De afgelopen tijd schreven we al een paar blogs over veranderingen in het contactcenter die de efficiëntie ten goede komen. Veranderingen in systemen, tools en processen, stuk voor stuk gericht op het stroomlijnen van de bedrijfsvoering. Hoewel deze onmisbaar zijn met het oog op de veranderende wereld van klantcontact, hebben ze weinig kans van slagen als medewerkers er niet van op de hoogte zijn of er niet mee kunnen omgaan.
Training is dan ook van essentieel belang voor het succes van het contactcenter. Niet alleen om ervoor te zorgen dat medewerkers over de juiste kennis en vaardigheden beschikken, maar ook om de betrokkenheid binnen het team te vergroten en daarmee het personeelsverloop te verminderen. In deze blog gaan we hier dieper op in, en vertellen we je over de tools die het opleiden van medewerkers leuker en gemakkelijker maken.
Training voor iedereen
Bij sommige bedrijven wordt training alleen aangeboden aan nieuwe medewerkers, als onderdeel van het onboardings- en opleidingstraject. Ervaren agents weten toch alles al? Misschien wel, maar dat mag nooit een reden zijn om hen niet in het opleidingsproces te betrekken.
Succesvolle training van contactcenterpersoneel is geen eenmalige activiteit. Voor een betere klantervaring en grotere medewerkerstevredenheid is training essentieel voor álle medewerkers die klantinteracties hebben, ongeacht hun functie, locatie of de duur van hun dienstverband:
Nieuwe medewerkers moeten een basisopleiding krijgen over de producten of diensten van het bedrijf, de systemen en tools die in het contactcenter worden gebruikt en de procedures voor het afhandelen van klantverzoeken.
Bestaande medewerkers moeten regelmatig worden getraind om hun vaardigheden en kennis bij te werken en te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld gaan over nieuwe producten, diensten of processen, nieuwe technologieën, soft skills of communicatieve vaardigheden.
Leidinggevenden moeten ook regelmatig worden getraind om hun leiderschapsvaardigheden te ontwikkelen en te verbeteren. Dit kan gaan over het effectief managen van teams, het oplossen van problemen en conflicten, het motiveren van medewerkers en het verbeteren van de prestaties.
En vergeet ook remote agents niet! Of ze nu de eigen payroll staan of voor een externe service provider werken. Training, professionele ontwikkeling en coaching vergroten het gevoel van betrokkenheid, en dat is ontzettend belangrijk, zéker voor medewerkers die niet vanuit de centrale contactcenterlocatie werken.
Medewerkerstevredenheid
Een aantal jaar geleden toonde onderzoek1) onder medewerkers wereldwijd aan dat maar 13 procent van hen zich betrokken voelde. Maar 13 procent! Nu zal dat percentage in de westerse wereld wellicht wat hoger liggen, maar feit is dat contactcenters over het algemeen niet best scoren, en dat het personeelsverloop er hoog is. Personeel dat zich niet betrokken voelt, heeft nu eenmaal weinig reden om te blijven.
Het goede nieuws is dat training een groot verschil kan maken. Het is essentieel voor het behouden en verbeteren van werknemersbetrokkenheid en een belangrijk element van effectief workforce engagement management (WEM). In een onderzoek van LinkedIn2) gaf 94 procent van de ondervraagde werknemers aan dat zij langer bij een bedrijf zouden blijven als ze er de kans zouden krijgen om bij te leren. En dat geldt ook voor klantcontactmedewerkers.
Door te investeren in training laat je zien dat je de ontwikkeling van je team belangrijk vindt. De juiste training zorgt er bovendien voor dat agenten beter in staat zijn om klanten effectief van dienst te zijn, en om actief in te spelen op hun onderliggende behoeften. Dat zorgt voor een gevoel van voldoening dat bijdraagt aan medewerkerstevredenheid (EX).
1) Gallup: The Worldwide Employee Engagement Crisis
2) LinkedIn: 2023 Workplace Learning Report
Voordelen
Afgezien van de impact op de medewerkerstevredenheid heeft het doorlopend trainen en opleiden van klantcontactpersoneel nog talloze andere voordelen. We hebben de belangrijkste hieronder voor je op een rijtje gezet:
- Hogere First Contact Resolution (FCR)
- Betere klantervaring (CX)
- Meer efficiëntie en grotere productiviteit
- Lager personeelsverloop en ziekteverzuim
- Lagere wervingskosten
- Meer zelfverzekerdheid onder agenten
- Medewerkers blijven continu op de hoogte van bijvoorbeeld nieuwe producten of diensten, trends, ontwikkelingen, regelgeving en tools
Kennis, vaardigheden en competenties
Een goed opgeleide agent kan effectief communiceren met klanten, problemen oplossen en de klantervaring (CX) verbeteren. Daarvoor heeft hij natuurlijk de juiste kennis nodig, maar ook vaardigheden en competenties. Het verschil leggen we hieronder even uit.
