Iedereen omver blazen met je callcenter rapportages? Dan ben je hier aan het juiste adres. Met deze gids til je jouw rapportages naar een (nog) hoger niveau.
Laten we eerst maar eens beginnen met de basis. Wat zijn callcenter rapportages nu eigenlijk? Het gaat om het proces waarmee managers de prestaties en efficiëntie van hun call center meten. Het bestaat meestal uit verschillende kritieke key performance indicators (KPI’s), die worden afgeleid uit een veelheid van gegevensstromen. Meestal bestaan deze gegevensstromen uit onder andere de interactieve voice response (IVR), automatische oproepverdeler (ACD) en workforce management systeem (WFM).
Zodra die gegevens verzameld zijn, kunnen ze georganiseerd en gecategoriseerd worden in je KPI’s. We gaan hieronder in op enkele voorbeelden van goede KPI’s om bij te houden.
Callcenter rapportages: deze KPI’s moeten er in staan
Onderstaande KPI’s zijn de basis van goede callcenter rapportages.
Bedrijfskritische KPI’s
- Net Promotor Score (NPS)
Deze is vergelijkbaar met de klanttevredenheid (CSAT) en gaat helemaal om het geluk van je klanten. De NPS heeft echter een zakelijk gerichte draai: het meet de waarschijnlijkheid dat je klanten je product aan iemand anders zullen aanbevelen. Dit is natuurlijk belangrijk, want een hoog getal vertaalt zich in een grotere zichtbaarheid van je product. - Gemiddelde omloopsnelheid
Deze kwantificeert de omloopsnelheid onder je call center agents. Callcenters hebben vaak de reputatie dat ze een hoog verloop hebben, maar dat hoeft voor jouw bedrijf niet zo te zijn. Door de nadruk te leggen op cohesie binnen je team zal het verloop dalen en de efficiëntie toenemen. Een win-win situatie!
Kritische KPI’s voor klanten
- First contact resolutie (FCR)
Deze maatstaf meet het percentage waarmee de problemen van je klanten worden opgelost door de eerste agent met wie ze spreken. Het komt erop neer dat hoe hoger dit percentage is, hoe minder gefrustreerd je klanten zullen zijn over je bedrijf als geheel. Iedereen houdt ervan als zijn problemen snel worden opgelost, toch? Dit cijfer kun je verhogen door skilled based routering, wat in de praktijk betekent dat een klant die de vorige keer een positieve ervaring met een agent had, deze bij het volgende gesprek automatisch naar die agent wordt doorgezet. - Service level
Het serviceniveau van een call center wordt bepaald door het percentage inkomende oproepen dat agents binnen een bepaalde tijd beantwoorden. Het wordt meestal gegeven als een tweetal getallen, waarvan de meest populaire de geroemde wereldwijde 80/20 call center norm is. Een 80/20 serviceniveau voor je call center betekent dat 80 procent van de inkomende oproepen door je agents binnen 20 seconden wordt beantwoord. Het is een gemakkelijke metriek om te meten, en een die een goed, breed idee geeft van de oplettendheid en efficiëntie van je call center personeel. - Gemiddeld afhaakpercentage
Deze KPI mag niet ontbreken in je callcenter rapportages en meet het percentage klanten dat de telefoon ophangt voordat ze met een agent verbonden zijn. Het hangt sterk samen met hoe druk en hoe goed bemand je call center is – hoe meer agenten er zijn om inkomende oproepen te behandelen, hoe sneller je klanten met een agent verbonden zullen zijn en hoe minder waarschijnlijk het is dat ze ophangen voor ze met iemand gesproken hebben. 5-8% is een goede maatstaf om naar te streven wat betreft het gemiddelde afhaakpercentage. - Geblokkeerde gesprekken
Dit is het percentage klanten dat je bedrijf belde en een bezettoon hoorde. De procentuele waarde houdt rechtstreeks verband met hoe goed bemand een bedrijf is, want klanten horen alleen een bezettoon als alle agents van een bedrijf bezig zijn andere mensen te helpen. Het horen van een bezettoon is voor iedereen frustrerend, vooral wanneer ze proberen contact op te nemen met een bedrijf. Dit aantal moet dan ook zo laag mogelijk zijn. - Gemiddelde wachttijd
Je krijgt deze door de totale hoeveelheid tijd die klanten in een bepaalde periode in wachtrijen doorbrachten te delen door het aantal oproepen dat in die periode beantwoord werd. Het is een gemakkelijke metriek om te berekenen en het geeft je een goed idee van hoe tevreden je klanten zijn over de oplettendheid van je agenten. Volgens een recent onderzoek van ….. Lees verder
