WhatsApp wordt veelvuldig gebruikt door zowel jong als oud. Het laagdrempelige messaging kanaal wordt steeds meer omarmd als servicekanaal. Organisaties beantwoorden klantvragen en ook inwoners weten gemeenten te vinden via dit populaire kanaal. Slimme organisaties zien de kansen van WhatsApp en maken gebruik van de vele mogelijkheden die dit kanaal biedt.
Uiteraard brengt de adoptie van WhatsApp als klantcontactkanaal ook uitdagingen met zich mee. Hoe zit het met de privacy van mijn klanten of inwoners? Is het gebruik van WhatsApp wel AVG proof? En hoe voldoe ik aan nieuwe verwachtingen van de consument? In dit blog gaan we in op de uitdagingen van WhatsApp als servicekanaal en tackelen wij de valkuilen die jij waarschijnlijk al in het vizier hebt.
Kan WhatsApp meelezen met de berichten van jouw klanten?
WhatsApp is veelvuldig in het nieuws geweest vanwege vragen rondom het privacybeleid. We kunnen je geruststellen. Gesprekken en telefoontjes via WhatsApp zijn beveiligd met zogeheten end-to-end-encryptie. Dit betekent dat WhatsApp zelf niet bij de inhoud van de gesprekken kan en ook de contactenlijst wordt niet gedeeld. Gesprekken tussen jou en de klant blijven dus gewoon privé.
Valt het gebruik van WhatsApp binnen de AVG wetgeving?
Het is geen probleem om gebruik te maken van WhatsApp als servicekanaal, zolang de berichten niet langer bewaard worden dan nodig is en de toegang tot de berichten beperkt is tot degenen die dit nodig hebben om hun werk te kunnen uitoefenen.
Binnen de all-in-one webcare oplossing OBI Engage, waarin wij de Whatsapp Business API kunnen integreren, kun je gemakkelijk gebruikers toevoegen en verwijderen zodra deze medewerkers de organisatie verlaten of een andere functie krijgen. Op deze manier zorg je ervoor dat alleen medewerkers met de juiste rechten toegang hebben tot de berichten. Ook kun je via deze webcare oplossing instellen hoe lang de berichten bewaard worden. Na deze bewaartermijn worden de berichten automatisch verwijderd.
Is het informele karakter van WhatsApp wel geschikt voor officiële zaken?
Het valt niet te ontkennen, WhatsApp heeft een zeer persoonlijk karakter. Het wordt vaak gebruikt om communicatie tussen vrienden en familie mogelijk te maken.
Hoe ga je als organisatie om met het persoonlijke karakter van het platform? Je moet je realiseren dat de chats tussen de persoonlijke gesprekken van de klant in komen te staan. Men is gewend aan het informele karakter van WhatsApp en dat zal doorsijpelen in de gesprekken met jouw organisatie. Zorg er daarom voor dat je WhatsApp inzet voor zaken waar het kanaal het beste geschikt voor is. Bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen over een retourzending, levertijd of productinformatie.
Kunnen gemeenten en inwoners zorgeloos gebruik maken van WhatsApp als servicekanaal?
Voor overheden heeft WhatsApp een aantal spelregels opgesteld. Zo mag WhatsApp wel worden ingezet voor crisisrespons, vergunningen, afspraken, gemeentelijke diensten en toerisme. Maar andere zaken zoals promotie, politieke campagnes, het verzamelen van gegevens van kiezers en enige vorm van beïnvloeding van verkiezingen zijn niet toegestaan op het platform.
Inwoners hoeven zich overigens niet druk te maken over privacy gerelateerde problemen als het gaat om communicatie met de overheid via WhatsApp. De Informatie Beveiligingsdienst (IBD) van VNG heeft een onderzoek uitgevoerd naar de risico’s omtrent de privacy-aspecten van het gebruik van de WhatsApp Business Solution door gemeenten voor het beantwoorden van eenvoudige vragen van inwoners. Uit het onderzoek blijkt dat de risico’s voor betrokken inwoners verwaarloosbaar zijn. Inwoners kunnen dus met een gerust hart communiceren met de gemeente via WhatsApp.
Men verwacht snel antwoord via WhatsApp. Hoe kan jij aan deze verwachting voldoen?
WhatsApp is als messaging kanaal uitermate geschikt voor het voeren van gesprekken op tempo. Korte vragen en snelle antwoorden voeren de boventoon. Hoe is dit fenomeen zo tot stand gekomen? 12,4 miljoen Nederlanders hebben WhatsApp op hun telefoon en voor velen is de telefoon altijd binnen handbereik. Een korte reactietijd is de norm geworden via dit kanaal. Is jouw webcare afdeling klaar om binnen een mum van tijd grote hoeveelheden vragen af te handelen? Voor sommige organisaties kan dit problemen opleveren.
Een slimme manier om veelvoorkomende vragen af te vangen en de druk op customer service te verlagen is met behulp van chatbots. Deze virtuele agents kunnen worden geïntegreerd binnen jouw WhatsApp kanaal en klanten direct te woord staan. Door met een chatbot veelvoorkomende vragen af te vangen en werk voor te bereiden, hebben customer service medewerkers meer tijd over om zich te focussen op complexere vragen. Dit komt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de medewerkerstevredenheid ten goede.
The World Health Organisation heeft een chatbot geïmplementeerd in hun WhatsApp kanaal. De chatbot van WHO communiceert in diverse talen en brengt belangrijke informatie en nieuws rondom het coronavirus op ludieke wijze aan de man. Door de implementatie van deze chatbot vangt de WHO dagelijks talloze vragen af.
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
