U wilt het liefst dat klanten zo veel mogelijk met een relevante vraag naar uw klantenservice afdeling of contact center bellen. Dit scheelt niet alleen een hoop wachttijd voor de beller, het wordt ook rustiger bij u op de afdeling. Maar klanten zijn gewend om de telefoon te pakken en bellen met soms hele eenvoudige vragen. Liever verwijst u deze mensen naar de website, maar u wilt wel dat de klant het gevoel heeft dat hij goed wordt geholpen. Met een omnichannel oplossing zorgt u voor een goede afhandeling van het contact en een tevreden klant.
Waarom bellen klanten?
Klanten bellen u om te vragen wat vandaag de openingstijden van het filiaal zijn. Of een klant wil weten wanneer een besteld product binnenkomt of wanneer een reparatie wordt uitgevoerd. Voor deze vragen is het niet nodig om een live medewerker aan de lijn te krijgen. De klant had immers via de website of in het mijndomein gemakkelijk antwoord kunnen krijgen op de vraag. Als u deze gesprekken uit de wachtrij kunt houden, dan verbetert dit niet alleen het humeur van de bellende klant, maar ook de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie en dus de totale klanttevredenheid. Welke mogelijkheden zijn er om deze klanten zo goed mogelijk te helpen zonder dat ze een medewerker aan de lijn krijgen?
Een omnichannel omgeving
De omnichannel IVR zorgt ervoor dat bellers nog voordat zij in de wachtrij terecht komen vanuit de IVR naar de website of de mijn-domein omgeving worden gerouteerd. Hierdoor komen ze direct op de juiste informatiepagina of in de mijn-domein omgeving terecht en hebben de informatie meteen voor handen. Bovendien hoeven ze hier bijna niets voor te doen.
Een voorbeeld uit de praktijk: U bent een huurder bij een woningbouwcorporatie en heeft onlangs een reparatie gemeld. U bent benieuwd wanneer er een monteur op de stoep zal staan, dus u belt naar de klantenservice. Omdat u als huurder bekend bent in het systeem van de woningbouwcorporatie wordt u herkend aan uw telefoonnummer. U wordt gevraagd of u belt om de status van uw reparatieverzoek op te vragen. Aangezien dit de reden is waarvoor u belt, toetst u 1. U krijgt te horen dat u een SMS bericht zult ontvangen met daarin een link die u naar de actuele status zal verwijzen. De link in het bericht is een weblink waar u op klikt. Het betreft een directe toegang tot uw mijn-domein van de woningbouwcorporatie. Omdat u reeds aan uw telefoonnummer bent herkend, hoeft u bovendien niet in te loggen op het mijndomein.
Iedereen tevreden
Dit is een win-win voor de beller en voor de organisatie. Consumenten hebben geen zin om lang in de wacht te staan. Voor hen is belangrijk dat ze goed en snel worden geholpen. Voor u als organisaties is het een voordeel dat uw klantenservice meer relevante vragen van klanten binnenkrijgt. Dit komt de algehele bereikbaarheid van uw organisatie ten goede. Het reduceert uw wachtrij en door het lagere aantal gesprekken naar de klantenservice verlaagt u ook nog eens de kosten.
Demonstratie Omnichannel klantcontact
Op de kennissessie van 9 december vertelde Patrick Storms hoe u de dialoog aangaat met uw klanten. Door het gebruik van een mix van kanalen en worden alle kanalen als één behandeld. Patrick legt de verschillen uit tussen de begrippen multichannel, omnichannel en 360 graden klantbeeld. Daarna laat Patrick middels een live demonstratie zien hoe omnichannel klantcontact in de praktijk er daadwerkelijk uitziet. Bekijk hier de video van Patrick Storms (Manager R&D Mtel) over omnichannel klantcontact.
