Het ene na het andere contactcenter migreert momenteel naar de cloud. De een vanwege de mogelijkheden die een cloudoplossing biedt op het gebied van schaalbaarheid, flexibiliteit en de digitalisering van klantcontact. Voor anderen is de overstap meer uit nood geboren, omdat hun platform aan vernieuwing toe was en cloud nu eenmaal steeds meer de norm is.
Vooral in die laatste categorie is de besluitvorming rondom een migratie naar de cloud vaak niet zonder slag of stoot verlopen. Vanuit de business is er wellicht weerstand geweest, omdat ‘het oude platform toch nog prima functioneerde’ en de mens nu eenmaal niet van verandering houdt. En wat zou er gebeuren met alle legacy klantgegevens? Vanuit het IT-team waren er ongetwijfeld zorgen over de dataveiligheid van een cloudplatform en/of over het bestaansrecht van het team door het wegvallen van de verantwoordelijkheid voor en het beheer van het platform. En ook vanuit de directie zal er wellicht gesputterd zijn, over de kosten en rompslomp van een migratie en/of de gevreesde onvolkomenheden van een ‘standaard’ platform.
Overweegt jouw organisatie ook de overstap naar een cloudplatform? In deze blog gaan we in op de voordelen die zo’n migratie oplevert, met als doel om eventuele twijfels weg te nemen en bezwaren te weerleggen. Daarnaast gaan we in op veel voorkomende valkuilen die zich niet zelden voordoen tijdens een cloudmigratie, en best practices die je zullen helpen om deze te omzeilen.
De voordelen van een cloudplatform
Laten we dus beginnen met de voordelen van een cloudoplossing ten opzichte van een on-premise platform. De realiteit is dat een cloudplatform vrijwel ieder aspect van een on-premise contactcenter kan verbeteren, of het nu gaat om features en functionaliteiten, infrastructuur, kosten, integratiemogelijkheden, efficiëntie, rapportage of service reliability. We hebben de voordelen even voor je op een rijtje gezet:
- Flexibel en schaalbaar – groei en krimp waar nodig, en betaal voor wat je gebruikt
- Simpel in gebruik – operationele veranderingen zijn meestal gemakkelijk door te voeren via een eenvoudige user interface, waardoor de afhankelijkheid van IT afneemt
- Compleet – de huidige cloudoplossingen bieden alle kanalen en functionaliteiten voor een modern omnichannel contactcenter
- Efficiënt – zowel in beheer als in gebruik
- Betere prijs-kwaliteitverhouding – veel meer functionaliteit, en lagere kosten in bijvoorbeeld onderhoud, software updates, hardware en training
- Snel te implementeren – een van onze Belgische klanten was binnen een week up & running met 1.500 seats – we schreven er een case over
- Betere beschikbaarheid – de microservices-architectuur van een cloudoplossing beheert automatisch de capaciteit om aan het volume te voldoen tijdens upgrades en storingen.
- Overal toegankelijk – en daarmee ook geschikt voor een virtual contactcenter
- Grotere interconnectiviteit tussen verschillende applicaties – fijn voor klant én medewerker!
- Innovatie – nieuwe kanalen, technologieën en beveiligingsprotocollen worden razendsnel ingevoerd en uitgerold
- Automatische updates – omdat updates in de meeste gevallen wekelijks worden doorgevoerd, beschikt het contactcenter altijd over de nieuwste functies
- Integraties – dankzij cloudgebaseerde API-architectuur integreer je back-end systemen in een handomdraai
- Veilig en betrouwbaar – dankzij wet- en regelgeving op het gebied van datasecurity voldoen alle (gangbare) cloudplatformen en providers aan strenge eisen en best practices
- Betere agentondersteuning – automatisering van repetitieve taken, real-time toegang tot de klanthistorie en andere relevante data, en alle informatie in één interface
- Enterprise technologie voor iedereen – cloudoplossingen maken geavanceerd tools en de modernste technologie beschikbaar voor contactcenters van iedere omvang
Heeft deze lange lijst aan voordelen ook jou overtuigd dat het tijd is voor een overstap naar de cloud? Dan is de volgende stap het in kaart brengen van de eventuele valkuilen van een cloudmigratie, en wat je kunt doen om deze te vermijden.
