De Voice of the Customer geeft je organisatie een duidelijk beeld van wat klanten willen en nodig hebben van je producten of diensten. Zonder inzicht in de feedback van klanten, vaar je blind en kun je misschien niet leveren wat zij echt verlangen. Daarom is het in kaart brengen van de Voice of the Customer zo cruciaal – het levert inzichten op die kunnen helpen de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren, de winst te verhogen, en nog veel meer!
Wat is de Voice of the Customer (VoC)?
De Voice of the Customer is een proces waarmee organisaties feedback van klanten verzamelen.
Deze feedback kan op vele manieren worden verzameld, zoals enquêtes, interviews, focusgroepen, of zelfs social media monitoring.
Hierbij is het belangrijk dat de feedback wordt verzameld met de bedoeling die te gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
De voordelen van het inzetten van de Voice of the Customer
Er zijn veel voordelen verbonden aan het inzetten van het Voice of the Customer proces in je organisatie, zoals:
- Verbeterde klanttevredenheid
- Verhoogde loyaliteit en retentie
- Beter begrip van de behoeften van de klant
- Identificatie van nieuwe product- en servicemogelijkheden
Met andere woorden: door naar je klanten te luisteren kun je verbeteringen aanbrengen die je bedrijf zullen doen groeien. Dus hoe begin je eraan?
Hoe zet je de Voice of the Customer in jouw bedrijf of organisatie in?
Nu we weten wat de Voice of the Customer is, laten we eens kijken hoe je die goed kunt gebruiken.
Er zijn drie stappen in het VOC proces:
- Identificatie & verzamelen: In deze stap identificeer je je klanten en hun behoeften. Vervolgens verzamel je alle reacties. Zorg dat je de hele customer journey in kaart hebt en alle touchpoints meet: van je marketingafdeling tot customer service.
- Analyse: Als je alle gegevens hebt, is het tijd om ze te analyseren en te zoeken naar patronen en trends.
- Actie: Tot slot onderneem je actie op basis van je bevindingen om de klantervaring te verbeteren.
Stap 1: identificeer de behoeften van je klanten
Je eerste stap bij het verzamelen van de behoeften van je klanten is het vaststellen van hun behoeften. Dit kan op een paar manieren, maar de meest voorkomende is door middel van enquêtes.
Door klanten gerichte vragen te stellen, kun je een goed inzicht krijgen in wat ze zoeken van je product of dienst.
Andere methoden om feedback te verzamelen, zoals interviews of focusgroepen, kunnen ook nuttig zijn om je klanten te leren kennen.
Je kunt ook de Net Promoter Score meten of de Customer Satisfaction score.
Het is echter belangrijk om ervoor te zorgen dat de gegevens worden geanalyseerd en trends worden vastgesteld, zodat je actie kunt ondernemen om de klantervaring te verbeteren.
Daarom is het belangrijk dat je een kwantitatief onderzoek houdt.
Tools om te gebruiken
Er is veel software of hulpmiddelen die je kunt gebruiken. Enkele van de populairste zijn Typeform en Surveymonkey. Met deze tools kun je enquêtes maken die gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen zijn.
Je kunt ook social media monitoring tools gebruiken, zoals OBI4wan, om de reacties van klanten op social media te volgen. Dit kan een geweldige manier zijn om een snelle momentopname te krijgen van wat klanten over je product of dienst zeggen.
Door verschillende methoden te gebruiken, kun je een goed inzicht krijgen in wat ze van je product of dienst verwachten.
Stap 2: Analyseren
Vervolgens is het tijd om de feedback te gaan analyseren. Bij het analyseren moet je op het volgende letten:
- De behoeften van je klanten: wat springt er echt uit?
- De wensen van je klanten: zijn er dingen die ze missen en die je gemakkelijk aan kan pakken? Zet die dan hoog op je lijstje.
- De tevredenheid van je klanten: hoe hangt de vlag erbij?
- Klachten: wat vinden ze echt niet goed gaan en wat kun je eraan doen?
- Suggesties: klanten denken graag met je mee en je bent pas echt een sterke organisatie als je je klanten invloed geeft op je productonwikkeling. In zoverre dat mogelijk is natuurlijk.
Zodra je de feedback van de klant hebt geanalyseerd, is het tijd om actie te ondernemen. Dit is waar veel bedrijven tekortschieten – ze ondernemen geen actie op de feedback die ze hebben verzameld. En heel eerlijk? Als je toch geen actie gaat ondernemen, kun je net zo goed niks van je klanten vragen.
Om goed actie te ondernemen moet je het volgende doen:
- Begrijpen wat er veranderd moet worden: Na het analyseren van de feedback moet je begrijpen wat er veranderd moet worden om de klantervaring te verbeteren
- Maak een plan: Als je eenmaal weet wat er veranderd moet worden, moet je een plan maken voor de aanpak van die veranderingen
- De veranderingen doorvoeren: Tot slot moet je de veranderingen doorvoeren en kijken hoe ze de klantervaring beïnvloeden
Dit kan een lang proces zijn. Rome is ook niet in één dag gebouwd. Het kan best even duren voordat je klanten iets merken van de veranderingen in je organisatie.
Houd ze op de hoogte van je proces en vertel ze gewoon wat je aan het doen bent. Dat is weer goed voor je loyaliteit. Investeren in je customer experience is iets wat een lange adem vergt, maar wat onwijs goed is voor je klanttevredenheid.
Waarom is de Voice of the Customer belangrijk voor klantenbinding en loyaliteitsprogramma’s?
De Voice of the Customer is belangrijk voor klantenbinding en loyaliteitsprogramma’s omdat je daarmee kunt … Lees verder op de website van Steam-connect.
