We grappen wat af via sociale media. Websites als De Beste Social Media en de Facebookpagina Dit Is Waarom Mensen Op Twitter Zitten zijn populair geworden door de grappen die we via sociale media maken. Maar de scheidingslijn tussen grappig en vervelend gevonden worden is dun. Hoe ga je als organisatie om met humor in je communicatie? Ik sprak de twee koningen van de grappen en inhakers, Jordi van de Bovenkamp en Maurice van Berkel, over de do’s en don’ts van humor in communicatie. Ook onze consultant Marcel Vergonet, zelf ook niet vies van een grapje, geeft advies.
Wat is humor?
We doen al jaren wetenschappelijk onderzoek naar humor, maar zijn er nog steeds niet helemaal achter wat humor nou precies is. Onderzoek naar humor is lastig, omdat er geen algemeen geaccepteerde definitie is van het begrip. Twee mannen die van humor hun beroep maakten zijn Jordi van de Bovenkamp en Maurice van Berkel, die, onder andere bij Boomerang Create in Amsterdam, dagelijks bezig zijn met het creëren van social content voor diverse merken, zoals Heineken, WNF en Philips. Ik vroeg hen naar hun definitie van humor.
Voor Jordi van de Bovenkamp is humor een stukje slimheid. Gevat zijn en snel iets bedenken waarvan mensen denken: dat had ik ook kunnen bedenken (maar dat vervolgens niet doen). Niet door gebruik te maken van wat Jordi “makkelijke humor” noemt, humor over de ruggen van anderen of door mensen zwart te maken, maar veelal op een positieve manier. Maurice vindt humor een talent en iets persoonlijks, juist omdat niet iedereen alles leuk vindt. Zo kan Maurice van Berkel goed lachen om René van der Gijp, die ondanks zijn flauwe grappen wel vaak de lachers op zijn hand heeft.
Humor blijft niet onopgemerkt bij consumenten. Om deze reden zijn organisaties constant bezig met het creëren van grappige advertenties en producten. Het gebruik van humor in communicatie kent talloze voordelen, maar kan bij mislukking een negatieve impact hebben op je reputatie. Des te meer reden om goed na te denken over inhakers en het gebruik van humor binnen communicatie en webcare.
Het geheim van een goede inhaker
Een goede inhaker heeft een redelijke kans om opgepakt te worden door het grote publiek. Een aantal factoren kan het succes van je inhaker vergroten. Jordi van de Bovenkamp en Maurice van Berkel gaven mij de belangrijkste ingrediënten voor het creëren van een goede inhaker.
Snelheid
Bij het bedenken van een goede inhaker draait alles om snelheid. Als je snel genoeg bent, kun je met je inhaker meevaren op het sentiment van de gebeurtenis. Dit kan euforie en vrolijkheid zijn, maar ook weemoedigheid en drama. “Toen Cruijff overleed, twijfelden we of we er wat mee moesten doen. Uiteindelijk maakten we binnen een kwartier een prachtige, eervolle afbeelding”, aldus Jordi van de Bovenkamp.
Thanks Johan.
1947 – 2016#Cruyff pic.twitter.com/4Krsb6xAN5— Boomerang Create (@BoomerangCreate) March 24, 2016
Connectie tussen het merk en het onderwerp
Bij het creëren van een inhaker, is het van belang dat het onderwerp aansluit bij het merk. Jordi van de Bovenkamp zegt hierover: “Een inhaker moet niet als doel hebben om maar mee te varen om het meevaren. Het werkt bijvoorbeeld niet als je als slager gaat inhaken op Blauwe Sokkendag. Dat slaat nergens op.”
Esthetiek
Het bedenken van een inhaker kost al genoeg moeite. Zorg dat je iets maakt waar je trots op bent en wat de hele wereld mag zien. Het moet er visueel mooi uitzien en je moet trots kunnen zijn op wat je gemaakt hebt. Naast dat de inhaker er visueel sterk uit moet zien, is het volgens Maurice van Berkel van belang dat de inhaker niet al te commercieel oogt.
Eenvoud
Een inhaker hoeft niet moeilijk te zijn, integendeel. Zorg dat iedereen de inhaker kan begrijpen. Maak hem dus niet alleen voor de mensen die zich in jouw vakgebied bevinden, maar zorg dat iedereen het snapt. Daarnaast voegt verrassing een extra dimensie toe aan je inhaker. “Dit kan door humor, maar ook door een hele fraaie uiting te maken”, aldus Maurice van Berkel.
