First Contact Resolution (FCR), klanttevredenheid, Average Handling Time (AHT), service level… het gemiddelde contactcenter draait grotendeels om KPI’s. Want meten is weten, toch?
Veel van deze KPI’s staan direct in relatie tot de klantervaring. Maar laten we nu eens kijken naar de medewerker. Wat meten of weten we eigenlijk over zijn beleving? Over zijn gevoel van betrokkenheid en tevredenheid? We meten het personeelsverloop en het ziekteverzuim, maar waardoor worden deze cijfers en percentages beïnvloed?
In deze blog geven we je tips over het meten van medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid, zodat je van jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek kunt maken die jouw team laat uitblinken in hun vak.
De impact van tevreden- en betrokkenheid
Het feit dat de employee experience (EX) van grote invloed is op de customer experience (CX) is niets nieuws. Het heeft alles te maken met ‘emotional contagion’, oftewel emotionele aanstekelijkheid. We schreven er al eerder een blog over.
Daarnaast weet iedere contactcentermanager dat de impact ervan op het verloop en verzuim enorm is, en dat de kosten van het aannemen en opleiden van nieuwe medewerkers behoorlijk in de papieren kunnen lopen. Om nog maar niet te spreken over het verlies van kennis, vaardigheden en ervaring als er wéér een agent vertrekt.
Maar hoewel er al jaren wordt gesproken over hoe belangrijk het meten van tevredenheid en betrokkenheid onder klantcontactmedewerkers is, blijkt dat nog steeds maar ongeveer 30% van de contactcenters dit ook daadwerkelijk doet. En dat terwijl je door het in kaart brengen van de medewerkerstevredenheid én het bijhouden van patronen een structurele bijdrage kunt leveren aan het verbeteren van de klantervaring en andere KPI’s.
Tevredenheidsonderzoek
Er zijn allerlei manieren waarop je de tevreden- en betrokkenheid onder werknemers kunt meten. Maar welke methode je ook kiest, besef wel dat dit pas het begin van het proces is. Als je daadwerkelijk iets wilt veranderen is een onderzoek op zich natuurlijk niet genoeg. Het gaat erom wat je doet met de resultaten.
De meeste bedrijven doen een jaarlijkse of halfjaarlijkse enquête, waarin vragen aan bod komen over de verschillende aspecten van het werk, de mate van ondersteuning, en bijvoorbeeld de groeimogelijkheden. Zo’n enquête wordt ook wel een employee satisfaction (ESAT)-survey genoemd. Net zoiets als een CSAT (customer satisfaction)-onderzoek dus, maar dan voor medewerkers. Het is hierbij belangrijk om de vragen zo te stellen dat er meetbare antwoorden uitkomen.
Een andere manier om tevredenheid te meten is de eNPS, oftewel de employee net promotor score. Het gaat er hierbij om hoe waarschijnlijk het is dat medewerkers hun werkgever aan anderen zouden aanbevelen. Meestal bestaat zo’n onderzoek maar uit één vraag. Het voordeel hiervan is dat je heel snel feedback kunt verzamelen, maar het geeft niet de achtergrond van het ‘waarom’.
Functionerings- of exitgesprek
Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om bijvoorbeeld coachingsessies of het jaarlijks terugkerende functioneringsgesprek te gebruiken om het onderwerp aan te kaarten. De vraag is dan wel of de medewerker zich voldoende op zijn gemak voelt om open en eerlijk te zijn. De praktijk leert helaas dat dat lang niet altijd het geval is.
Medewerkers die ontslag hebben genomen zullen wat dat betreft meer geneigd zijn om eerlijke feedback te geven over eventuele verbeterpunten, bijvoorbeeld tijdens een exitgesprek. Hoewel het op dat moment voor de vetrekkende medewerker te laat is om er nog baat bij te hebben, kan het voor jou als werkgever ontzettend waardevol zijn om dit soort kritiek te horen en er actie op te ondernemen.
De piramide van medewerkersbehoeften
Als laatste noemen we nog het Q12-onderzoek van Gallup1), dat is gebaseerd op een piramide die de behoeftes van medewerkers weergeeft. Het vervullen van behoeften die hoger in de piramide zitten heeft geen zin voordat aan de lagergelegen behoeften is voldaan.
Het doel van deze enquête is om een gesprek op gang te brengen tussen managers en elk van hun medewerkers. De twaalf vragen in het onderzoek passen elk binnen een van de lagen van de piramide en bieden hiermee het framework om medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid effectief te meten én gericht actie te kunnen nemen.
