De feestdagen liggen inmiddels weer ruimschoots achter ons en dat betekent dat er een nieuw jaar is aangebroken.
2024 is een jaar waarin contactcentertechnologie zich verder zal ontwikkelen en nieuwe slimme tools hun intrede zullen doen. Een jaar waarin klantverwachtingen – zoals altijd – aan verandering onderhevig zullen zijn. En ook een jaar waarin het streven naar medewerkerstevredenheid meer dan ooit centraal zal staan in het contactcenter.
In deze blog belichten we 5 trends in klantcontact waar je het komende jaar niet omheen kunt.
Download hier onze handige migratiechecklist
Trend 1: ‘digital first’ klantcontact
In een wereld die steeds meer gedigitaliseerd raakt, is ‘digital first’ klantcontact van cruciaal belang. Dat is ook de mening van Gartner. Door prioriteit te geven aan digitale kanalen, zoals chatbots, sociale media en online platformen, maak je jouw organisatie niet alleen toegankelijker en beter bereikbaar, maar verbeter je ook de klanttevredenheid (CX) en de operationele effectiviteit. ‘Digital first’ klantcontact is daarmee inmiddels niet meer alleen een ‘nice to have’, maar een absolute noodzaak voor iedere organisatie van welke omvang dan ook.
En met de moderne cloudoplossingen van tegenwoordig kán het ook, omdat cloudplatformen geen grote investeringen vragen in hardware en infrastructuur en wél maximale schaalbaarheid bieden. Zo wordt ‘digital first’ klantcontact niet alleen toegankelijk, maar ook kosteneffectief en flexibel voor kleine contactcenters, waardoor ze kunnen concurreren met grotere spelers in de markt.
Trend 2: selfservice
Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat maar liefst 67 procent van klanten er de voorkeur aan geeft om zélf een antwoord te vinden op hun vraag in plaats van contact te zoeken met een klantcontactmedewerker. En naarmate het aandeel Millennials en Gen Z’ers in het klantdomein stijgt, zal de vraag naar selfservicekanalen alleen maar verder toenemen.
Dat is goed nieuws, want selfservice vermindert de druk in het contactcenter en verlaagt de operationele kosten. Hierbij is een omnichannelstrategie natuurlijk onmisbaar: de klant moet naadloos kunnen schakelen tussen de verschillende kanalen, en moeiteloos kunnen overstappen naar een medewerker van vlees en bloed, bijvoorbeeld via ‘click-to-call’- of ‘click-to-chat’- technologie.
Trend 3: generative AI en automatisering
ChatGPT en andere vormen van generative AI worden inmiddels steeds vaker ingezet om klantcontactprocessen te automatiseren, bijvoorbeeld voor automatische transcriptie, vertalingen en gesprekssamenvattingen. Daarnaast kun je met behulp van deze technologie verouderde chatbots – die meestal maar een beperkt stukje dialoog kunnen afhandelen – nieuw leven inblazen.
De komende jaren zullen we ‘GenAI’ steeds vaker tegenkomen in klantcontactprocessen, zeker gezien de potentie die het – volgens een recent rapport van McKinsey – heeft om de efficiëntie in het contactcenter met minimaal 30 procent te verhogen. Gartner voorspelt dat tegen 2025 maar liefst 80 procent van de klantenservice- en supportorganisaties enige vorm van ‘GenAI’ zal gebruiken om de productiviteit van medewerkers en de klantbeleving te verbeteren.
Trend 4: Geavanceerde analytics en personalisatie
Wist je dat 71 procent van jouw klanten graag persoonlijk benaderd wil worden en dat van jouw organisatie verwacht? Dat is althans een van de bevindingen van een onderzoek van McKinsey. De enige manier om daaraan te voldoen is met behulp van grootschalige, AI-gedreven analyses die klantgedrag inzichtelijk en zelfs voorspelbaar maken. Analyse van historische gegevens blijft hierin ook het komende jaar belangrijk, maar het is juist de realtime data die het verschil gaat maken.
Realtime analyse geeft je een actueel beeld van wat er op dit moment gebeurt en daardoor kun je heel flexibel inspelen op veranderingen in de klantvraag en andere omstandigheden die daar van invloed op zijn. En juist die flexibiliteit draagt bij aan onder andere kortere wachttijden in het contactcenter en een lagere abandon rate. Bovendien kunnen jouw agenten dankzij realtime inzichten beter geïnformeerde beslissingen nemen en de klant heel persoonlijk van dienst zijn.
Trend 5: agentondersteuning
Door de krapte op de arbeidsmarkt én het besef dat agenten een enorme impact hebben op de klantbeleving zal de ‘employee experience’ (EX) meer dan ooit centraal staan in de adoptie van nieuwe technologieën en slimme tools. Steeds meer organisaties gaan vanuit een streven naar maximale medewerkerstevredenheid op zoek naar manieren om het werkgemak (en -plezier!) te vergroten, en hun personeel meer autonomie en flexibiliteit te bieden in hun roosters. Daar spelen moderne contactcenterplatformen maximaal op in: zij bieden inmiddels allerhande Workforce Engagement Management (WEM)-tools en AI-gedreven technologieën die agenten ondersteuning bieden in hun werk.
Denk bijvoorbeeld aan de automatisering van repetitieve taken waardoor jouw team veel meer toegevoegde waarde kan bieden aan de klant. Aan gamification tools die medewerkerstraining persoonlijker, interactiever én een stuk leuker maken. Aan kennismanagement– en ‘agent assist’-oplossingen die jouw agenten realtime bijstaan in hun interacties met de klant. Aan samenwerkingstools die medewerkers in staat stellen om effectief met elkaar te communiceren en ideeën uit te wisselen, wáár ze zich ook bevinden.
Tot slot
Ook dit jaar zullen klantverwachtingen op het gebied van nauwkeurige en gepersonaliseerde ‘always on’ dienstverlening blijven toenemen. Dat vraagt om innovatie in het contactcenter die gebruikmaakt van slimme tools en AI-gedreven technologie om klant én medewerker maximaal te ondersteunen.
En daarmee komen we terecht bij wat eigenlijk als zesde trend in klantcontact kan worden aangemerkt, namelijk de massale overstap naar de cloud, ook door organisaties die hier eerder nog bezwaren tegen hadden. Want moderne cloudplatformen zijn inmiddels ruimschoots in hun volwassen fase beland en bieden nu de functionaliteit, schaalbaarheid, en stabiliteit die met on-premise technologie niet of nauwelijks haalbaar is.
Cloud is de toekomst voor ieder ‘agile’ contactcenter dat moeiteloos wil kunnen blijven meebewegen met veranderingen in de klantverwachting en maximaal werkgemak wil bieden aan zijn klantcontactteam. Wil je daar meer over weten? Neem dan contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!
