Dé social media manager werkt continu met statistieken. Hoe staan we ervoor op de sociale kanalen? De rapportage gaat vervolgens naar de stakeholders in de organisatie. Maar welke informatie rapporteer je eigenlijk zonder te verdwijnen in de mailbox én waarvoor doe je het allemaal?
Meten is weten
Het maken van een rapportage is noodzakelijk, omdat je wilt weten of de afgesproken KPI’s worden gehaald. Bij het management geldt nog altijd de oude wet: meten is weten. En terecht! Waar hechten managers veel waarde aan wanneer je een rapport stuurt? Een paar jaar terug werd men nog enthousiast van het aantal volgers of fans op hun accounts, maar die dagen zijn voorbij. Dat cijfer is eigenlijk ook niet zo boeiend. Hoe goed je online service verleent aan je klanten is veel interessanter, want goede service is het nieuwe marketing!
Onderdelen die waardevol zijn om weer te geven in een rapport, zijn:
- Leads die je krijgt via Social Media
- Conversies uit leads
- Beantwoorde vragen
- Afgehandelde klachten
- Reactiesnelheid per medewerker
- Positieve feedback/ negatieve feedback
- Sentiment over je product of dienst
- Verhouding van volume per kanaal
- Nieuwe ideeën voor producten/ diensten
- Online activiteit van klanten en concurrenten
- Beoordeling van webcare middels klanttevredenheidsonderzoek
- Activiteit binnen of buiten service level
Stuur je team aan om de eindrapportage positief te beïnvloeden
Gebruik realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen. Wanneer service levels dreigen te worden overschreden, kan je ingrijpen door het team te helpen óf de oorzaak ervan te achterhalen. Beoordeel steekproefsgewijs de kwaliteit per medewerker door antwoorden te evalueren op inhoudelijke kennis van product/ dienst, formulering van het antwoord en de mate waarin de agent zich empathisch opstelt ten opzichte van de klant. Webcare agents die in hun antwoord vervelend, jammer of slecht gebruiken, beïnvloeden het sentiment negatief. Je medewerker coachen op positief taalgebruik is dan een oplossing.
Lees meer over de toegevoegde waarde van webcare rapportages via het blog van OBI4wan.