Agenten moeten kennis hebben van de producten of diensten die ze aanbieden, evenals van het bedrijf waarvoor ze werken en van branchespecifieke trends en ontwikkelingen. Ook compliance valt hieronder, zodat iedere agent zich bewust is van relevante regels en wetgeving.
Naast kennis moeten agenten ook de juiste sociale en CX-vaardigheden ontwikkelen, waaronder soft skills zoals actief luisteren, empathie, geduld, probleemoplossing en communicatie. Ook technische vaardigheden zijn belangrijk, bijvoorbeeld voor de efficiënte afhandeling van klantvragen met behulp van de systemen en processen die in het contactcenter worden gebruikt.
Competenties zoals stressbestendigheid, zelfbeheersing en flexibiliteit zijn ook belangrijk voor contactcenteragenten. Zo kunnen ze rustig en beheerst blijven tijdens stressvolle situaties, en zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en uitdagingen.
Saai
Het probleem is dat traditionele training vaak zo saai is! Wie wil er nu nog klassikale training bijwonen? Dat is toch niet meer van deze tijd?! Zeker niet voor de jongere generaties – waaronder Generatie Z – die nu hun intrek nemen in het contactcenter. Zij zijn opgegroeid in een online wereld, en dat heeft invloed op de manier waarop ze nieuwe dingen leren. Ze verwachten dat informatie on demand beschikbaar is, precies op het moment dat zij die nodig hebben. In person groepstraining en geprinte materialen schieten bij deze jongeren dan ook meestal hun doel voorbij.
Bied training dus op verschillende manieren aan en zorg voor variatie. Zo speel je in op verschillende leerstijlen en houd je het interessant, niet alleen voor nieuwe medewerkers maar ook voor hen die al lange tijd in dienst zijn.
Tools en technologie
Trainingstools zijn een essentieel onderdeel van de training van contactcenterpersoneel. Ze vergemakkelijken en versnellen het trainingsproces, en maken het tracken van de voortgang eenvoudiger. Bovendien zorgen ze voor variatie, waardoor training een stuk leuker wordt voor medewerkers.
Een van de tools die tegenwoordig veel wordt gebruikt, is gamification. Door het toevoegen van spelelementen en rewards kunnen medewerkers op een leuke en interactieve manier nieuwe kennis opdoen en vaardigheden aanleren. Het vergroot de motivatie en betrokkenheid van de deelnemers en zorgt voor gezonde onderlinge concurrentie.
Een andere nuttige trainingstool is een kennisbank. Dit is een centraal online platform waarop agenten on demand informatie kunnen vinden over de producten of diensten die zij aanbieden en de procedures en protocollen die ze moeten volgen. Een goed georganiseerde kennisbank vergemakkelijkt het werk van klantcontactmedewerkers en stelt hen in staat om snel en efficiënt oplossingen te vinden voor klantvragen en -problemen.
Ook andere tools en technologieën kunnen contactcentertraining effectiever en leuker maken, zoals bijvoorbeeld videosimulaties en gespreksopnames, virtual of augmented reality, en op AI gebaseerde tools zoals een chatbot of virtual agent assistant.
Tot slot
Training is van cruciaal belang voor het succes van de organisatie en de KPI’s van het contactcenter. Het helpt klantcontactmedewerkers om hun werk efficiënt te doen en draagt hiermee niet alleen bij aan een betere klantervaring, maar vergroot de betrokkenheid en motivatie van het team.
Zorg er dus voor dat je medewerkers op de hoogte zijn van alle middelen en tools die voor hen beschikbaar zijn, en betrek hen actief in het trainingstraject, zoals bij het creëren van nieuwe processen, het ontwikkelen van inhoud voor trainingsmodellen en het leveren van input over kennis, vaardigheden en competenties. De meest succesvolle trainingsprogramma’s worden in samenwerking met medewerkers gebouwd en niet in een vacuüm.
Let er ook op dat het trainingsprogramma up-to-date blijft. Contactcenters veranderen nu eenmaal voortdurend, of het nu gaat om nieuwe technologieën, processen, regelgeving of ontwikkelingen in de markt. Controleer het trainingsmateriaal dus regelmatig om er zeker van te zijn dat de inhoud nog steeds correct en relevant is.
Kun je wel wat hulp gebruiken bij de inzet van tools die het trainingsprogramma van jouw contactcenter een boost zullen geven? Laat het ons weten! We helpen je graag op weg.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
