WhatsApp is vandaag de dag een van de belangrijkste kanalen voor online klantcontact. Met 2 miljard gebruikers in 180 landen kun je nagenoeg iedereen bereiken met dit populaire communicatiekanaal. OBI4wan heeft de WhatsApp Business API geïntegreerd in OBI Engage, de all-in-one oplossing voor digitaal klantcontact. Want wie wil er geen efficiënter, sneller, persoonlijker en productiever webcare team? In dit blog gaan we in op de vele voordelen van het gebruik van de WhatsApp Business Solution.
Laagdrempelig kanaal voor een brede doelgroep
WhatsApp speelt een grote rol in onze samenleving en dagelijkse routine. Er zijn maar weinig mensen die het kanaal niet kennen of er geen gebruik van maken. Op dit moment wordt WhatsApp door maar liefst 12,4 miljoen Nederlanders gebruikt (Newcom.nl, 2021). 9,8 miljoen daarvan maken zelfs dagelijks gebruik van de app. Hiermee is WhatsApp het meest populaire social platform. Omdat WhatsApp al geruime tijd onderdeel uitmaakt van ons dagelijks leven, is het een vertrouwd kanaal om mee te communiceren. Inmiddels is het dan ook steeds gebruikelijker om organisaties via dit kanaal te benaderen.
Justlease begon een jaar geleden met de WhatsApp Business Solution. Giovanni Dammers, Team Lead Sales en Acceptatie bij de mobiliteitsspecialist, vertelt: “Toen we net met WhatsApp begonnen, kregen we enkele berichten per dag. Nu onze doelgroep doorheeft wat het gemak van WhatsApp is, krijgen wij 100 tot 200 WhatsApp berichten per dag. Het is een laagdrempelig kanaal dat veelvuldig door een brede doelgroep wordt gebruikt.”
PRA Health Sciences maakt ook met veel succes gebruik van de WhatsApp Business Solution. Astrid Poiesz, Marketing and Communicatie Specialist legt uit: “Voor mensen die geïnteresseerd zijn in deelname aan onze onderzoeken, is het een laagdrempelige manier om een vraag te stellen. En voor de mensen die al in het proces tot deelname zitten, is het een makkelijke manier om bijvoorbeeld even te laten weten dat ze wat later zijn op hun afspraak voor de medische keuring.”
WhatsApp werkt intuïtief en is geschikt voor een brede doelgroep van jong tot oud. Rutger den Toom, Beleidsadviseur Dienstverlening bij Gemeente Goes, beaamt dit: “Iedereen heeft tegenwoordig WhatsApp op zijn telefoon. Zelfs ouderen die minder goed kunnen omgaan met nieuwe technologieën lijken wel bekend te zijn met het gebruik van WhatsApp.”
Wees waar de klant is voor een positieve klantervaring
WhatsApp is al geruime tijd een van de voorkeurskanalen voor online communicatie tussen klanten en organisaties. Uit onderzoek van Forbes blijkt dat er een correlatie is tussen voorkeurskanalen en klanttevredenheid. Wat blijkt? 27% van de respondenten gaf aan dat het niet kunnen gebruiken van een voorkeurskanaal bijdraagt aan een slechte klantervaring. Dus? Maak gebruik van het voorkeurskanaal van jouw klant voor positieve klantervaringen en vergeet daarbij vooral niet te kijken naar de mogelijkheden van de WhatsApp Business API!
Gemakkelijk in gebruik
Wie WhatsApp op zijn telefoon heeft, weet dat deze app ontzettend gemakkelijk in gebruik is. De app is gratis en je hoeft niet voor elk gesprek steeds opnieuw in te loggen. Je opent een gesprek en stelt je vraag aan de desbetreffende organisatie, simple as that!
Een foto versturen? Een video verzenden? Een audioclip delen? Met een enkele klik op de knop verstuur je deze rich features naar vrienden, familie of organisaties. Rutger den Toom laat weten dat Gemeente Goes dagelijks foto’s van inwoners ontvangt via het populaire communicatiekanaal. “Het is een kleine moeite om in WhatsApp het gesprek met de gemeente op te zoeken en een melding te maken met een foto en korte begeleidende tekst.”
Ook Giovanni Dammers van Justlease erkent het gemak van het kanaal. “Het is een mooie bijkomstigheid dat je via WhatsApp gemakkelijk documentatie kan sturen. Schade aan de auto? Je stuurt gemakkelijk een foto met bewijsmateriaal.”
Bij vakantiepark De Krim in Texel worden met gemak volledige reserveringen verwerkt via het populaire kanaal: “Complete boekingsaanvragen worden afgehandeld zonder tussenkomst van andere kanalen. Al met al zeer waardevol voor zowel de gast als voor ons!” aldus Jolanda Kamphuis, Commercieel Directeur.
Persoonlijke communicatie
We gebruiken WhatsApp dikwijls voor interpersoonlijk contact met vrienden en familie. Maar ook organisaties zien een toename in het klantcontact via de WhatsApp Business Solution.
