In een perfecte wereld worden alle producten snel en makkelijk verkocht aan welingelichte, vrolijke klanten die helemaal in de wolken zijn. Helaas is dat niet de wereld waarin we leven. Aan de klantenservice kom je tal van klanten tegen, ook klanten die je gefrustreerd en boos achterlaten. Wie zijn deze lastige klanten en hoe ga je op een goede manier met ze om?
In dit artikel bespreken we de 5 meest lastige klanten en geven we je wat inspiratie over hoe je makkelijk en effectief met ze om kan gaan. Welke herken jij?
De 5 meest lastige klanten & tips over hoe ermee om te gaan
1. De Besluiteloze
De meest onschuldige persoonlijkheid is de besluiteloze klant. Het lastigste aan deze klant is dat hij altijd meer dan 100% zeker moet weten dat ze het beste voor hun geld krijgen.
Hoe frustrerend ook, maar het maakt niet uit hoeveel informatie je geeft: ze blijven altijd twijfelen.
Deze klanten zijn bang om een fout te maken. Je ziet dit veel bij studenten die hulp nodig hebben met hun studie. Ze willen dat je hun helpt met hun scriptie, maar ze zijn zo bang om een laag cijfer te halen dat ze maar vragen blijven stellen en bevestiging zoeken.
Hoe ga je ermee om?
- Een manier om een besluiteloze klant in een koper te veranderen is het belangrijkste pijnpunt te identificeren. Als je dat eenmaal weet, weet je precies waar je op in moet spelen om de boel te versnellen.
- Je kunt ze ook een betere deal aanbieden, zoals een gratis proefperiode, korting, een speciale prijs of geld-teruggarantie. Zorg dat je ze op de een of andere manier zekerheid geeft.
2. De Betweter
Een ander type klant dat echt alle energie uit je team haalt is de betweter. Deze klant weet alles al en is ervan overtuigd dat jij echt niets nieuws meer te melden hebt.
Het grootste probleem in een gesprek met deze klant is dat hij altijd het gesprek wil domineren. Hij praat véél. En soms wordt hij zelfs brutaal en onbeschoft.
Maar het meest lastige aan deze klant is zijn houding want dat maakt het lastig te identificeren wat hij nou echt van je wil.
Hoe ga je ermee om?
- Ga vooral niet in discussie. Ben je het ergens niet mee eens? Zeg dan: ‘je hebt gelijk, maar heb je hier al aan gedacht?’
- Streel hun ego. Deze klanten zijn gek op complimenten, dus gebruik dat in je voordeel.
Lees ook: zo ga je om met boze klanten aan de telefoon
3. De Eeuwige Klager
Eén ding moet je begrijpen: klanten klagen en dat is prima. Mensen zijn nu eenmaal niet snel tevreden (en Nederlanders zijn kampioen zuur zijn). Klachten helpen je duurzaam te groeien, want ze komen wel vaak met constructieve feedback.
Maar je hebt van die klanten die gewoon blijven zeuren en dat kan vreselijk vermoeiend zijn. Op de een of andere vreemde manier zijn die mensen gewoon nooit tevreden, hoe hard je ook je best doet. H
et kan lastig zijn ze blij te maken, al dan niet onmogelijk.
Hoe ga je ermee om?
- Onthoud dat je nooit iedereen blij kunt maken. Accepteer dit en doe gewoon je best, dat maakt je leven een stuk makkelijker
- Het belangrijkste is dat je klagende klanten laat zien dat je er echt wel wat om geeft. Vaak is simpelweg luisteren en aandacht geven al genoeg
- Doe iets met de klachten – mits ze constructief zijn
- Blijf beleefd, rustig en blijf altijd lachen.
4. De Klant Zonder Grenzen
De Klant Zonder Grenzen kan vreselijk irritant zijn. Deze mensen houden je zelfs na kantoortijden nog bezig of maken je vroeg in het weekend wakker om over iets onbelangrijks te chatten.
Deze mensen hebben geen respect voor de grenzen van andere mensen en verwachten dat jij altijd meteen voor ze klaar staat.
Hoe ga je ermee om?
- De beste manier om met dit soort mensen om te gaan is om je grenzen al in een vroeg stadium aan te geven. Geef bijvoorbeeld aan dat je in het weekend niet reageert op e-mails of telefoontjes. Bellen ze toch? Neem dan vooral niet op, want dan is het hek van de dam.
5. De Agressieveling
De meest lastige klanten zijn de agressieve. Ze zijn kritisch, onbeschoft, ongeduldig, respectloos en laten hun woede zonder blikken of blozen aan je zien. Zo’n klant geeft natuurlijk een gigantische lading stress.
Maar toch hebben ze echt wel de potentie om een loyale klant te worden, maar dan moet je wel weten hoe je met ze om moet gaan.
Hoe ga je ermee om?
- Druk je punt er niet door als ze nog kwaad zijn. Dit wakkert het vuur alleen maar meer aan
- Houd oogcontact (als dat tenminste mogelijk is)
- Blijf rustig, bied je excuses aan en laat zien dat je echt wel bereid bent het probleem op te lossen
- Neem later nog eens contact op met de klant, als hij wat rustiger is, om het geschil te slechten.
Omgaan met lastige klanten is echt niet makkelijk
Mensen hebben tal van verschillende persoonlijkheden en je klanten zijn echt geen uitzondering. Het kan zijn dat je lastige karakters tegenkomt op je klantenservice en alleen de tijd kan je leren er goed mee om te gaan.
Hopelijk vind je het na het lezen van dit artikel wat makkelijker om je klanten te begrijpen. Volg de tips op en je zult zien dat je een betere band krijgt met je klanten. Succes!
Dit artikel is eerder gepubliceerd op callcenter-software.com
