Al talloze contactcenters hebben de overstap gemaakt naar een cloudplatform. Zij profiteren inmiddels van de voordelen op het gebied van innovatie, schaalbaarheid en efficiëntie. Toch zijn er ook nog veel organisaties die huiverig zijn voor een migratie, en het gevoel hebben dat een public cloudoplossing onmogelijk kan voldoen aan hun specifieke wensen en eisen.
En natuurlijk zit daar een kern van waarheid in: een on-premise klantcontactplatform kan nu eenmaal eindeloos worden aangepast, terwijl een out-of-the-box cloudoplossing, nou ja, out of the box is. Standaard dus. En dat betekent inderdaad dat bepaalde functionaliteiten, workflows en interfaces niet meer specifiek zijn afgestemd op jouw bedrijfsvoering.
Is dat erg? Dat hangt ervan af! In veel gevallen blijkt dat de standaardfunctionaliteit van een cloudplatform prima voldoet. Maar soms blijkt er, om wat voor reden dan ook, tóch een grote behoefte te zijn om vast te houden aan bestaande processen en inrichting. Voor die organisaties is er inmiddels gelukkig heel veel mogelijk. In deze blog vertellen we je er meer over.
Download hier onze handige migratiechecklist
Razendsnelle ontwikkeling
Cloudoplossingen zijn de toekomst, dat is een feit. Ze brengen heel veel voordelen ten opzichte van on-premise platformen. Ze zijn completer, schaalbaarder en (meestal) goedkoper. Ze maken het ook voor kleine organisaties mogelijk om – zonder grote investeringen vooraf – gebruik te maken van innovatieve klantcontacttechnologieën en AI-gedreven tools. En het beheer ervan is bovendien een stuk eenvoudiger!
De keerzijde is dat ze minder aanpasbaar zijn dan on-premise platformen. Daarom zijn ze vrijwel nooit een exacte replica van een legacy-systeem. Hoewel veel cloudoplossingen een breed scala aan functies en tools bieden, kan het zijn dat ze niet volledig voldoen aan de unieke behoeften van het contactcenter. Dat is voor sommige organisaties een bezwaar. Die blijven twijfelen over een cloudmigratie, simpelweg omdat ze het gevoel hebben dat ze te veel moeten inleveren op het gebied van functionaliteit.
Maar dat valt mee! Cloudoplossingen ontwikkelen zich in razend tempo, en in sommige gevallen worden zelfs wekelijks nieuwe features en functionaliteiten toegevoegd. En daar plukken gebruikers meteen de vruchten van! Gebruikers binnen én buiten de organisatie. Dat is van onschatbare waarde, zowel voor de klantervaring (CX) als voor het contactcenterteam (EX).
Maatwerk
On-premise platforms bieden uitgebreide mogelijkheden om bijvoorbeeld workflows, rapporten en integraties op maat te ontwikkelen, terwijl cloudcontactcenters vaak worden geleverd als kant-en-klare oplossingen die snel kunnen worden geïmplementeerd. Dat laatste heeft natuurlijk grote voordelen op het gebied van tijd en kosten, maar betekent in de praktijk ook dat organisaties zich grotendeels moeten aanpassen aan de standaardfunctionaliteit van de cloudoplossing, in plaats van de oplossing aan te passen aan hun specifieke behoeften.
Gelukkig is er op het gebied van maatwerk steeds meer mogelijk, óók als het gaat om een public cloudoplossing. We schreven hier al eerder een klantcase over, om je een idee te geven hoe zo’n project eruit ziet. De mogelijkheden verschillen per platform, maar ze bieden inmiddels stuk voor stuk talloze API’s waarmee een kennispartner met de juiste expertise aan de slag kan met maatwerk en systeemintegraties. Zo kan het platform optimaal worden afgestemd op contactcenter- en bedrijfsprocessen waar de organisatie geen compromissen in wil doen.
Aanpassingen in de praktijk
Om je een idee te geven van wat er allemaal mogelijk is om een public cloudoplossing aan te passen aan de bedrijfsvoering van jouw organisatie, geven we je hieronder een paar praktijkvoorbeelden. De meeste hiervan kunnen – zonder maatwerk – rechtstreeks in het platform worden doorgevoerd.
- Omnichannel-ondersteuning – voor een consistente en efficiënte omnichannel klantenservice kunnen workflows, routeringsregels en responstemplates worden aangepast voor elk kanaal.
- IVR (Interactive Voice Response) – bijvoorbeeld het definiëren van menu-opties, oproeproutering, integratie met backend-systemen en het opnemen van aangepaste prompts.
