Door de grote tekorten op de arbeidsmarkt is het voor veel organisaties ontzettend lastig om geschikte medewerkers te vinden voor het klantcontactteam. Daar schreven we eerder al een blog over. En omdat de druk in het contactcenter eerder toe- dan afneemt, kiezen organisaties er niet zelden voor om in zee te gaan met een outsourcer. Dit lost het personeelstekort op de korte termijn op, en biedt bovendien voordelen op het gebied van schaalbaarheid en (soms) kosten.
En toch groeit bij veel contactcentermanagers en -supervisors de behoefte om meer grip te krijgen op externe medewerkers en hun werkzaamheden. Dat is dan ook de reden dat steeds vaker de stap wordt gezet naar het ‘insourcen’ van externe medewerkers, waardoor een hybride vorm van sourcing ontstaat.
In deze blog gaan we in op de voor- en nadelen van outsourcing, en op de factoren die meespelen in de keuze voor een hybride contactcentervariant die zich ergens tussen een in-house en een (deels) uitbesteed klantcontactcentrum bevindt.
Waarom kiezen voor een outsourcer?
Het outsourcen van contactcenteractiviteiten heeft veel voordelen. Zo kun je het aantal medewerkers en uren naar behoefte op- en afschalen en hoef je geen eigen ruimte in te richten van waaruit het team kan werken. Voor organisaties die gebaat zijn bij 24/7 klantenservice kan het daarnaast interessant zijn om medewerkers in verschillende tijdzones in te huren. Bovendien hoef je niet zelf in de technologie te investeren waar het efficiënt runnen van een contactcenter om vraagt. De vraag hierbij is natuurlijk ook hoe je de externe medewerkers inzet. Alleen voor telefonische interacties, of ook voor digitale kanalen zoals e-mail en chat? Alleen inbound, of ook outbound?
De kosten van het inhuren van een externe partij kunnen lager uitvallen dankzij de hierboven beschreven voordelen én omdat de werving en onboarding extern worden gedaan. Een kanttekening hierbij is wel dat vooral kleine contracten met outsourcers vaak relatief duur zijn, waardoor je je kunt afvragen wat de daadwerkelijke kostenbesparing onderaan de streep is.
Vertrouwen
Bovendien zijn dit soort contracten vaak lastig te meten. Want stel, je huurt een aantal externe medewerkers in die vier uur per dag voor jouw organisatie werken, op locatie van de outsourcer en met de tooling van de outsourcer. Hoe productief zijn deze medewerkers? Hoe besteden zij hun downtime, oftewel de tijd tussen klantinteracties? Hoe weet je of deze tijd niet wordt besteed aan andere klanten van de outsourcer? De diensten van sommige partijen kunnen in het uiterste geval lijken op een ‘zwart gat’ waar je weinig of geen inzicht in hebt.
Daarnaast maken sommige organisaties zich door de aangescherpte AVG-regelgeving – al dan niet terecht – zorgen om de veiligheid van klantgegevens en andere vertrouwelijke informatie. Maar ook over (het gebrek aan) brand awareness of andere relevante kennis die nodig is voor het kunnen leveren van kwaliteit in het klantcontact. Omdat er vaak sprake is van minder klantfeedback dan bij een in-house contactcenter, groeit de onzekerheid.
Kwaliteit in eigen handen
Het zijn onder andere deze redenen die de afgelopen tijd een trend in gang hebben gezet waarbij organisaties ervoor kiezen om externe medewerkers te ‘insourcen’. Oftewel, ze kiezen ervoor om zélf het management van deze medewerkers op zich te nemen en hen onderdeel te maken van het eigen team, ook al staan ze nog op de loonlijst van de outsourcer. Zo heb je meer controle over hun operationele werkzaamheden.
Een ander voordeel is dat deze medewerkers in dit geval met de contactcentertools van de eigen organisatie werken, waardoor rapportages een stuk eenduidiger en completer worden. Bovendien vergroot het in de meeste gevallen de productiviteit én de brand awareness, met als resultaat een betere kwaliteit van het klantcontact.
Het betekent overigens lang niet altijd dat externe medewerkers ook fysiek op de in-house locatie werken, omdat dit extra kosten met zich meebrengt. Meestal werken ze vanuit huis, als onderdeel van het virtuele contactcenter. Ook (juist!) dán is het belangrijk om hen onderdeel te laten zijn van het in-house team.
Betrokkenheid
Het bieden van uitstekende klantenservice wordt namelijk voor een groot deel bepaald door het team van klantcontactmedewerkers. Door hun kennis en kunde, maar ook door hun gevoel van betrokkenheid bij de organisatie. Dat is dan ook precies de reden dat de keuze voor het outsourcen of juist ‘insourcen’ van medewerkers een enorme impact kan hebben op de klantervaring.
Uiteindelijk hangt deze keuze af van de specifieke wensen, behoeften en doelstellingen van de organisatie. Wegen de voordelen op tegen de eventuele bezwaren? Heeft het financieel zin? Wat zijn de verwachtingen van de klant? Allemaal belangrijke overwegingen die meespelen in de keuze voor de contactcenterstructuur die het beste bij jouw organisatie past.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
