Webcare, je kan er echt niet meer onderuit. Klanten praten online tegen jouw bedrijf. Onderling posten zij er op los. Van complimenten over jouw service tot heftige discussies over levertijden. Je wilt hiervan op de hoogte zijn en met ze in gesprek gaan. Of het nu om blije of boze reacties gaat, je wilt op het web (letterlijk) goede zorg aan jouw merk besteden. Maar ga je dit zelf doen of ga je webcare uitbesteden? Wij geloven niet in de veelgehoorde theorie dat het uitbesteden van social media monitoring té kostbaar en onpersoonlijk is. Wij geven je vijf goede redenen om webcare wél uit te besteden aan social media experts.
1. Bespaar tijd: webcare is een dagtaak
Vaak horen we vanuit bedrijven: “Webcare… dat doet onze marketeer erbij”. Wat wij ons dan afvragen: weten deze organisaties wat webcare precies inhoud en wat er bij komt kijken? Webcare is iets anders dan posten op social media en alleen reacties op jouw bedrijfspagina’s beantwoorden. Met webcare ga je de diepte in. Je kijkt ook juist buiten de eigen kanalen. Bekijk, luister, observeer en reageer op wat mensen online over jouw merk of branche delen. Denk bijvoorbeeld aan beoordelingswebsites, forums en consumentenplatforms. Dit is een intensieve dagtaak, waarvoor webkennis en monitoringstools nodig zijn. Geen enkele marketeer heeft tijd om naast zijn of haar reguliere werk het web 100% te monitoren. Laat staan actief opzoek te gaan naar posts en reacties. Door het uitbesteden van webcare geef je jouw bedrijf de kans écht tijd en aandacht aan (potentiële) klanten te besteden. Dan kan de marketeer zich focussen op het eigen werk.
2. Inzet van klantcontact experts levert kwaliteit
Op social media is een groot gedeelte van het klantcontact openbaar. Iedereen kan meelezen, een mening hebben en berichten delen. Je wilt dat reacties van jouw bedrijf netjes, accuraat en zonder spelfouten op het web worden vastgelegd. Wanneer je webcare uitbesteedt, weet je zeker dat er gekwalificeerde en servicegerichte medewerkers achter de knoppen zitten. Mensen die weten hoe ze moeten omgaan met lastige vragen, boze klanten of verhitte discussies. Dat kan niet zomaar iedereen. Daarvoor is training en ervaring nodig. Getrainde klantcontact experts werken vanuit serviceoogpunt, maar zijn ook in staat commerciële kansen te benutten. Een voorbeeld; iemand vraagt via Facebook aan zijn volgers waar hij het beste naartoe kan voor een leuk dagje uit met de kinderen. Via de monitoringtools worden online berichten met de woorden “dagje uit met kinderen” gevolgd. Klantcontact experts zullen het zeker niet laten om jouw museum of pretpark op een toffe manier aan te bevelen!
3. Gegarandeerde online bereikbaarheid en actie
Hoe lastig is het om dagelijks betrouwbare online bereikbaarheid te realiseren? Best een uitdaging: medewerkers opleiden en/of aannemen voor webcare activiteiten, monitoringstools aanschaffen en implementeren, een rooster rondbreien, Q&A’s opstellen, wie weet ook wel thuiswerkplekken inrichten… en dan maar hopen dat overal adequaat op wordt gereageerd. Bij de keuze voor het uitbesteden van webcare heb je al deze rompslomp niet. Je kunt afspraken maken over de dagen en tijden waarop jouw bedrijf online actief wil zijn en het externe webcare team is er voor jouw klanten. Niet alleen reactief, maar ook actief.
4. Webcare uitbesteden is wél persoonlijk
Webcare buiten de eigen organisatie laten uitvoeren, wordt nog wel gezien als onpersoonlijk; “Waarom zouden we onze webcare uitbesteden, we willen toch zelf onze klanten te woord staan?”. Een extern webcare team kun je zien als een verlengde van je eigen bedrijf dat je juist de kans biedt persoonlijk contact te hebben met jouw klanten. Zonder webcare mis je vragen, vliegen er ongemerkt kansen voorbij en leer je de markt minder goed kennen. Dagelijks nauw contact tussen de organisatie en het webcare team helpt om elkaar te versterken. Soms is het zelfs mogelijk een webcare team intern te plaatsen. Periodieke rapportages van alle contacten, signalen als er problemen zijn met een bepaald product en meer inzicht in wie je klanten zijn, zal jouw bedrijf helpen om persoonlijker te kunnen communiceren. Ook via andere kanalen.
5. Social media monitoring koppelen aan klantdata
Webcare is één onderdeel van het totale klantcontact. Je communiceert hoogstwaarschijnlijk ook per telefoon, e-mail en post met jouw klanten. Hier zal deels overlap in zitten. Klanten die een vraag stellen via WhatsApp, zullen ook weleens een e-mail sturen. Klanten die regelmatig bellen, waarderen de aanbiedingen die je ze per post stuurt. Door webcare data te combineren met data van telefoontjes, mailcontact en direct marketing campagnes kunnen overlappingen worden gesignaleerd en gerapporteerd. Zo krijg je uiteindelijk een totaalbeeld van alle contacten met jouw klanten. Hoe meer je van je (aanstaande) klanten weet, hoe beter je ze van dienst kan zijn. Ga je webcare zelf uitvoeren, dan zal je het totale klantbeeld heel lastig compleet krijgen.
Kortom; het uitbesteden van webcare heeft meerdere voordelen die een investering verantwoorden en die zichzelf zal terugverdienen in serviceniveau, imago en klantinzicht.