Het persoonlijke karakter van de chats is waardevol voor zowel organisaties als klanten. Klanten vinden het over het algemeen fijn dat ze een persoonlijk gesprek kunnen aangaan met een klantenservicemedewerker. In het geval van Gemeente Goes wordt het menselijk contact als groot voordeel gezien. Inwoners hechten waarde aan menselijk contact en dat heb je niet als een systeem een melding afhandelt. “Inwoners willen van ons horen dat we iemand op de situatie afsturen of een melding in behandeling nemen, aldus Rutger den Toom”. Dat de chats met organisaties binnen WhatsApp tussen de gesprekken met familie en vrienden staan draagt ook bij aan het informele en persoonlijke karakter van de conversaties.
Maar ook voor organisaties is het waardevol om op informele en persoonlijke manier met de klant te kunnen communiceren. De afstand tussen klant en organisatie wordt verkleind en de drempel voor de klant om contact op te nemen wordt verlaagd. Hierdoor beperk je de kans op misverstanden en miscommunicatie. Door op een informele en persoonlijke manier contact mogelijk te maken, bouw je bovendien aan het vertrouwen van de klant en zorg je voor loyale klanten.
Giovanni Dammers beaamt dit. “Wij vinden het bij Justlease fijn dat WhatsApp écht persoonlijk contact met klanten en prospects mogelijk maakt. Je hebt veel interactie, waardoor de gesprekken meestal erg menselijk en warm zijn. Dat komt onze business alleen maar ten goede.”
Vergeet nooit dat elke interactie met een klant een blijvende indruk kan achterlaten. Zorg dat je kanalen inzet die vertrouwen wekken met persoonlijke, vriendelijke en attente communicatie. Hiermee bouw jij aan jouw positieve merkreputatie!
Snelle en doeltreffende klantondersteuning
Een appje is binnen een mum van tijd gestuurd! Dit is een van de grote voordelen van WhatsApp. Communicatie via dit kanaal is snel en ontzettend efficiënt. Dit was de doorslaggevende reden voor Remeha, experts in verwarmings- en warmwatersystemen, om aan de slag te gaan met WhatsApp.
“Remeha maakt al 3 jaar gebruik van WhatsApp als kanaal voor installateurs. Zij kunnen direct vanaf locatie contact met Remeha opnemen met vragen en deze worden via WhatsApp ook direct in behandeling genomen. Vanwege de snelheid en het directe 1-op 1 contact is WhatsApp daarvoor het ideale kanaal. Onze installateurs ervaren dit kanaal dan ook als heel prettig. Het is voor ons fijn dat WhatsApp nu officieel beschikbaar is voor organisaties.”
Ook vakantiepark de Krim in Texel is overtuigd van het gemak van de snelle en doeltreffende wijze van communicatie. “De mogelijkheid om via WhatsApp te communiceren wordt enorm gewaardeerd door onze gasten. Dit komt door het laagdrempelige karakter maar ook de snelle en persoonlijke afhandeling. In plaats van naar de receptie lopen, verstuurt de gast nu gewoon een appje. Vragen, tips, problemen én complimenten vinden moeiteloos hun weg op deze manier. En dat 24/7 omdat onze nacht conciërge ook meekijkt!”
Verzekeringsmaatschappij Aon geeft ook aan dat de snelheid van de WhatsApp Business Solution vele voordelen heeft. “Een WhatsApp berichtje is zo gestuurd. Dit gemak, gepaard met de snelheid is voor ons een belangrijke reden om gebruik te maken van dit populaire klantcontactkanaal. In 90% van de gevallen kunnen wij binnen een uur reageren op de chats, dat is een win-win situatie voor beide partijen” aldus Marion Jonker.
Breng je klantcontact naar het volgende niveau met de integratie van chatbots
WhatsApp biedt als kanaal uitstekende mogelijkheden tot automatisering. Naast diverse standaardberichten die kunnen worden ingesteld, kunnen binnen het WhatsApp kanaal ook chatbots worden geïntegreerd om meer efficiëntie te creëren voor het webcare team. Chatbots kunnen veelvoorkomende vragen afvangen en antwoord geven buiten kantooruren en zo de druk op de klantenservice verlichten. Ook kan de chatbot alvast informatie bij de klant inwinnen om zo werk van de service agent voor te bereiden.
Efficiënt werken binnen één totaaloplossing voor klantcontact
WhatsApp is gemakkelijk te integreren binnen dé all-in-one oplossing voor webcare, OBI Engage. Met behulp van dit online platform houd je het overzicht op al je digitale kanalen, denk aan social media, live chat, messaging kanalen en reviewplatformen. Met de integratie van de WhatsApp Business API binnen OBI Engage kun je rechtstreeks chatten met jouw klanten naast jouw andere online klantcontact kanalen.
Ook bij Gemeente Goes beheren ze de WhatsApp berichten binnen de online omgeving van OBI Engage: “Klantcontactmedewerkers kunnen door de eenvoudige opbouw van OBI Engage snel antwoord geven op de vragen die via diverse kanalen binnenkomen. En het systeem logt duidelijk wie, wat en wanneer gestuurd heeft. Door het gemak van OBI Engage kunnen wij ons optimaal focussen op onze kerntaak; namelijk inwoners en ondernemers helpen met hun overheidszaken,” aldus Rutger den Toom.
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
