“Never let a good crisis go to waste” was een gevleugelde uitspraak van een groot Engels politicus. Nu we een jaar in het Covid-tijdperk leven is het tijd om de balans op te maken. Wat voor positieve veranderingen heeft deze crisis teweeg gebracht kijkend naar workforce management? We zoomen in op de flexibiliteit in contact centers.
Flexibiliteit in contact centers. Nu en toen
Nadat Covid haar intrede deed in Nederland hebben we gezien dat een deel van de organisaties direct overging op het thuiswerken. Andere partijen volgden die verandering op een later moment. In de WFM-monitor die PlanMen in de eerste fase van de crisis uitbracht, kwam naar voren dat de keuze tot thuiswerken werd versneld. Zelfs bij organisaties die fel tegen thuiswerken waren, werd snel de stap gemaakt. Het was natuurlijk een moetje want de overheid stelde dat we moesten thuiswerkten tenzij het echt niet anders kon. Maar het gaf wel meteen een groot voordeel voor organisaties als het gaat om flexibiliteit.
Voorheen ging een medewerker naar kantoor, maakte daar zijn of haar uren en ging daarna weer naar huis. Ongeacht of er een hele of halve dag gewerkt werd. Als er een piek in het verkeersaanbod kwam, dan werden medewerkers van andere taken gehaald en ingezet in de lijn. Nadeel hiervan is dat er dan toch werk bleef liggen en op een later moment alsnog moest worden afgerond. Het alternatief hiervoor was om medewerkers te bellen en te vragen of ze eerder wilden starten. Maar daarmee was de aanloop toch fors, een medewerker moest eerst naar kantoor komen.
Amerika maakte al langer gebruik van een methodiek die hier door nagenoeg elke WFM-professional werd weggewoven. Zij hadden daar namelijk “split-shifts”. Gedurende de dag werkt een medewerker in meerdere korte tijdsblokken. In de ochtend 3 uur en in de namiddag weer 3 uur. De medewerker werkt enkel op die momenten dat dit het hardst nodig is. Wij met onze Nederlandse cultuur begrepen hier weinig van. Tot nu we massaal thuiswerken en door onze thuissituatie op een natuurlijke manier tot split-shifts zijn gedwongen.
Nu organisaties medewerkers thuis ter beschikking hebben die binnen enkele minuten ingelogd kunnen zijn in de systemen, is de flexibiliteit bij pieken gemaximaliseerd. Medewerkers kunnen uiteraard zelf beslissen of zij werken of dat ze stand-by staan, maar dit geeft hen zelf ook een grote mate van vrijheid……
