Houdt het ooit nog op met alle contactkanalen die er zijn en erbij blijven komen? Hoe blij worden je medewerkers er inmiddels van? En zien je klanten door de bomen het bos nog wel. Een belangrijke vraag die we dan ook steeds vaker krijgen van onze klanten: Moet je als bedrijf nou wel of niet op al die kanalen aanwezig zijn? Want je klanten zitten daar toch ook? Hoog tijd om het te hebben over contactkanalen kiezen en er eens dieper in te duiken.
Veel bedrijven kiezen ervoor om op ALLE kanalen aanwezig te zijn. En dat zijn er vandaag de dag nogal wat: e-mail, Facebook, Twitter, Instagram, videobellen, chat, web messaging, sms, Tiktok, Signal, WhatsApp, Apple Business Chat, en natuurlijk nog altijd de telefoon. Dat het einde van nieuw opkomende kanalen nog niet in zicht is, daar kunnen we het denk ik snel over eens zijn.
Help je zo werkelijk je klant het beste?
Het uitdagende is dat in een contact center ook nog met allerlei verschillende oplossingen wordt gewerkt om al die kanalen te kunnen faciliteren. En hoewel de bedoeling natuurlijk geweldig is – je klant zo goed mogelijk helpen- kun je je afvragen of de klant er daadwerkelijk het beste mee geholpen is.
Want laten we eerlijk zijn. Vaak leiden al die verschillende applicaties tot chaos voor de operatie, een onbeheersbaar landschap van kanalen, inconsistente beantwoording richting je klanten, om over consistente rapportage nog maar te zwijgen! Met al die tools en kanalen is ook quality monitoring en het inplannen en roosteren van je mensen een steeds uitdagendere klus.
Hoe dan wel?
Dan rijst natuurlijk de vraag, “maar hoe help ik mijn klant dan wel het beste?”. Het begint met overzicht. Hoeveel mogelijkheden bied je op dit moment aan je klanten? Wat wil je klant het liefste? (En daar is volgens mij maar 1 antwoord mogelijk: op het juiste moment, de juiste hulp) Ontbreekt er dan nog een kanaal of kan er gereduceerd worden? En dan komt het meest ingewikkelde stuk: KIEZEN.
Hoewel… ingewikkeld… De voordelen van je contactkanalen kiezen zijn zo groot, dat de keuze behoorlijk makkelijk wordt. Arjan Speksnijder schreef er een blog over. Je leest ‘m hier.
