Het begrijpen van de klant is de sleutel naar goede service. Webcareteams krijgen dagelijks met veel verschillende persoonlijkheden te maken. Vaak hanteren deze teams een standaard aanpak om te reageren op bepaalde type berichten, zoals een klacht, opmerking of vraag. Toch kan het helpen om als organisatie stil te staan bij het type klant dat contact met je opneemt. Hoe leer je je klant het best kennen en hoe pas je deze kennis toe voor een optimale klantbeleving?
Ken je klant
Webcareteams krijgen dagelijks te maken met loyale en positieve klanten, maar ook met kritische, introverte, boze, lollige of sippe klanten. Door niet alleen rekening te houden met het type bericht dat binnenkomt, maar ook met het type klant, kun je zorgen voor een optimale klantbeleving. Wist je bijvoorbeeld dat het loont om aandacht te besteden aan je merkambassadeurs? Negatieve berichten verspreiden zich sneller, maar positieve berichten hebben een groter bereik. Hou je dus niet alleen bezig met het oplossen van klachten, maar beloon ook positieve berichten.
Merkambassadeurs
Elk webcareteam kent ze wel: de loyale, positieve klant. De mensen die fan zijn van je merk en graag de interactie opzoeken. Dit zijn de mensen die je content met liefde delen en erop reageren. Om de band met deze groep personen te versterken, is het een goed idee ze de aandacht te geven die ze graag zouden willen. Is er bijvoorbeeld ruimte om een keer te retweeten of een shoutout te geven? Grijp je kans en maak ze gelukkig.
Via Marketingtribune verscheen recent het artikel Positieve content groter bereik dan negatieve. Uit onderzoek blijkt dat positieve content een langere houdbaarheidsdatum heeft dan negatieve content. Negatieve berichten worden sneller verspreid, maar positieve berichten vallen meer in de smaak, blijven langer deelbaar en halen zo een groter bereik. We hebben behoefte aan positiviteit en goed nieuws. Ook PostNL legde binnen de vernieuwde social media strategie de nadruk op positiviteit en enthousiasme, waarmee ze een grote groep postfans aan zich wisten te binden, onder andere via Instagram. Het loont dus om actief aan de slag te gaan met de mensen die een positieve houding hebben ten opzichte van jouw merk.
@Schiphol Bedankt 🙂 altijd blij met de service van Schiphol en @KLM 🎉🎉
— Dennis Voorn (@VoornDennis) April 22, 2016
De criticaster
Net als mensen die altijd positief van zich laten horen, zijn er ook mensen die een negatieve houding hebben ten opzichte van jouw merk. In de ogen van deze personen kun je niks goed doen. Ze zijn kritisch op alle berichten die je plaatst. Meestal is dit gedrag te verklaren door een extreem negatieve ervaring in het verleden. Wil je deze persoon benaderen om te achterhalen waar de negativiteit vandaan komt? Benader deze persoon dan altijd respectvol en op een vriendelijke manier en probeer de angel uit de negatieve ervaring te halen. Blijft deze persoon kritisch, dan is het verstandig om de missie te staken en niet verder te graven in de negativiteit.
De introverte klant
Op elk platform zijn introverte mensen te vinden. De mensen die alles meelezen, maar nauwelijks de interactie aangaan. Ze delen geen berichten en geven geen likes of reacties op je berichten. Toch lezen deze introverten wel graag mee. Betrek ze bij jouw merk, door deze mensen actief vragen te stellen. Ga het gesprek aan en luister naar ze, want vaak zijn introverte mensen de mensen die juist precies weten wat er speelt. Je bereidheid om te reageren op wat zij te zeggen hebben, zal voor hun een beloning zijn voor hun betrokkenheid en zal ze aanmoedigen om meer betrokken te raken. Hou bij het creeëren van content ook deze groep personen in je achterhoofd. Varieer in je content en probeer ook deze mensen tevreden te stellen.
De tijdelijke boze klant
We zien dat het voor mensen laagdrempelig is om hun woede over een bedrijf te uiten via sociale media. Klanten die in hun opinie slecht worden geholpen, schromen niet om dit openbaar te laten weten. Belangrijk is om deze mensen goed te helpen. Een aantal factoren zijn van belang om deze boze klant weer tevreden te kunnen stellen. Luister goed naar wat deze klant te zeggen heeft, breng de situatie in kaart en probeer je in de klant te verplaatsen. Toon empathie en geef aan dat je de situatie begrijpt. Het kan zijn dat je je als webcare medewerker boos kunt maken om een bericht dat binnenkomt en dat je hierdoor minder goed in staat bent om empathisch te reageren. Twijfel je of een antwoord goed is? Laat deze dan goedkeuren door een collega.
Belangrijk is om snel te reageren en fouten te erkennen op het moment dat de fout daadwerkelijk bij jouw organisatie ligt. Maak de conversatie persoonlijk, eventueel offline, en zorg voor een goede follow up. Vraag actief om feedback over de geboden oplossing. Zo laat je zien dat je de mening van de klant serieus neemt. Het komt vaak voor dat een tijdelijke boze klanten uiteindelijk wel bereid zijn een compliment te geven, wanneer zij via webcare goed zijn geholpen en het probleem netjes is opgelost.
Negatieve berichten: verwijderen of laten staan?
Veel organisaties lopen tegen het vraagstuk aan wat ze met negatieve berichten moeten doen. Het liefst zou je ze van je openbare kanalen verwijderen, maar toch is dit niet altijd de beste oplossing. Een negatief bericht geeft je de kans om als organisatie openlijk te laten zien dat je kritiek serieus neemt en er wat mee doet. Een uitzondering kan worden gemaakt wanneer scheldwoorden in berichten van je klant worden gebruikt, of ander taalgebruik dat niet door de beugel kan. Geef in dit geval duidelijk aan dat het bericht verwijderd zal worden en om welke reden, om te voorkomen dat hier weer nieuwe kritiek op volgt.
Lijsten gebruiken als filter over rapportages
Door te rapporteren welke vragen en klachten binnenkomen, kunnen structurele verbeterpunten voor jouw organisatie geformuleerd worden. Het is mogelijk om de mening van bepaalde groepen mensen, zoals bijvoorbeeld criticasters, journalisten etc. hierin mee te nemen. Plaats deze verschillende mensen op een aparte lijst en gebruik deze lijst als filter over je rapportage om te zien wat deze mensen over een bepaald onderwerp zeggen.
Social CRM voor een 360 graden klantbeeld
Het gebruik van Social CRM kan uitkomsten bieden op het moment dat je je klant beter wilt begrijpen. Social CRM biedt de mogelijkheid om verschillende accounts aan een klantprofiel te koppelen, zoals bijvoorbeeld een WhatsApp-, Facebook- en Twitteraccount, zodat relevante klantinformatie samengevoegd kan worden weergegeven. Het is hierdoor bij toekomstig contact niet meer nodig om de klant om informatie te vragen die al eerder is gevraagd, omdat de eerdere conversaties en bijbehorende historie zichtbaar zijn in een overzichtelijke tijdlijn. Hierdoor krijg je inzicht in de context van een gesprek, over verschillende kanalen heen. Wanneer je een vraag via Twitter in behandeling neemt, kan een eerder gesprek via WhatsApp nieuwe inzichten bieden.
Dit artikel verscheen eerder via het blog van OBI4wan
