iBOOD is in 8 jaar tijd uitgegroeid tot Europa’s grootste online one day deal platform. In gewone mensen taal: een webshop die per dag één nieuw product aanbiedt, tegen een zeer scherpe prijs. De website is voor het 5e jaar op rij uitgeroepen tot ‘Website van het jaar’ in de categorie E-Commerce. iBOOD is groot geworden middels mond-tot-mond reclame en daarom zijn goede klantervaringen extra belangrijk. ‘De telefoon maakt onze service persoonlijk’ zegt Manager Customer Service Robert Jonker. ‘En met de contact center oplossing van Mtel hebben we de tools om die service verder te verbeteren.’
Bellen blijft belangrijk
De telefoon helpt de klanten van iBood om een beter beeld te krijgen van het bedrijf. Niet onbelangrijk voor een aanbieder die alleen online aanwezig is. ‘Je kunt eigenlijk wel zeggen dat de telefoon ons een gezicht geeft. Omdat we alleen virtueel werken, hebben mensen als snel iets van ‘wie zit er eigenlijk achter?’. Het feit dat ze ons kunnen bellen, maakt het meteen persoonlijker en zorgt voor meer vertrouwen. Daarom blijft de telefoon voor iBood belangrijk om klanten te woord te staan, naast kanalen als e-mail, Twitter en Facebook.’
Geduld en begrip
iBOOD is door het bijzondere concept, met de laagste prijzen richting klanten en snel groeiende en veranderende organisatie, een uitdagende partij om mee samen te werken. Toch ervaart Robert in zijn relatie met Mtel vooral geduld en begrip. ‘Er is totaal geen drang vanuit Mtel. Ze snappen hoe wij werken en dat we continu aan het bouwen zijn, waardoor planningen heel snel kunnen veranderen. Dat vinden ze geen probleem en ze spelen er heel flexibel op in. Ook als we bijvoorbeeld een geplande uitbreiding nog even moeten uitstellen.’
Mtel denkt mee in het proces
Daarnaast probeert Mtel geen Ferrari te verkopen. ‘Vanaf het begin is duidelijk geweest dat we altijd de juiste balans moeten zien te vinden tussen de kosten en de mogelijkheden van het systeem We bieden de laagste prijs aan onze klanten en letten daarom extra scherp op elke investering die gedaan wordt. Mijn contacten bij Mtel denken daarin goed mee en kijken ook naar de lange termijn. Ik word niet gepusht om het systeem uit te breiden als ik daar nog niet aan toe ben.’
Persoonlijke klik
Vanzelfsprekend heeft iBood de vraag voor een nieuw customer service telefoonsysteem bij meerdere partijen neergelegd. Uiteindelijk bleven er drie potentiële leveranciers over die elkaar in ieder geval wat technische mogelijkheden betreft redelijk benaderden. Wat voor Robert uiteindelijk de doorslag gaf was naast de kosten ook de persoonlijke klik met Mtel. ‘Naast het feit dat het team van Mtel ons echt ontzorgt, dat we één aanspreekpunt hebben en dat ze zeer adequaat reageren, merk je dat de communicatie heel natuurlijk verloopt. We kunnen eerlijk zijn naar elkaar en er wordt goed geluisterd naar onze vragen. Ze zijn een echte gesprekspartner. Daarnaast houden ze, net als wij, van aanpakken en dat zorgt ervoor dat eventuele problemen vlug en effectief worden opgelost.’
Het volledige interview leest u hier.
