Return on eXperience (ROX) draait om de ervaringen die mensen hebben als ze in contact komen met een bedrijf of merk, en over de meetbare impact hiervan op de bedrijfsresultaten. Over de klantervaring, en over de invloed van medewerkers hierop. Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management?
ROI vs. ROX
Een klant verwacht kwaliteit op het gebied van het product of de dienst die hij bij je bedrijf afneemt. Maar ook een snelle levering die voldoet aan de afspraken. Logisch. Maar hoe zit het met de minder tast- of meetbare aspecten? Hoe meet je bijvoorbeeld het effect van Coolblue’s “Alles voor een glimlach”? Of van de grappige veiligheidsdemonstraties die het cabinepersoneel van Southwest Airlines altijd ten tonele brengt?
Zoals bekend meet ROI (Return on Investment) het rendement op een investering, oftewel hoeveel geld investeer je en hoeveel geld krijg je terug binnen een bepaalde tijd. ROX (Return on eXperience) gaat een stapje verder. Het meet in feite het hele bedrijf om correlaties te vinden die een beslissende invloed hebben op de klant- en werknemerservaring, en die uiteindelijk een positief effect kunnen hebben op het bedrijfsresultaat. Het gaat om de wisselwerking tussen de ervaringen van zowel klanten als medewerkers als ze contact hebben met je bedrijf of merk.
Inzetten op Return on Experience is één van de meest effectieve en schaalbare manieren om de toekomst van je bedrijf vorm te geven. Daarom is het belangrijk om te begrijpen welke ervaringen cruciaal zijn voor je bedrijfssucces, hoe de verschillende ervaringen met elkaar in verband staan, en vooral hoe ervaringen van medewerkers en klanten elkaar beïnvloeden.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantbeleving en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
