Contact centers waren in het verleden vooral reactief en vrij beperkt in termen van functionaliteit en beschikbare kanalen voor klanten. Maar dat is niet meer genoeg in een tijd waarin verbonden, omnichannel klantervaringen de ruggengraat vormen van elk succesvol bedrijf. Voor VANAD Engage is omnichannel klantcontact veel meer dan de inzet van technologie. Wij begrijpen hoe belangrijk het is om op de juiste manier met klanten om te gaan.
De hedendaagse klantenservice vereist een omnichannel aanpak dat de traditionele relatie tussen bedrijf en klant een nieuwe vorm geeft. Een contact center dat mensen een aangename en naadloze communicatie- en probleemoplossingservaring biedt via een veelheid aan kanalen. Maar hoe bouw en beheer je een hoogwaardig en toekomstbestendig omnichannel contact center? En wat moeten omnichannel contact centra doen succesvol te zijn?
Een solide langetermijnstrategie
Het vaststellen van een duidelijke en levensvatbare langetermijnstrategie is de basis voor duurzaam succes. Met een toekomstgerichte, goed geformuleerde omnichannelstrategie kun je jouw belangrijkste bedrijfsdoelstellingen ondersteunen en krijg je een gedetailleerd beeld van elke interactie tijdens het klanttraject, inclusief een real-time en historische overzicht.
Goede systeem- en kanaalintegraties
Een naadloze klantervaring bieden via een veelheid aan verschillende kanalen is het hoofddoel van een omnichannel contact center. Dit betekent dat een omnichannel klantenservice schaalbaar, wendbaar en robuust moet zijn en in staat moet zijn om nieuwe technologieën te integreren die in de toekomst centraal kunnen komen te staan.
De juiste tools
Je kunt alleen een uitstekende omnichannel ervaring leveren als jouw werknemers continu toegang hebben tot de juiste omnichannel-software.
Aangezien werken op afstand een integraal onderdeel is geworden van de nieuwe werkroutines, moeten de klant experts ook permanent kunnen beschikken over de juiste tools voor communicatie en samenwerking op afstand. Effectief gebruik van een omnichannel oplossing vereist ook een organisatorische mindset van continue verbetering.
Juiste data-analyse
Voortdurend succes vereist voortdurende metingen. Dit betekent dat een goede data-analyse ook een integraal onderdeel moet zijn van jouw omnichannel contact center-aanpak. Verzamel, analyseer en gebruik de gegevens die jouw systemen én medewerkers genereren om meer te weten te komen over jouw klanten en welke acties je moet ondernemen om de resultaten te verbeteren.
Pas je aan aan veranderende en evoluerende verwachtingen
Naarmate de tijd verstrijkt en nieuwe innovaties hun intrede doen, zullen communicatiekanalen veranderen en groeien. Het voordeel van een cloud based omnichannel contact center is dat het flexibiliteit mogelijk maakt. In plaats van een “instellen en vergeten”-aanpak te hanteren, vraag je jouw klanten wat ze willen van het klanttraject, gebruik je hun feedback en pas je het aan de veranderende behoeften aan. Dat is waar het bij echte omnichannel-diensten om draait.
Door jouw klanten om feedback te vragen, bouw je proactief aan een sterkere relatie met hen, wat niet alleen een grotere personalisering mogelijk maakt, maar ook jouw organisatie als geheel in de toekomst doeltreffender maakt.
Hoe Engage helpt
VANAD Engage heeft in samenwerking met QuandaGo de ervaring, expertise en tools om jouw omnichannel contact center te begeleiden naar continu succes.
Het unieke Connected Experience Platform QuandaGo brengt de interacties, kennis en processen van jouw bedrijf samen op één plek. Het stelt klanten en klantexperts in staat om zich vrij te bewegen tussen alle kanalen. Wij helpen je de klantbetrokkenheid en loyaliteit te verhogen door real-time en historische rapportages voor teamleiders en klantexperts te bieden. Verbind zoveel klantexperts als nodig. Breng al jouw bedrijfs- en klantgegevensbronnen samen en gebruik deze bulk aan informatie om intelligente routeringsbeslissingen te nemen.
Wil je serieus werk maken van het verbeteren van jouw contact center ervaring? Wij helpen je graag. Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
*Bron: QuandaGo
