Als je ooit in een contactcenter hebt gewerkt, weet je hoe hectisch en veeleisend het kan zijn. Het balanceren van inkomende gesprekken, e-mails, chats en nog veel meer, kan een ware uitdaging zijn voor zelfs de meest ervaren professionals. Een burn-out ligt bij veel van hen op de loer.
In deze blog vind je praktische tips en tools om het werkgemak in jouw contactcenter – en daarmee de Employee Experience (EX) – te verbeteren. Van geavanceerde technologieën tot eenvoudige maar effectieve tools, het zijn stuk voor stuk oplossingen die zijn ontworpen om het werkleven in het contactcenter een stukje makkelijker te maken. Dus lees gauw verder en ontdek hoe je jouw contactcenter verandert van een stressvolle omgeving in een plek van werkgemak en efficiëntie!
-
Automatiseer routinetaken
Waarom zou je je team belasten met repetitieve taken of eenvoudige klantvragen die ook zonder input van een medewerker prima afgehandeld kunnen worden? Slimme automatisering verkleint de foutmarges en geeft jouw agenten de ruimte om zich focussen op de klant en op andere activiteiten met meer toegevoegde waarde. Dat vergroot het werkplezier en geeft bovendien de klantervaring (CX) een boost.
Download onze whitepaper over Employee Empowerment
-
Bevorder selfservice
De inzet van een selfserviceoplossing verlaagt de druk in het contactcenter en dat is wel zo fijn voor jouw team! Klanten kunnen in veel gevallen prima zelf aan de slag, bijvoorbeeld aan de hand van een FAQ-pagina op de website, een instructievideo, of de inzet van een chatbot of voicebot die eenvoudige vragen beantwoordt. Dat betekent 24/7 klantcontact, zonder dat jouw agenten buiten kantoortijden hoeven te werken!
-
Benut het gemak van omnichannel routering
Ook op het gebied van routering kun je het je team een stuk gemakkelijker maken. Zo zorgt omnichannel routering ervoor dat klantvragen vanuit alle kanalen worden samengevoegd in één wachtrij, zodat agents niet heen en weer hoeven te schakelen tussen verschillende applicaties. En dankzij intelligente routering wordt iedere oproep meteen naar de meest geschikte medewerker doorgezet. Wel zo fijn!
Lees hier onze selfservice tips en tricks!
-
Geef jouw team een 360-graden klantbeeld in één interface
Voor agenten is het ontzettend tijdrovend om in verschillende systemen te moeten zoeken naar informatie – en dat terwijl de klant in de wacht staat! Datasynchronisatie bespaart zeeën van tijd en biedt jouw medewerkers een 360-graden klantbeeld. En dankzij een unified desktop zijn alle applicaties en data in één interface zichtbaar. Hiermee heeft jouw team álle relevante informatie vanuit verschillende kanalen en systemen meteen voorhanden.
-
Maak gebruik van kunstmatige intelligentie (AI)
Slimme tools en innovatieve technologieën spelen een essentiële rol in het vergroten van het werkgemak voor agenten. De inzet van AI is inmiddels bijna niet meer weg te denken in een modern contactcenter. Het draagt bij aan efficiëntie, productiviteit en gestroomlijnde workflows, en staat centraal in het vinden van oplossingen voor bijvoorbeeld realtime agent assist, slimme data-analyse en flexibele werkroosters.
-
Zet ChatGPT in voor (o.a.) After Call Work
En als we het dan toch over AI hebben, vergeet dan ook vooral ChatGPT en andere generative AI-tools niet! Ook deze worden steeds vaker gebruikt in het contactcenter. Ze kunnen voor allerlei uiteenlopende taken worden ingezet en maken daarmee het werk voor jouw medewerkers een stuk gemakkelijker. Om maar een voorbeeld te noemen: wat dacht je ervan om ChatGPT in te zetten voor de transcriptie en samenvatting van klantgesprekken? Dát scheelt een hoop tijd!
10 ChatGPT-toepassingen in het contactcenter
-
Empower je medewerkers
Geef je team de vrijheid om – binnen vooraf bepaalde kaders – zélf beslissingen te nemen. Dat heeft een enorme impact op het aantal escalaties en geeft agenten een gevoel van vertrouwen. Het werkt ook buiten de context van klantcontact. Zo kan een mobiele app flexibiliteit en gemak bieden in bijvoorbeeld het ruilen van shifts of het aanvragen van vakantiedagen, al dan niet met automatische goedkeuring. Handig voor je medewerkers en het scheelt je planners een hoop tijd!
-
Slimmer zoeken en sneller vinden met een kennisbank
Het beschikbaar hebben van betrouwbare, bruikbare en gestructureerde kennis is onmisbaar tijdens klantinteracties. Om succesvol te kunnen zijn moeten jouw agenten op ieder moment gemakkelijk toegang hebben tot één bron van eenduidige informatie. De oplossing? Een kennisbank! Hiermee beschikt jouw team over een – meertalig – centraal platform waarin bedrijfsbrede informatie gestructureerd voorhanden is. Ook handig voor het inwerken van nieuwe medewerkers!
-
Investeer in training en ontwikkeling
Zorg ervoor dat werknemers regelmatig training krijgen om hun vaardigheden en competenties te verbeteren en up-to-date te blijven met nieuwe technologieën en werkwijzen. Saai? Welnee! Niet als je gebruikmaakt van een gamification-tool, een ‘must’ voor jonge Generatie Z-medewerkers die informatie on demand beschikbaar willen hebben. De ingebouwde spelelementen vergroten de motivatie van jouw medewerkers en maken training leuk!
Dit moet je weten over Gen Z als klantcontactmedewerker
-
Bij twijfel: vraag het je team!
Ben je benieuwd wat je nog meer kunt doen om het werkgemak te vergroten en een werkplek te creëren die bijdraagt aan het welzijn van je team? Vraag het je medewerkers! Zij weten als geen ander tegen welke struikelblokken ze aanlopen en welke processen geoptimaliseerd zouden kunnen worden. Betrek hen dus actief en neem hun suggesties en feedback serieus. Zo vergroot je bovendien hun gevoel van betrokkenheid bij de organisatie.
Advies
Werkgemak begint met een gebruiksvriendelijk klantcontactplatform waarmee het team probleemloos uit de voeten kan. Moderne cloudoplossingen bieden meestal standaard al allerlei ingebouwde tools en technologieën, variërend van een slimme kennisbank en krachtige analysetools, tot kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots. Ze ondersteunen jouw medewerkers in hun werk en verlagen de werkdruk, waardoor ze een grote impact hebben op de tevredenheid van het team.
Maar geen enkel contactcenter is hetzelfde, dus hoe weet je nu welke tools het grote verschil zullen maken voor jouw medewerkers? Kun jij hierin wel wat advies gebruiken? Laat het ons weten! Met onze kennis en ervaring helpen we je graag bij het vinden van de best passende oplossing.
Maak gauw een afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België)!
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
