In een tijdperk waarin technologische vooruitgang en AI een sterke opmars maken, zou je denken dat chatbots een onmisbaar onderdeel zijn geworden van klantenservice. Een recent onderzoek van Gartner werpt echter een ander licht op deze veronderstelling.
Slechts 8% van de klanten gebruikte een chatbot tijdens hun meest recente interactie met de klantenservice. Ondanks de groeiende investeringen van servicemanagers in chatbots, blijft de adoptie door klanten laag. Van de klanten die chatbots gebruikten, zou slechts een kwart overwegen dit in de toekomst opnieuw te doen.
Enthousiasme over chatbots is mager
Uit het onderzoek, uitgevoerd onder 497 B2B en B2C klanten van december 2022 tot februari 2023, blijkt dat slechts 8% van de klanten tijdens hun laatste interactie met klantenservice een chatbot heeft gebruikt. Van deze groep zegt slechts een kwart dat ze in de toekomst opnieuw een chatbot zouden gebruiken.
De resultaten tonen aan dat chatbots de klant niet consistent helpen hun doelen te bereiken. Michael Rendelman, Senior Specialist Onderzoek bij de Gartner Customer Service en Support-praktijk, merkte op: “Hoewel veel klantenservice- en ondersteuningsleiders naar chatbots kijken als de toekomst van de functie, hebben klanten duidelijk wat overtuigingskracht nodig.”
Oplossingspercentage belangrijke driver
Een belangrijke bevinding uit de studie is dat de capaciteit van een chatbot om het probleem van een klant vooruit te helpen de belangrijkste driver is voor… lees verder op Steam-connect.com.