Planning, scope en kosten
Het migreren van een contactcenter naar de cloud is geen gemakkelijke taak. Het vraagt om een zorgvuldige planning en een nauwkeurige uitvoering. Neem dus ruim de tijd voor het opstellen van een gedetailleerd en weloverwogen plan. Wat wordt de scope van het project? Maak een helder overzicht van de huidige en de gewenste functionaliteit. Zorg voor een duidelijke strategie en maak je zakelijke doelen inzichtelijk.
Wat probeer je te bereiken? Wat is onderhandelbaar en wat niet? Wat is voor jouw organisatie de businesscase voor een overstap naar de cloud, wat is de impact op de kosten, en wat levert het op ten opzichte van het huidige platform? Zorg er ook voor dat je in het plan helder maakt hoe je het succes van de migratie gaat meten, en probeer hierbij de resultaten zo goed mogelijk te kwantificeren.
Een gedetailleerd plan helpt niet alleen bij de keuze voor een platform, maar vergroot bovendien de kans op een succesvolle uitrol van het project. Het verlaagt het risico op kostbare implementatiefouten, tijdlijnen die schuiven en budgetten die onnodig moeten worden opgerekt.
Cloud first
Cloudmigraties bij talloze organisaties hebben uitgewezen dat een ‘cloud-first’-benadering in de meeste gevallen het succesvolst is. Bij een dergelijke aanpak gaat het erom dat voor alle applicaties en workloads altijd eerst wordt geprobeerd om deze in de cloud onder te brengen, en alleen te kiezen voor een on-premise oplossing als het echt niet anders kan. Zo maak je maximaal gebruik van de voordelen van de cloud, maar laat je ruimte open voor eventuele uitzonderingen.
Zo kan het dus zijn dat je uitkomt op een hybride oplossing: een combinatie van cloud- en on-premise applicaties en workloads. Een nadeel hiervan is wel dat je mogelijk te maken krijgt met langere reactietijden van on-premise systemen doordat grote hoeveelheden data via het netwerk worden overgedragen. Houd hier dus rekening mee en breng applicatie-afhankelijkheden en prestatie-eisen zorgvuldig in kaart.
Integraties en aanpassingen
Moderne cloudoplossingen bieden steeds meer integratiemogelijkheden dankzij hun cloudgebaseerde API-architectuur. En aangezien contactcenters volgens Gartner gemiddeld twaalf verschillende applicaties gebruiken, is het van essentieel belang om de complexiteit van deze applicaties én hun onderlinge afhankelijkheden inzichtelijk te maken voorafgaand aan de cloudmigratie.
Op het gebied van maatwerk is een cloudoplossing natuurlijk niet te vergelijken met een on-premise contactcenterplatform. Daar staat tegenover dat een ‘standaard’ cloudplatform veel completer is, en dat nieuwe functionaliteiten meteen beschikbaar zijn. In sommige gevallen worden er zelfs wekelijks extra functies toegevoegd waar contactcenters om hebben gevraagd. Daarnaast is het nog steeds mogelijk om kleine aanpassingen te (laten) doen die ervoor zorgen dat het platform optimaal aansluit op de bedrijfsprocessen en behoeftes van jouw contactcenter.
Dataveiligheid
Dataveiligheid is een ander aspect dat meestal zwaar meeweegt in de besluitvorming rondom een cloudmigratie. Dat heeft natuurlijk (ook) te maken met de strenge AVG-regelgeving, en het al dan niet mogen opslaan van klantgegevens buiten de regio van de eigen organisatie. We schreven hier al eerder een blog over, en gingen hierbij dieper in op de verschillende cloudvarianten.
Sommige organisaties vinden het desondanks een geruststellend idee als klantdata en bedrijfsgevoelige informatie binnen de eigen muren blijven. Maar de ontwikkelingen op het gebied van cybercriminaliteit gaan inmiddels zó snel, dat on-premise contactcenters er lang niet altijd tegen opgewassen zijn, met alle gevolgen van dien. In dat opzicht is de keuze voor een cloudgebaseerde contactcenteroplossing inmiddels veel logischer, omdat deze dankzij internationale wet- en regelgeving voortdurend bezig zijn met dataprotectie, om te kunnen blijven voldoen aan strenge eisen en best practices.