Grappen en webcare
We horen het vaak; webcareteams die grappen maken tijdens het behandelen van een vraag of klacht. Deze grappige conversaties worden dan ook regelmatig uitgelicht op sites als De Beste Social Media. Maar hoe ver kun je gaan als webcareteam? Wat zijn de do’s en don’ts van het maken van grappen tijdens het afhandelen van vragen, klachten, opmerkingen en complimenten?
Onze consultant Marcel Vergonet adviseert het volgende: “Het is belangrijk om allereerst het belang van de klant centraal te stellen. De klant komt naar jou toe via een openbaar platform, maar het behandelen van een klacht of vraag en het goed en zorgvuldig helpen van een klant moet altijd verkozen worden bóven het grappig zijn. Vaak voel je aan de klant aan hoe ver je kunt gaan met grappen, maar er zijn ook genoeg voorbeelden dat het mis gaat.”.
Humor en webcare gaan volgens Jordi van de Bovenkamp zeker goed samen. “Het is bijzonder dat we tegenwoordig direct met een bedrijf in gesprek kunnen gaan, terwijl we vroeger een brief moesten sturen en maar moesten afwachten of we ooit nog wat terug zouden horen. Het is leuk als een bedrijf moeite doet om een leuk antwoord terug te sturen, maar het moet wel constructief zijn en bijdragen aan je merk.”
Maurice van Berkel vult aan: “Een webcareteam met humor werkt altijd goed voor je bedrijf. Maar laten we vooral ook zelfspot niet vergeten. Dat maakt je bedrijf alleen maar menselijk. Maar zo’n team moet wel altijd de klant met z’n vraag of klacht proberen te dienen, en niet perse willen scoren met een gevat antwoord om vooral grappig over te komen. Ook zie je te vaak één-tweetjes tussen klant en bedrijf die vooropgezet zijn, met als doel viraal te gaan. Vroeg of laat prikken mensen daar doorheen.”
Maar hoe moet het dan?
Het gebruik van humor binnen een webcareteam blijft dus iets wat aangevoeld zal moeten worden. Over het algemeen is ons advies om op te passen wanneer met humor op een klacht wordt gereageerd. Het is van belang de klant eerst goed met zijn of haar probleem te helpen. Afhankelijk van de situatie en conversatie kan gekozen worden om met een luchtige opmerking af te sluiten.
Dat humor in het oplossen van klachten tricky is, zagen we bijvoorbeeld in september 2015, toen T-Mobile een “grappige” opmerking over Frans Bauer maakte in een reactie op een klacht van een klant.
@usurpia Sorry voor de matige dekking in Fijnaart. Persoonlijk vind ik 't niet erg dat we 't stembereik van @fransbauer_ zo beperken. ^Jacob
— T-Mobile Webcare (@tmobile_webcare) September 15, 2015
Frans Bauer was hier niet van gecharmeerd en werd boos.
@tmobile_webcare met alle respect maar wat heeft jou persoonlijke muziek smaak te maken met een klacht van een klant!!
— FransBauer (@fransbauer_) September 16, 2015
Ook is humor niet altijd gepast bij het behandelen van een vraag. Vragen die door het webcareteam als “dom” worden ervaren, kunnen vanuit een klant serieus bedoeld zijn. Het is dan niet de bedoeling om iemand voor paal te zetten, met alle risico’s van dien. Toch zijn er altijd de grappenmakers die webcareteams uit de kast proberen te lokken. Zoals Jordi van de Bovenkamp, die in de herfst aan Albert Heijn vraagt of de ‘lente’-uien over datum zijn, waarna hij een serieuze reactie van Albert Heijn terug krijgt.
@JOR_ID Dat is niet de bedoeling. Bij welke vestiging heb je de uien gekocht? ^RS
— Albert Heijn (@albertheijn) October 16, 2014
Als het aan Marcel Vergonet ligt, leggen we de focus van webcare steeds meer op het belonen van complimenten, in plaats van klachten. Klachten moeten afgehandeld worden, maar we zien nog te vaak dat klachten worden beloond door webcareteams. Dit draagt uit dat mensen die klagen meer voor elkaar krijgen. “Hoe leuk zou het zijn als webcareteams complimenten gaan belonen? Complimenten verdienen een cadeautje, vier feest met je klant als de klant tevreden is.”
Dit artikel verscheen eerder via het blog van OBI4wan.
