Ai! Je pakt de hoorn op en aan de andere kant klinkt geschreeuw. Al snel zit je hartslag op standje hardcore en je adrenalinelevel stijgt hard. Rustig! Boze klanten aan de telefoon zijn geen pretje, maar als je er goed mee om weet te gaan kan het heel erg bevredigend zijn ze weer rustig te krijgen. Het is cruciaal dat je goed weet hoe je om moet gaan met een boze of klagende beller zonder je geduld te verliezen. We geven je 8 tips om op een rustige en professionele manier om te gaan met boze klanten aan de telefoon.
We leven in een wereld die helemaal om de klant draait. Dat is ook logisch, want zonder klanten groeit je business niet en verdien je geen enkele stuiver. Nu de markt steeds meer verzadigd verzinnen bedrijven steeds gekkere dingen om hun klantervaring naar een hoger niveau te tillen. Klanten weten dit en worden alsmaar veeleisender over wat ze van bedrijven willen, wat ze leuk vinden en ook vooral wat ze juist niet leuk vinden.
Je zou het misschien niet verwachten als je zo rondkijkt op social media, maar de meeste klanten zijn niet zo vlug moet het schrijven van een negatieve review of écht daadwerkelijk dat kwade telefoontje te plegen. Uit onderzoek blijkt dat 91% (!) van de klanten gewoon vertrekt zonder er een woord over te reppen. Waarom? Nou omdat 79% van de klanten die contact opnamen met een bedrijf over een slechte klantervaring gewoon simpelweg genegeerd werden.
Klanten bellen je misschien niet meteen als ze niet blij zijn, maar ze vertellen hun vrienden en kennissen vast en zeker over hun slechte ervaring. De gemiddelde Nederlander vertelt het zelfs aan zo’n 15 mensen door.
De kans is dus groot dat je al een aantal klanten kwijt bent geraakt omdat ze niet tevreden waren, zelfs wanneer een uitmuntende klantervaring wel je prioriteit is. Het is belangrijk dat je een klant die belt met een klacht of een negatieve review plaatst extreem goed behandeld, vooral ook omdat dat ……… Lees verder