Adoptie en training
Een ander mogelijk struikelblok is een gebrek aan cloud-adoptie binnen het contactcenter. Medewerkers die er weinig voor voelen om te moeten overstappen naar een nieuw platform, omdat ze nu eenmaal gewend zijn aan hun bestaande manier van werken, hoe complex deze ook mag zijn. Zorg er dus voor dat de business al in een vroeg stadium wordt betrokken in het migratieproces.
Wees transparant over de mogelijkheden die het nieuwe platform biedt, en leg de nadruk op de aspecten die het leven van het klantcontactteam zullen vergemakkelijken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het werken vanuit één interface, het gemak van een 306-graden klantbeeld, het automatiseren van repetitieve taken, en de ondersteuning door een AI-gedreven kennismanagementoplossing.
Kies voor een intuïtieve, goed ontworpen oplossing en geef regelmatig training over nieuwe functies om het team te helpen bij de overstap van het oude naar het nieuwe platform. Let erop of de gekozen oplossing een on-demand trainingsmodule biedt waarmee iedere medewerker individueel aan de slag kan. Daarnaast helpt het om gebruik te maken van de gamification-module die de meeste cloudoplossingen standaard bieden. Ook de introductie van spelelementen draagt namelijk bij aan een betere werknemerservaring, wat de adoptie van het nieuwe platform ten goede komt.
Tactische uitrol en uitgebreid testen
Het besluit om over te stappen op een cloudplatform is één, maar een soepel verloop van de migratie is zéker geen vanzelfsprekendheid. Om de kans op issues te minimaliseren, is het ontzettend belangrijk dat de logistiek van de uitrol – de tactische details, dus – inzichtelijk wordt gemaakt.
Heeft jouw contactcenter meerdere sites? Zo ja, worden die allemaal tegelijk gemigreerd of met tussenposen? Verhuizen álle applicaties naar de cloud of is er gekozen voor een hybride aanpak? Wie is er verantwoordelijk voor de migratie en voert deze uit? Hoe zit het met de continuïteit van het contactcenter? Kan de migratie zonder onderbreking worden uitgevoerd, of wordt er downtime verwacht? Is er een ‘plan B’ voor onverwachte problemen die zich tijdens de uitrol voordoen? Hebben alle externe agenten toegang tot een robuuste internetverbinding om moeiteloos gebruik te kunnen maken van het nieuwe cloudplatform?
Deze, en tal van andere tactische overwegingen, moeten voorafgaand aan de migratie in kaart worden gebracht.
En dan komt het natuurlijk aan op het uitgebreid testen van het nieuwe platform. Dat is de enige manier om er – voorafgaand aan de migratie – achter te komen hoe het platform functioneert. Load- of stress-tests om te ondervinden wat er gebeurt als het platform tegen de maximale capaciteit aanloopt, maar ook functionele tests om in kaart te brengen hoe de applicaties onafhankelijk van elkaar én onderling presteren. Sommige organisaties kiezen ervoor om al live te gaan met het nieuwe platform voordat de migratie plaatsvindt, om medewerkers te kans te geven om met de nieuwe cloudoplossing te leren werken zonder dat de klant de dupe wordt van eventuele ‘kinderziektes’.
Conclusie
Bij de (succesvolle) migratie naar een cloudplatform komt meer kijken dan je wellicht van tevoren kunt bedenken. Het vraagt om expertise en ervaring. Een frisse en tegelijk kritische blik.
De inzet van een productonafhankelijke partner kan ontzettend behulpzaam zijn. Een partner die je eerlijk adviseert over de voors en tegens van verschillende cloudoplossingen. Die de juiste vragen stelt om het ‘waarom’ achter de cloudmigratie helder te krijgen, en te achterhalen welk platform de beste match is met de bedrijfsvoering van jouw organisatie. Die de cruciale ervaring, inzichten en expertise kan inbrengen die onmisbaar zijn voor een succesvolle uitrol. Die niet alleen de technische aspecten belicht en uitvoert, maar ook kijkt naar de impact op het totaalplaatje van de klantervaring, de medewerkersbeleving en de bedrijfsresultaten.
Ben je benieuwd wat wij hierin voor jouw organisatie zouden kunnen betekenen? Wil je weleens met een van onze experts om tafel om verder te praten over de mogelijkheden die de overstap naar een cloudplatform biedt? Laat het ons weten! We helpen je graag op weg.
Whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact’
Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeftes in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.
In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.
Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.
