communication Service. RCS is een standaard voor het versturen, ontvangen en uitwisselen van multimediale informatie. Door middel van RCS is het mogelijk, terwijl je aan de telefoon zit met de customer service, een foto of video te sturen van het product of dienst waar de vraag over gaat. “Moet dit rode draadje nu hier of daar” is eenvoudiger te omschrijven met beeld.
WebRTC
Naast het Internet of Things zal binnen afzienbare tijd ook een ander communicatiekanaal de wereld van customer service enorm veranderen: WebRTC. WebRTC verbind de klant met de customer service door middel van hun browser! WebRTC is een open, nieuwe techniek die het mogelijk maakt om vanuit de webbrowser een mediaverbinding tot stand te brengen, in real-time. Het kan bijvoorbeeld voor het uitwisselen van audio, video of data worden gebruikt. En dit maakt het ontzettend interessant voor videoconferencing, scherm delen, chat maar ook simpelweg gesprekken. Wie nu met een pc of laptop bijvoorbeeld een videogesprek wil starten of zijn scherm wil delen, moet een programma downloaden. Dat is niet altijd even praktisch en klanten weten niet wat er op hun pc geïnstalleerd wordt. Downloaden kost tijd en zo’n programma kan flink wat fysiek geheugen in beslag nemen waardoor de pc of laptop trager wordt.
In zakelijke omgevingen is in veel gevallen het downloaden van software door medewerkers geblokkeerd vanwege security-redenen. Met WebRTC wordt het contact leggen met organisaties nog eenvoudiger gemaakt. Met één druk op de knop wordt er contact gelegd met de customer service. Geen telefoonnummers meer bellen met allerlei keuzemenu’s. Direct de juiste medewerker, die ook nog op zijn scherm ziet op welke pagina de klant zich bevindt.
Customer Journey
Consumenten, klant van uw organisatie of niet, stellen steeds meer eisen aan het contact met uw organisatie. Als organisatie bent u verantwoordelijk voor het bieden van de beste customer journey. Pas daarom uw strategie altijd aan, aan de eisen en wensen van uw klant maar ook op de klant van morgen.
Wilt u hier eens van gedachten over wisselen? Wij staan graag voor u klaar.