- CRM- en database-integraties – zo hebben agenten binnen de contactcenterinterface moeiteloos toegang tot klantgegevens, interactiegeschiedenis en andere relevante informatie waarmee ze de klant persoonlijk van dienst kunnen zijn.
- Routering en queuing – routeringsstrategieën en wachtrijmodellen kunnen worden aangepast op basis van allerlei verschillende criteria, waaronder klantinvoer, agentvaardigheden en prioriteit.
- Rapportage en analyse – om de contactcenterprestaties optimaal te kunnen monitoren, trends te identificeren en datagestuurde beslissingen te kunnen nemen, zijn ook op dit gebied allerlei aanpassingen en automatiseringen mogelijk.
- Skillmatrix – voor een van onze klanten bouwden we een slimme skillmatrix waarmee zij heel eenvoudig agentvaardigheden kunnen aanpassen via een gebruiksvriendelijke interface.
- Agentscripts en workflows – onmisbaar voor consistente klantinteracties, en daarom flexibel aan te passen aan verschillende soorten oproepen, producten/diensten of specifieke klantbehoeften.
- Third party-integraties – dankzij uiteenlopende API’s kan het klantcontactplatform naadloos worden geïntegreerd met back-end applicaties en tools, zoals bijvoorbeeld een chat- of voicebot, een kennismanagementoplossing, een ticketing- of bestelsysteem, externe WFM-tools en andere relevante applicaties.
Stapsgewijs
Er wordt vaak beweerd dat een cloudoplossing – in tegenstelling tot een on-premise platform – razendsnel geïmplementeerd kan worden. En dat is ook zo! Gemiddeld kun je up and running zijn binnen drie tot zes maanden. Bij een van onze klanten lukte het ten tijde van de coronapandemie zelfs binnen een week! Maar daar zijn wel wat ‘mitsen’ en ‘maren’ aan verbonden. In de titel van deze blog hebben we het tenslotte niet voor niets over continuous improvement. Over continue verbetering, dus.
Want de snelheid van de go-live hangt natuurlijk af van de eisen die aan het nieuwe platform worden gesteld. De implementatie van een standaard cloudoplossing is relatief eenvoudig en kan inderdaad in een mum van tijd worden gedaan. Maar als het streven is om van de cloudoplossing nagenoeg een kopie te maken van het legacyplatform, dan heeft dat vanzelfsprekend impact op de duur van het project.
Onze ervaring heeft geleerd dat het in verreweg de meeste gevallen loont om een cloudmigratie stapsgewijs aan te pakken. Om niet meteen het einddoel te bepalen, maar flexibel te blijven en gaandeweg bij te sturen. Om live te gaan met zo min mogelijk aanpassingen, en met de tijd te ervaren wat er eventueel nodig is aan maatwerk. Door nauw samen te werken met een trusted advisor die de bedrijfsmatige en technische expertise heeft om de puntjes op de i te zetten, weet je zeker dat je het maximale haalt uit het gekozen platform.
In een notendop
Cloudplatformen ontwikkelen zich in rap tempo, en nieuwe functionaliteiten worden aan de lopende band toegevoegd, waardoor steeds beter wordt voldaan aan de voorwaarden en eisen van organisaties van welke omvang dan ook. Zelfs multinationals, financiële instellingen en overheidsinstanties die tot voor kort nog beren op de weg zagen, zien inmiddels in dat een cloudgebaseerd contactcenter voordelen biedt waar hun bezwaren bij in het niet vallen.
Zij zijn tot de conclusie gekomen dat het in de meeste gevallen niet nodig is om koste wat het kost vast te houden aan bestaande werkprocessen, templates en interfaces. Zij hebben ervaren dat vaak zelfs de standaardfunctionaliteit van een cloudoplossing zorgt voor meer efficiëntie, een betere klantervaring en meer werkgemak voor hun medewerkers.
Maar weet wél dat ook een public cloudplatform – daar waar nodig – kan worden aangepast aan de specifieke wensen en eisen van het contactcenter. De maatwerkopties variëren per platform, en dus is het goed om advies in te winnen van een productonafhankelijke partij die hier verstand van heeft. Een partij die de expertise in huis heeft om aanpassingen door te voeren en zo nodig maatwerkoplossingen kan ontwikkelen. Een partij die jou proactief adviseert over nieuwe features en functionaliteiten en hoe je hiervan gebruik kunt maken.
Zo haal je het maximale uit het gekozen platform en werk je samen aan het continu verbeteren van de klantervaring, het werkgeluk van je team en de efficiëntie van het contactcenter.
Ben je benieuwd wat wij hierin voor jou zouden kunnen betekenen en wil je hier graag eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.
Whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact’
Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeften in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.
In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.
Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.
