Majorel is een wereldwijde outsource organisatie met de focus op klantcontact en is actief in 44 landen met 82.000 medewerkers. Het klantportfolio is divers van overheid, commercieel tot internationale en nationale klanten. Denk bijvoorbeeld aan de reservering van je vakantie, een vraag over je bestelling, of status van je energiecontract, het kan zomaar zijn dat je een collega van Majorel aan de lijn hebt.
In onderstaand artikel geeft Linda Sproet, Head of HR van Majorel Benelux, de belangrijkste HR thema’s weer voor 2023.
Aandacht voor emoties op de werkvloer
We staan voor kwalitatief klantcontact en de zorg om klanten op een hoog tempo te helpen. Klantcontact kan intensief zijn. Als je bijvoorbeeld kijkt naar de energiecrisis waar we een klant in ondersteunen met het beantwoorden van klantcontactvragen, dan betekent dit dat de klant ook het verhaal vertelt van die medewerker. Je hebt immers niet altijd een vrolijk gesprek of te maken met mensen die ontevreden of gefrustreerd zijn. Het is belangrijk dat wij hier als organisatie oog voor hebben, omdat intensieve gesprekken ook effect hebben op onze klantcontact medewerkers.
Daarom hebben wij de policy om emoties op de werkvloer bespreekbaar te maken. Je moet hier als werkgever zorg voor dragen en de werknemer de vrijheid geven om zijn of haar teamleider hierover te benaderen. Zo’n gesprek kan gaan over: ‘Ik heb net een aantal telefoontjes gehad en ik moet even ‘muten’ en 5 minuten voor mezelf pakken, kan dat?’ Als werknemer moet je hier scherp op zijn en als leidinggevende het gesprek aan gaan, waarom raakt dit gesprek je zo, wat kunnen we voor je doen?
Andere elementen waar je als organisatie mee om kunt gaan is bijvoorbeeld door een externe partij in te zetten om medewerkers te begeleiden als er issues zijn op het werk of privé. We werken met zo’n externe partij samen waar onze medewerkers 24/7 naar toe kunnen bellen in verschillende talen en coaching kunnen krijgen (kosteloos en anoniem). Zodat de werknemer altijd ergens terecht kan als hier behoefte aan is, zowel via interne- als externe kanalen. Het begint bij het aandacht hebben voor elkaar en zo de verbinding te zoeken.
Van Coronacrisis naar Energiecrisis het heeft allemaal impact op de HR organisatie
We gaan van coronacrisis naar de energiecrisis. Die maatschappelijke thema’s hebben effect op de organisatie, ons leiderschap én op de HR afdeling. Door crisissituaties zoals dezen, betekent het dat er een grote vraag is naar klantcontact. Als organisatie moeten we enorm flexibel zijn als het gaat om het opschalen van personeel om ook de klant te ontzorgen en hun klanten weer goed te woord staan.
Dit betekent een hoge focus op een goede en inclusieve wervingsstrategie in een fluctuerende business. Dat is niet altijd even makkelijk, zeker gezien de huidige arbeidsmarkt. De medewerker staat klanten te woord die met emoties door de lijn komen. Dat is best wel heftig en heeft effect op onze medewerkers. Er gebeurt van alles op dit vlak in de maatschappij, wat vraagt om flexibiliteit van de organisatie en je personeel. Het is belangrijk om een langer termijnplan te hebben om zo tijdig te kunnen meebewegen.
Balans houden zorgt voor de juiste richting
Als organisatie moet je altijd een stap verder kunnen kijken dan de huidige maatschappelijke ontwikkelingen die er spelen. Deze energiecrisis is hopelijk tijdelijk, dus je weet dat je naast een vaste schil een flexibele schil aan personeel hebt die zal meebewegen met de marktwerking. Als organisatie betekent dit: in hoeverre ben je flexibel en kun je tegelijkertijd duurzaam werkgeverschap bieden? Je moet dit altijd borgen: een vaste schil en een flexibele schil voor je klant.
Balanceren dus in strategische personeelsplanning en flexibiliteit. Als team betekent dit dat je een flexibel multi-inzetbaar team moet hebben. Een pittige uitdaging. Voor de inzetbaarheid van de medewerkers vergt dit een strategische personeelsplanning. Voor de leidinggevenden betekent dit motiveren en het personeel ertoe bewegen om flexibele uren te maken. En daarnaast focussen op de competenties en ontwikkelbaarheid op individueel niveau van de medewerkers.
Bijvoorbeeld voor het bron en contactonderzoek heeft Majorel medewerkers geworven die bewust een keuze hebben gemaakt voor dit project. Toen dit stopte lag de uitdaging bij Majorel; hoe worden collega’s behouden en waar ligt hun groeipad. Je blijft de juiste match proberen te vinden tussen de klantbehoeften en de behoeften van de medewerkers. Ook hierin moet er balans zijn.
Ontwikkelingen versus employer engagement
Het is een gegeven in de klantcontactbranche: vergrijzing, arbeidsongeschiktheid, economische groei en verloop. Er is structureel een tekort aan personeel, we moeten dus ook goed voor ons bestaand personeel zorgen. We hebben te maken met 5 generaties op de werkvloer. Als leidinggevende moet je hier goed mee kunnen omgaan. Een babyboomer heeft andere behoeftes dan de huidige generatie. Je wilt beiden een mooi toekomstperspectief bieden, want er is geen ‘one-size-fits-all’ oplossing. Het in gesprek gaan en blijven met je medewerker is erg belangrijk. We hebben bijvoorbeeld een employee forum gecreëerd waarin ruimte is om behoeften te benoemen zodat wij kunnen inspelen op feedback van onze medewerkers. Een luisterend oor bieden is enorm belangrijk.
Voor de jonge generatie op onze werkvloer spelen thema’s als ‘maatschappelijke druk en prestatiedruk’. De quote van Maxima (erevoorzitter van Stichting Mind Us) ‘Niet iedere dag hoeft een 10 te zijn’ is hier erg treffend. Het is niet erg als verwachtingen uitkomen, dat hebben we allemaal, het leven gaat immers nooit in een rechte lijn. Als HR moeten we hierop kunnen inspelen door tools en gespreksvorming aan te bieden door zo goed zorg te dragen voor onze medewerkers.
Diversiteit, gelijkheid en inclusiviteit speerpunten voor 2023
Belangrijk speerpunt voor Majorel wereldwijd is diversity (diversiteit), equality (gelijkheid) en inclusion (inclusiviteit). We willen aan deze 3 speerpunten in 2023 extra aandacht geven. Vanuit het wereldwijde framework van Majorel is hier al een strategie en programma voor bepaald. We gaan hier zelf programma’s voor lanceren die passen bij de Nederlandse behoeften. Diversiteit, gelijkheid en inclusiviteit zijn belangrijke onderwerpen. We zien dat onze medewerkers bewust voor Majorel als werkgever kiezen omdat wij dit hoog op de agenda hebben staan. Het is belangrijk om hier als organisatie echt voor te staan, bij alles wat je doet en uitstraalt. We zien ernaar uit om deze thema’s ook voor 2023 verder uit te dragen zodat wij onze medewerkers mooi en duurzaam werkgeverschap kunnen bieden.
Meer weten? In deze podcast met Linda Sproet – van Impelen, Head of HR Benelux bij Majorel hoor je hier meer over.