1) Gallup’s Employee Engagement Survey: Ask the Right Questions With the Q12 Survey
Meten zonder vragenlijst
Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om zónder vragenlijst informatie in te winnen, bijvoorbeeld door gebruik te maken van contactcentertools die normaal gesproken worden ingezet voor het analyseren van klantgedrag. Zo kun je bijvoorbeeld spraakanalyse toepassen om de prestaties van klantcontactmedewerkers te monitoren. Daarnaast kan stemanalyse de behoefte van medewerkers aan meer ondersteuning of coaching signaleren, waardoor je maatregelen kunt nemen om de werknemerservaring te verbeteren voordat het te laat is.
Dit soort rechtstreekse feedback uit gesprekken met klanten geeft vaak ontzettend waardevolle informatie, soms zelfs beter dan een standaard tevredenheidsonderzoek.
Wat is de beste meetfrequentie?
Maar hoe vaak moet je tevreden- en betrokkenheidsonderzoek nu eigenlijk doen? Is jaarlijks te weinig? Is maandelijks te vaak? Stel je iedere keer dezelfde vragen om veranderingen en trends te kunnen meten, of werkt dit averechts? Wat vooral belangrijk is, is om de betrokkenheid van medewerkers in de verschillende fases van het dienstverband te meten. Zoals de klant een customer journey doorloopt, doorlopen medewerkers tenslotte een employee journey.
Zo kun je al meteen in de sollicitatiefase beginnen, om te achterhalen wat het bedrijf aantrekkelijk maakt en wat er nog verbeterd kan worden, bijvoorbeeld op het gebied van thuiswerken. De volgende stap is tijdens de inwerkperiode, om te meten hoelang het duurt voordat een nieuwe medewerker ‘klaargestoomd’ is om zelfstandig aan het werk te gaan. De basis van de Q12-piramide gaat namelijk over het stellen van heldere verwachtingen en het beschikbaar stellen van de juiste hulpmiddelen om hieraan te voldoen. De integratie met back-end systemen of tools om het werk eenvoudiger te maken, zoals bijvoorbeeld een kennismanagementoplossing, helpen hierbij.
Als medewerkers zich eenmaal in de stabiele fase bevinden is het goed om eens per kwartaal de tevreden- en betrokkenheid te meten. Als onderdeel van dit onderzoek kun je ook nagaan welk percentage medewerkers bovengemiddeld scoort qua klantwaardering en andere kwaliteitsscores.
Medewerker vs. klant
Maar pas op! Het meten van medewerkerstevredenheid als op zichzelf staand onderzoek is gevaarlijk. Stel je bijvoorbeeld eens deze situatie voor: een contactcenter waar medewerkers de volledige vrijheid hebben om tijdens werktijd privégesprekken te voeren, te netflixen of te tiktokken, eindeloos pauze te nemen, of te gaan sporten. Die medewerkers zijn waarschijnlijk supertevreden, maar wat vindt de klant hiervan?
Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat de juiste balans wordt gevonden tussen tevreden medewerkers én tevreden klanten.
De volgende stap
Zoals gezegd is het doen van onderzoek pas het begin van het proces. Dat in zichzelf is niet hetgeen dat voor meer betrokkenheid gaat zorgen, althans niet op de lange duur. Hoewel de meeste medewerkers het fijn vinden om naar hun mening gevraagd te worden, is er weinig zo demotiverend als wanneer de resultaten van zo’n onderzoek niet tot actie leiden.
Zorg er dus voor dat je iets doet met de feedback, om zo de betrokkenheid onder medewerkers te vergroten. Zo kun je bijvoorbeeld allerlei maatregelen nemen en tools inzetten als onderdeel van Workforce Engagement Management (WEM). Een goed begin is de inzet van bots om simpele, repetitieve taken over te nemen, zodat medewerkers zich kunnen richten op de meer uitdagende klussen. Dit levert meetbare positieve effecten op in de vorm van een hogere retentie, snellere servicetijden en meer tevreden klanten.
Ben je ook benieuwd hoe je de betrokkenheid binnen jouw team kunt vergroten? Welke tools je kunt inzetten om het werkgemak én -plezier te vergroten? We helpen je graag op weg!
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Download hier onze whitepaper
Wil je meer te weten komen over ontwikkelingen in en om het contactcenter? Lees hier onze andere blogs.
