De zoektocht naar efficiency in contactcenters gaat terug naar de introductie van CTI (computer telephony integration), uitgevonden door Genesys in de jaren 90. De belofte van CTI was eenvoudig: bied callcentermedewerkers niet alleen een call aan, maar óók essentiële informatie zoals klantnaam en klantnummer. De medewerker kreeg deze gegevens voorgeschoteld in de vorm van een screen pop-up op het moment dat er een nieuwe call werd aangeboden. Voordeel: in plaats van het bij de klant uitvragen van gegevens was de benodigde informatie al aanwezig. Het leverde een reductie van de gemiddelde gespreksduur op van 10, 15 of misschien wel 20 seconden of meer. Voor een grootschalig contactcenter konden de kostenbesparingen oplopen tot honderdduizenden euro’s per jaar.
Terug naar het hier en nu. Overal ter wereld zijn customer experience- en contactcentermanagers nog altijd bezig met de zoektocht naar efficiency in het contactcenter en in customer experience. Gelukkig is er veel veranderd sinds het moment dat CTI werd geïntroduceerd. Bedrijven hebben nu meer mogelijkheden dan ooit om de beleving voor zowel klanten als medewerkers te verbeteren. QuandaGo valt samen met VANAD Engage in de VANAD Group en met het platform van QuandaGo helpen wij klanten bij het verbeteren van de efficiency van het contactcenter, zonder afbreuk te doen aan de klantbeleving. Sterker nog, wij zijn ervan overtuigd dat het verbeteren van de operationele efficiency prima samengaat met een betere beleving.
Verwachtingen managen
Klanten verwachten, net als jij, bij een contactcenter eenvoud, snelheid en efficiënte dienstverlening. Ze zijn best bereid selfservice te gebruiken als ze daar op een efficiënte wijze de door hen gewenste informatie kunnen vinden of een transactie kunnen doorvoeren. Bij VANAD Engage helpen wij je graag om dit te realiseren, waarbij we oog hebben voor de factoren die CX-efficiency bepalen. Uiteraard stellen we daarbij de nodigde vragen om resultaten te kunnen verbeteren. Denk aan vragen als:
- Krijgen jouw klanten op het juiste moment de juiste hulp?
- Besteden klantexperts veel tijd aan het zoeken naar informatie?
- Hoe vind je de verborgen mogelijkheden voor automatisering?
Ben jij er klaar voor om nieuwe wegen te bewandelen richting efficiënte customer experience? Neem dan contact op met Inke Lunenberg (06 46290217) of mail naar inspiratie@vanadgroup.com.
*Bron: QuandaGo
