Eerder onderzochten we de status van Twitter webcare in Nederland. Uit dat onderzoek bleek dat de top 10 grootste webcare-accounts gemiddeld 340 contactmomenten per dag heeft. Ons meest recente onderzoek naar het Twittergedrag van de Top 150 webcare-accounts wijst uit dat deze contactmomenten steeds vaker ’s avonds plaatsvinden. Organisaties verruimen hun bereikbaarheidstijden van webcare en gaan steeds vaker ’s avonds en in het weekend het gesprek aan.
Top 150 webcare accounts verstuurt gemiddeld 36 berichten per dag
Webcare in Nederland is een gemeengoed geworden. Veel organisaties zijn zich bewust van de toegevoegde waarde die webcare voor (online) klantcontact kan bieden. Grotere, maar ook steeds vaker kleinere organisaties, hebben een speciaal webcareteam en richten digitale kanalen in voor het verlenen van service.
Webcareteams maken ook steeds vaker gebruik van een professionele (betaalde) webcaretool, zoals OBI4wan. De meest actieve organisaties, gemeten over 1 januari 2015 tot nu, zijn opgenomen in de Top 150 Webcare. De lijst wordt aangevoerd door NS, KPN, PostNL, Ziggo en KLM. Daarbij valt op dat 10% van de Top 150 uit gemeenten bestaat, waaruit blijkt dat webcare niet alleen iets is voor commerciële organisaties.
Gemiddeld verstuurt de Top 150 zo’n 36 reacties per dag. Het verschil tussen de aanvoerders van de lijst en de rest is echter dusdanig groot dat dit gemiddelde niet de volledige lading dekt. De Top 5 verstuurt bijvoorbeeld ruim 420 reacties per dag.
Maandag = reactiedag. Op woensdag de meeste mentions
Woensdag lijkt de meeste populaire dag om een mention aan een webcare-account te sturen. Daarentegen versturen webcare-accounts de meeste reacties op maandag, met name tussen 11:00 en 12:00. Het lijkt erop dat daar ook nog berichten tussen zitten van de zondagavond ervoor. Vergeleken met 2014 is er een lichte verschuiving zichtbaar in de meest populaire dag om een mention te versturen. Dat was toen nog dinsdag. Maandag blijft de dag waarop webcare-accounts de meeste reacties versturen.
Lees meer over de verschuiving van webcare naar de avond via het blog van OBI4wan.